“干客運也不難,就是要手腳勤快,眼里有活兒?!?月15日,北京西站“036”候車室的一個吉林小伙兒金艷慧接到求助電話后轉(zhuǎn)身告訴記者,他要趕緊帶上輪椅去趟南廣場,幫一名剛做完手術(shù)、腿上鋼釘還未拆除的旅客上車。拿行李、過安檢、速達直梯處……距離停止檢票僅剩兩分鐘,金艷慧將旅客安全送上車廂、放好行李,與列車員做好交接。他的襯衣已經(jīng)濕透,旅客和家屬連連鞠躬道謝。
(資料圖)
“春運期間票額緊張,不能讓乘客錯過列車,希望都能早點兒回家過個團圓年,累一點兒沒什么,能讓他們踏踏實實回家就好。”金艷慧說,2023年春節(jié)將是他在北京西站度過的第七個春節(jié)。
這樣的暖心時刻每天都在北京西站發(fā)生?!?36”候車室的工作人員平均每天接送特殊重點旅客300多人次,高峰時400多人次,每人每天步行約10公里,穿梭于各個候車室、站臺之間,為出行不便的旅客提供幫助。
打造春運雙一流
送別時,旅客的一句“新年快樂”,讓一直在忙碌的“036”候車室值班員李文君瞬間心頭一暖,這是她作為值班員第一次服務(wù)春運,也是第一次以這樣的方式收到新年祝福。
“以心換心,付出就會收獲快樂,這也是我們‘036’候車室的服務(wù)態(tài)度。雖然工作壓力大,但也更有年味了,仿佛又恢復(fù)到從前的繁忙景象?!苯衲晔抢钗木诒本┪髡竟ぷ鞯牡谖迥?,相比過去幾年,她明顯感受到今年的客流大幅增多。
春運開始的那天,北京西站的乘車旅客數(shù)量逐步攀升。最近幾日,日均客流量達到10萬人以上。
李文君介紹,“‘036’候車室的春運服務(wù)目標是打造雙一流,即出行環(huán)境一流,重點服務(wù)一流?!?/p>
春運期間,“036”候車室客運員們面對疫情絲毫不敢松懈。候車室地面、座椅、衛(wèi)生間、母嬰室定時消毒;擔(dān)架、輪椅等設(shè)備實行“一客一消毒”制度;在南北二樓大廳12306服務(wù)臺配置老花鏡、針線包、紅十字急救藥箱、AED等設(shè)施,并在取票處、衛(wèi)生間等向旅客提供免洗消毒液,方便有需要的旅客隨時取用;要求常開口職工對乘車旅客嚴格按照“一米線”排隊檢票,確保旅客不近距離接觸,為重點旅客提供一個安全的候車環(huán)境。
為特殊重點旅客提供接送站服務(wù)專用的輪椅、擔(dān)架,設(shè)置“重點幫扶區(qū)”,對年紀太大無法久坐、手術(shù)后無法坐立的旅客提供可躺式座椅,對不會使用智能手機網(wǎng)絡(luò)購票的老人,在售票廳開設(shè)無障礙敬老“慢”窗口,為老年人提供購票、咨詢、12306網(wǎng)站注冊等服務(wù)……“我們會根據(jù)現(xiàn)場需求,補充大廳服務(wù)臺引導(dǎo)人員,面對面、手把手為旅客辦理業(yè)務(wù)?!蚯耙徊阶摺龊梅?wù)外延,解決‘脫網(wǎng)’旅客實際需求?!崩钗木f。
當年鐵道部長暗訪“036”
“036”候車室源于20世紀70年代客運服務(wù)員李淑珍的胸牌號。她35年如一日,如親人般對待旅客,收獲一致好評。為了發(fā)揚李淑珍的服務(wù)精神,北京西站成立了“036”愛心候車室,專為重點旅客提供服務(wù)。
旅客們寄到鐵道部表揚“036”號客運員的信件越來越多,這引起了時任鐵道部部長李森茂的好奇,這個“036”號客運員真的有旅客們夸得那么好嗎?于是,他前往西直門站(北京西站)找到“036”號客運員李淑珍,對她的服務(wù)進行暗訪。
“同志,我急著要回赤峰,買票時才發(fā)現(xiàn)錢包丟了,你說這可咋辦???”看著眼前這位老人著急求助的樣子,李淑珍泡了一碗加了雞蛋的方便面端過來:“您甭著急,這大中午的,您還沒吃飯吧?”隨后,她轉(zhuǎn)身買了一張去赤峰的火車票,遞給眼前這位素不相識的旅客,“您先趕緊回家吧,等您啥時有錢了也有空了,就再來還我吧”。
暗訪讓李森茂深受感動,要求全路客運系統(tǒng)向“036”號客運員學(xué)習(xí)。
李淑珍退休后,她把“036”號胸牌和服務(wù)旅客的經(jīng)驗傳給了她的徒弟宋敏娟,宋敏娟又把“036”的服務(wù)客運經(jīng)驗帶到了北京西站。隨后,第三代“036”客運員胡宗英接替了宋敏娟,繼續(xù)以“誠心待客、熱心服務(wù)、真心助人、實心愛崗”的“036精神”為旅客服務(wù)。
就這樣,“036精神”綿延不斷,代代相傳。
從一個人到一支隊伍一套標準
從最初的一個人到一個群體,“036”候車室的服務(wù)面越來越廣,服務(wù)的旅客越來越多,服務(wù)標準也越來越高。
在候車室,記者看到了可操作式雙人電動輪椅。在夜間空閑時段,專職客運員操作電動輪椅在候車區(qū)巡視,遇到行動不便的旅客第一時間提供幫助。
“我們候車室將現(xiàn)代化元素融入服務(wù)標準,既減輕了客運員工作強度,又提高了接送重點旅客速度。”李文君介紹,“036”候車室一直在積極探索創(chuàng)新型服務(wù)模式,創(chuàng)建了“一條龍”服務(wù)法、重點旅客登記法、追蹤服務(wù)法等多種服務(wù)方式;打造了哺乳室、兒童娛樂區(qū)、重癥旅客候車區(qū)等功能候車區(qū);研發(fā)了電動輪椅,購進了升降式擔(dān)架、AED急救站等設(shè)備設(shè)施。
不僅如此,“036”候車室的帶頭人王琳娜還制訂了《036崗位作業(yè)規(guī)程》、儀容儀表、服務(wù)禮儀、語言規(guī)范等一系列規(guī)范措施,帶領(lǐng)班組成員在服務(wù)禮儀、溝通技巧、雙語教學(xué)、急救技能、AED設(shè)備的使用等多方面加強學(xué)習(xí),提升本領(lǐng)。
“036”候車室還開通了“036”愛心電話、北京西站公眾號、愛心微博,提供多樣化的咨詢和預(yù)約服務(wù)。同時,與西站地區(qū)管委會、地鐵、公交合作,打通旅客愛心服務(wù)的最后一公里,方便旅客舒心出行。
“036”候車室現(xiàn)有定員64人,平均年齡26歲,是一支專業(yè)、年輕、專注、有夢想的隊伍,他們用熱情和真誠的服務(wù)溫暖每一位旅客,“036”這個數(shù)字也成為北京西站愛心傳遞的代碼。
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