【電商快評】叮咚買菜被約談并立案調(diào)查 生鮮電商賽道未來如何？

3月17日，據(jù)北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局消息，針對被曝光的“叮咚買菜”前置倉存在用死魚冒充活魚、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題，海淀區(qū)市場監(jiān)管局于3月16日對其進(jìn)行了行政約談。這是315之后第二日，首例被曝光關(guān)系到食品安全和違反防疫政策的事件。對此，叮咚買菜官方微博回應(yīng)稱，我司已第一時間暫停該站點的運營，經(jīng)以公司CEO梁昌霖作為第一責(zé)任人的專項調(diào)查和整改小組調(diào)查，該問題屬實。事情發(fā)生后，當(dāng)?shù)貢r間3月17日，美股上市的叮咚買菜盤前一度跌22.4%。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布快評給予解讀。

觀點一：叮咚買菜丟掉行業(yè)競爭和吸引消費者最重要的“法寶”

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，對于危害消費者權(quán)益，違法亂紀(jì)的行為必須進(jìn)行追查。叮咚買菜作為生鮮電商需要做好食品安全管理，被立案證明其存在了嚴(yán)重的問題。叮咚買菜出現(xiàn)此次事件主要有三方面的原因?qū)е拢阂皇且庾R淡薄，思想上沒有重視。二是制度沒有約束。三是管理不到位。需要做好員工的培訓(xùn)、制定相應(yīng)的制度和規(guī)范流程、提升管理水平。

“對于一家生鮮電商來說，保障其產(chǎn)品品質(zhì)是根本，這樣才能獲得消費者的信任。此次問題的暴露，需要叮咚買菜全面整頓管理，把食品安全放到重要位置，并且時刻警醒?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青補充道。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師表示：生鮮電商的興起，本身讓消費者能夠更便利更快捷的享受互聯(lián)網(wǎng)的紅利，相比較于其他銷售模式，生鮮的“鮮”是吸引消費者的很重要的參考因素，這個“鮮”不僅僅涉及食物的價格、品質(zhì)，更關(guān)系到食物的安全和健康，也是生鮮平臺競爭發(fā)展的最重要法寶之一。從此次“叮咚買菜”曝光的事件來看，其丟掉了行業(yè)競爭和吸引消費者最重要的法寶，失去的將是長久以來在消費者群體中建立起來的信任，接下來一段時間里，大量叮咚買菜的已有用戶可能會轉(zhuǎn)向其他生鮮平臺。

觀點二：叮咚買菜存在問題反映出生鮮電商的共性問題

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青，叮咚買菜目前面臨的問題也反應(yīng)出生鮮電商的共性問題。在生鮮電商進(jìn)入快車道發(fā)展的同時，出現(xiàn)擴張過快導(dǎo)致后續(xù)整體運營、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗、售后服務(wù)等問題頻現(xiàn)，供應(yīng)鏈方面也無法及時跟上。對于生鮮電商來說，有保證的供應(yīng)鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費者買到具有高性價比的商品。同時，眾多生鮮電商平臺在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗以及配送方面的特點并不突出，并未形成核心競爭力。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師表示，出現(xiàn)此類問題的原因有很多，總結(jié)下來可能有以下方面：第一，行業(yè)競爭日趨激烈，各類競爭對手涌現(xiàn)，生鮮平臺面臨嚴(yán)峻的生存壓力，為了控制成本、減少損失，心存僥幸，不得已而為之；第二，競爭壓力的驅(qū)使，生鮮平臺為了在更快捷更高效上跑贏對手，在供應(yīng)鏈以及前置倉等線下運輸、倉儲、分揀等環(huán)節(jié)加大投入和設(shè)置，這些新設(shè)置的環(huán)節(jié)在品質(zhì)和管理上可能無法做到嚴(yán)格執(zhí)行；第三，生鮮平臺的內(nèi)部考核和績效制度可能存在不合理、不人性的一面，盲目將耗損率等作為參考的重要或者唯一標(biāo)準(zhǔn)，前端環(huán)節(jié)只能想盡辦法降低耗損率。此外，食品安全主體責(zé)任意識淡薄也是一個重要方面。

另據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年“叮咚買菜”共獲得15次消費評級，均獲”不予評級”。同時叮咚買菜存在存在商品質(zhì)量、霸王條款、訂單問題、售后服務(wù)等問題。2021年生鮮電商按投訴量排名第一的為叮咚買菜，其余依次為：易果生鮮、每日優(yōu)鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、盒馬、興盛優(yōu)選、樸樸、京東到家、美菜網(wǎng)、Flowerplus花加、十薈團(tuán)、永輝超市、大潤發(fā)優(yōu)鮮等。被投訴問題主要聚焦在：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、送餐超時等。

觀點三：偷換概念當(dāng)裁判員關(guān)系到食品安全及違反防疫政策

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，叮咚買菜此次事件是315之后第二日，首次曝光的關(guān)系到食品安全問題及違反防疫政策的事件。叮咚買菜涉事站點為自己的自營站點，而它卻假借平臺語氣，偷換概念當(dāng)起了裁判員。

程亮認(rèn)為，本次曝光的是叮咚買菜的某些前置倉，但這起事件的影響可能波及整個叮咚買菜品牌，對叮咚買菜的整個用戶群體造成刺激，很多用戶可能就此轉(zhuǎn)向其他生鮮平臺、社區(qū)電商等等。對整個行業(yè)來說，也可能就此吸取教訓(xùn)，進(jìn)行相應(yīng)的自檢自查；另外，也已經(jīng)有相關(guān)報道稱，有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)要求對“美團(tuán)買菜”、“每日優(yōu)鮮”等其他生鮮電商開展全覆蓋專項檢查，努力做到“發(fā)現(xiàn)一個問題，凈化一個行業(yè)”，堅守食品安全防線。

莫岱青表示，在疫情下，生鮮電商承擔(dān)起了保障市場供應(yīng)的責(zé)任，因此此次事件促進(jìn)推動生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的提高，不僅是對叮咚買菜，對其他生鮮電商而言也是大事，需要共同來維護(hù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2022年對于生鮮電商來說依然是重要關(guān)頭，卡位戰(zhàn)進(jìn)一步升級。加上，生鮮電商格局還未完全穩(wěn)定，未來生鮮市場會呈現(xiàn)菜市場、超市和社區(qū)生鮮等多種業(yè)態(tài)共存的局面。

而莊帥也表示，此次事件對于生鮮電商來說，短期有一些不利的影響，長期來看對行業(yè)的健康和規(guī)范發(fā)展有利。

標(biāo)簽： 電子商務(wù) 食品安全 研究中心