每日信息：嘉興西塘古鎮(zhèn)：網(wǎng)格化服務(wù)破基層治理難題

“過(guò)去西塘景區(qū)經(jīng)常堵車(chē)”“政府管理起來(lái)也是件頭疼事”“2米寬的路，商戶(hù)經(jīng)營(yíng)占道1米”……

【資料圖】

保利物業(yè)服務(wù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保利物業(yè)”）副總經(jīng)理靳勤告訴記者，景點(diǎn)投訴量居高不下，當(dāng)時(shí)的西塘鎮(zhèn)政府急需一支專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)景區(qū)。

2016年，保利物業(yè)入駐西塘景區(qū)，將傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)升級(jí)為公共服務(wù)，推出“黨建+網(wǎng)格+智慧”的全域化網(wǎng)格治理模式，實(shí)施精細(xì)化治理。

僅用3個(gè)月，景區(qū)風(fēng)貌與治安秩序大幅改善，服務(wù)獲得了政府、居民、商戶(hù)、游客的認(rèn)可。西塘景區(qū)從4A升級(jí)到5A，嘉興西塘古鎮(zhèn)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心也榮獲中央企業(yè)“青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)。這翻天覆地的變化背后是一支平均年齡27歲的青年隊(duì)伍。

從罵聲一片到高度認(rèn)可

“那3個(gè)月真難、真累?！北＠飿I(yè)西塘古鎮(zhèn)景區(qū)項(xiàng)目總經(jīng)理馮海良回憶說(shuō)。

2016年，正在創(chuàng)建5A級(jí)旅游景區(qū)的浙江西塘古鎮(zhèn)因?yàn)槁浜蟮挠布涮缀蛙浶苑?wù)，景區(qū)游客滿(mǎn)意度低，保利物業(yè)接手后第一時(shí)間成立了“西塘黨小組”和“西塘團(tuán)小組”，抽調(diào)黨員、團(tuán)員骨干組成“黨員先鋒隊(duì)”和“團(tuán)員突擊隊(duì)”對(duì)西塘古鎮(zhèn)開(kāi)展綜合治理。

當(dāng)時(shí)的項(xiàng)目經(jīng)理宋斌亮每天帶著網(wǎng)格化服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)從早上7點(diǎn)半一直忙到半夜12點(diǎn)，有時(shí)候維護(hù)景區(qū)酒吧治安，凌晨3點(diǎn)才回到住處。隊(duì)員每天平均在石板路上走3萬(wàn)步，脫掉鞋襪后，腳上磨出血泡?！爱?dāng)時(shí)每一位隊(duì)員心中的目標(biāo)都很明確，為西塘景區(qū)創(chuàng)5A，還居民、商戶(hù)、游客一個(gè)井然有序的良好環(huán)境。”

改革不被理解，網(wǎng)格化服務(wù)管理隊(duì)員除了每天辛苦工作，還要隨時(shí)做好挨罵的準(zhǔn)備。

“你敢過(guò)去給他家整治，馬上七大姑八大姨全部叫過(guò)來(lái)，封了門(mén)跟你對(duì)著干?！瘪T海良說(shuō)，那3個(gè)月是在心酸、汗水和辱罵中走過(guò)來(lái)的。

3個(gè)月里，保利物業(yè)在環(huán)境秩序管理、商戶(hù)監(jiān)管、保潔監(jiān)管等方面制定了多項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)。這支青年隊(duì)伍帶著滿(mǎn)腔熱情一家一家整治、拆圍。對(duì)商戶(hù)擴(kuò)建寸土不讓、嚴(yán)厲打擊“黃?！?、維護(hù)街道環(huán)境、對(duì)亂停車(chē)現(xiàn)象進(jìn)行引導(dǎo)、解決治安混亂等治理難題。同時(shí)，商戶(hù)遇到困難及時(shí)提供幫助；孕婦出現(xiàn)意外及時(shí)送醫(yī)；孩子掉進(jìn)河里，第一時(shí)間跳下去救上來(lái)。

3個(gè)月后，西塘古鎮(zhèn)煥然一新。通過(guò)網(wǎng)格化服務(wù)管理人員堅(jiān)持不懈的付出，謾罵聲和牢騷話(huà)變成了贊美和夸獎(jiǎng)，居民開(kāi)始擁護(hù)保利物業(yè)，商戶(hù)也漸漸配合管理，老商戶(hù)主動(dòng)教新商戶(hù)西塘秩序的準(zhǔn)則。

僅一年，景區(qū)報(bào)案率降低47.2%，各類(lèi)治安事件減少75%，安全責(zé)任事故減少80%。2017年2月，西塘景區(qū)榮升為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)。

保利物業(yè)西塘鎮(zhèn)全域化項(xiàng)目總經(jīng)理陳珊珊說(shuō)，過(guò)去消費(fèi)者投訴，先打旅游熱線(xiàn)、轉(zhuǎn)交到工商，要經(jīng)過(guò)多道流程才能處理?，F(xiàn)在，商戶(hù)和消費(fèi)者出現(xiàn)糾紛，保利物業(yè)的網(wǎng)格員會(huì)及時(shí)出面調(diào)解，既不偏向游客也不偏向商戶(hù)?！案杏X(jué)自己也受到了保護(hù)?！鄙虘?hù)們抵觸的情緒一天天消減。

三分鐘到場(chǎng)，網(wǎng)格員踐行雷鋒精神

那天，馮海良正在辦公，聽(tīng)見(jiàn)撲通一聲，緊接著傳來(lái)老太太的叫喊聲。馮海良想肯定出事了，迅速?gòu)膽?yīng)急通道沖過(guò)去，看到老爺子從二樓摔下來(lái)，網(wǎng)格員及時(shí)把他送到醫(yī)院救治，這才脫離危險(xiǎn)，他每次見(jiàn)到馮海良都是道不完的感謝。

“保利在哪里？”是當(dāng)?shù)鼐用窈蜕虘?hù)經(jīng)常掛在嘴邊的一句話(huà)。

近幾年，西塘古鎮(zhèn)的老人一遇到難題基本上不打子女電話(huà)，而是先打給網(wǎng)格員，網(wǎng)格員再跟社區(qū)講，等社區(qū)聯(lián)系到居民的家人時(shí)，網(wǎng)格員已經(jīng)解決了問(wèn)題。

記者發(fā)現(xiàn)，在西塘景區(qū)，隨處可見(jiàn)穿著制服的保利物業(yè)的網(wǎng)格員。

靳勤介紹，保利物業(yè)將城市住宅小區(qū)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)服務(wù)于古鎮(zhèn)，對(duì)公共服務(wù)區(qū)域進(jìn)行“網(wǎng)格化管理”。將景區(qū)3個(gè)社區(qū)分為11個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配備1名一崗多責(zé)的網(wǎng)格員，每條街巷、每家商戶(hù)都被納入網(wǎng)格中，實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人專(zhuān)域管理，并根據(jù)網(wǎng)格重要程度，調(diào)度片區(qū)協(xié)同，落實(shí)“三級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)原則”，片區(qū)內(nèi)網(wǎng)格員必須3分鐘響應(yīng)到場(chǎng)協(xié)助。

由于西塘古鎮(zhèn)水網(wǎng)交織、道路窄、游客多，保利物業(yè)還組建了“保利救援隊(duì)”，與當(dāng)?shù)亍八{(lán)天救援隊(duì)”協(xié)同開(kāi)展救援，確保3分鐘到達(dá)救助現(xiàn)場(chǎng)。保利物業(yè)進(jìn)駐西塘古鎮(zhèn)以來(lái)，網(wǎng)格化服務(wù)管理隊(duì)處理游客落水事件84起，累計(jì)救援95人次；收到游客與商戶(hù)表示感謝的錦旗60面、感謝信8封。

“我們每天訓(xùn)練30分鐘，員工技能抽組訓(xùn)練每月全員覆蓋一次。”馮海良說(shuō)，網(wǎng)格化服務(wù)管理隊(duì)伍是一支講政治、紀(jì)律嚴(yán)明、善于攻堅(jiān)的隊(duì)伍。

“星火街區(qū)”融入“親情”溫度

去年4月，一名不愿上學(xué)的小學(xué)生躲在角落里哭泣，保利嘉興南湖街道的網(wǎng)格員李超洋耐心開(kāi)導(dǎo)并護(hù)送他安全返校。隨后一段時(shí)間，他每天都守候在校門(mén)口，兩人成了無(wú)話(huà)不談的好友。

2020年，保利物業(yè)在西塘古鎮(zhèn)設(shè)立“星火街區(qū)”，繼續(xù)依托網(wǎng)格化管理模式，創(chuàng)建“星火站-星火連-星火哨兵”體系，成立保利星火志愿服務(wù)隊(duì)。

志愿者們走進(jìn)街道、社區(qū)、家門(mén)，將志愿服務(wù)融入全域公共治理，將溫情行動(dòng)落到實(shí)處。他們關(guān)愛(ài)社區(qū)退役軍人、獨(dú)居老人、貧困戶(hù)及一些特殊崗位工作人員；為社區(qū)居民提供小家電免費(fèi)維修服務(wù)；為空巢獨(dú)居老人、高齡長(zhǎng)者提供清掃、理發(fā)、量血壓等志愿服務(wù)；教給孩子交通安全法律法規(guī)；成為社區(qū)“垃圾分類(lèi)”指導(dǎo)員，為小朋友講解垃圾分類(lèi)知識(shí)；收集反饋街區(qū)社情民意，對(duì)敏感重點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理；設(shè)立“紅立方黨團(tuán)員志愿服務(wù)驛站”，為游客居民提供便民咨詢(xún)、免費(fèi)茶水、矛盾調(diào)處、投訴接待、急救服務(wù)等綜合志愿服務(wù)工作。

“先服務(wù)后管理，全方位覆蓋到管理死角，將親情融入社會(huì)治理，讓居民、商戶(hù)、游客都能感受到親人般的愛(ài)和關(guān)懷?！苯谡f(shuō)，一批又一批青年加入進(jìn)來(lái)，成為新的網(wǎng)格員。保利物業(yè)也敞開(kāi)懷抱，送課本、送案例、送經(jīng)驗(yàn)、送方案，把基層社會(huì)治理的模式復(fù)制推廣到全國(guó)各地，比如廣州塔景區(qū)、珠海濕地公園、五臺(tái)山景區(qū)，讓更多游客、居民、商戶(hù)享受“網(wǎng)格化管理”帶來(lái)的便利。

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 王璐璐

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