敦煌網(wǎng)發(fā)布疫情導(dǎo)致的訂單處理方案、糾紛免責(zé)辦法

3月15日消息，敦煌網(wǎng)3月14日發(fā)布疫情導(dǎo)致的訂單處理方案、糾紛免責(zé)辦法（以下簡(jiǎn)稱公告）。公告稱，因部分區(qū)域出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致工廠、物流、發(fā)貨等受到影響，可能會(huì)影響到店鋪正常運(yùn)營(yíng)和買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)，為減小店鋪損失，請(qǐng)賣(mài)家及時(shí)作出調(diào)整。

公告顯示，對(duì)于無(wú)法正常執(zhí)行的訂單，賣(mài)家主動(dòng)做好買(mǎi)家站內(nèi)信溝通安撫工作，說(shuō)明“因疫情導(dǎo)致貨物延期發(fā)貨”等相關(guān)內(nèi)容，爭(zhēng)取買(mǎi)家可以等待后續(xù)訂單執(zhí)行。針對(duì)買(mǎi)家同意繼續(xù)等待的訂單，請(qǐng)賣(mài)家與買(mǎi)家溝通申請(qǐng)延長(zhǎng)備貨期。針對(duì)買(mǎi)家不愿意繼續(xù)等待的，建議賣(mài)家也可以為買(mǎi)家推薦類似商品或做一定商品比例的優(yōu)惠劵補(bǔ)貼，盡量促成交易。不要出現(xiàn)“虛假發(fā)貨”、“空包裹”的情況。

對(duì)于無(wú)法正常執(zhí)行的商品，賣(mài)家盡快調(diào)整斷貨商品型號(hào)設(shè)置為“不可銷售”狀態(tài)。商品調(diào)整為待備貨，延長(zhǎng)備貨時(shí)間。調(diào)整備貨期后，新產(chǎn)生的訂單，請(qǐng)賣(mài)家主動(dòng)與買(mǎi)家進(jìn)行站內(nèi)信溝通，提醒運(yùn)達(dá)時(shí)效，望買(mǎi)家耐心等待，避免因此引起糾紛。

疫情導(dǎo)致的訂單糾紛免責(zé)方面，因疫情下單時(shí)間是2022年3月1日至3月14日，賣(mài)家需要在買(mǎi)家開(kāi)啟糾紛之前或處罰之前在站內(nèi)信與買(mǎi)家保持良好溝通，專員審核也會(huì)以買(mǎi)賣(mài)家的站內(nèi)信或IM即時(shí)溝通判斷是否為疫情影響訂單，在處罰之前溝通的，不處罰成交不賣(mài)；在處罰后才溝通的，正常處罰賣(mài)家成交不賣(mài)。

由于疫情導(dǎo)致的延遲發(fā)貨與貨運(yùn)方式不符，在糾紛開(kāi)啟之前或裁決之前與買(mǎi)家及時(shí)溝通的，不處罰賣(mài)家；在專員裁決或處罰后才溝通的，正常處罰賣(mài)家。若買(mǎi)家下單后賣(mài)家不能及時(shí)將貨物發(fā)出（包括因疫情導(dǎo)致無(wú)貨可發(fā)以及雖然已發(fā)貨但物流堆積導(dǎo)致貨代無(wú)法正常發(fā)貨），在處罰前賣(mài)家在站內(nèi)信或IM即時(shí)溝通中有溝通的，將不處罰虛假單號(hào)；若在裁決后或申訴時(shí)才與買(mǎi)家溝通，則正常處罰。

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