【電訴寶】“智行”特價票僅便宜2元 退款收近辦手續(xù)費引不滿

近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴疫情下上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”特價票僅便宜2元，退款收近辦手續(xù)費引不滿。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

4月5日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月5日在智行購買汽車票，汽車票規(guī)定發(fā)車前兩個小時退票手續(xù)費為10%，智行卻要收45%的退票手續(xù)費。特價票明明只和正常票價差兩塊錢， 卻默認(rèn)特價票，然后將特價票的退票手續(xù)費定這么高。王女士認(rèn)為這是誘導(dǎo)高消費，作為消費者感覺受到了欺詐，要求平臺退回多收的手續(xù)費。

（注：圖為王女士提供）

接到該商家投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務(wù)平臺，累計用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。用智行，智慧出行。

此外，根據(jù)“電訴寶”受理的交通出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。

2021年，“電訴寶”受理投訴中涉及的交通出行平臺按投訴量排行依次為智行、滴滴出行、高鐵管家、花小豬、南方航空、高德、哈啰出行、智能火車票、一嗨租車、T3出行等。

【案例一】“智行”客服信口雌黃？用戶投訴疫情下修改訂單不給全額退票

2022年3月11日，新疆的劉先生向“電訴寶”反映稱其在智行訂的機票，3月5日因為疫情原因起飛前17：15分在平臺點過疫情原因全額退款，3月9日智行客服打電話說他們跟航空公司對接不能退并更改了自己的退票訂單。劉先生稱經(jīng)過跟長安航空公司客服聯(lián)系核實可以退票，東方航空需要智行與他們對接。兩個航空公司也跟自己說過智行沒有跟他們聯(lián)系反饋過，沒有向他們提交過退票訂單，隨后劉先生跟智行客服聯(lián)系要求他們向兩個航空公司提交全額退票述求。智行客服回復(fù)稱長安航空同意全額退票，東方航空不同意，只能走個人原因退票。

劉先生稱在東方航空線上提交了相關(guān)證明，并全額申請退票。3月10日東方航空客服說自己的申請兩層都通過了，但智行只向他們提交個人原因退票訂單，下午智行客服說補償200元未同意。劉先生表示智行在第一次聯(lián)系時本向航空公司提交自己的訴求，當(dāng)時自己也有這樣要求，但是并沒有。劉先生稱其同事在西安跟自己是同一班飛機，他的當(dāng)天就退了，劉先生的訴求是道歉并退還第二班飛機1385元的費用。

【案例二】疫情下用戶反映提交退票申請無結(jié)果 請求“智行”盡快處理

2022年2月17日，云南省的祁女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年2月8日在智行火車票app購買了2月19日從昆明長水機場到鄭州新鄭機場的飛機票，但后面由于疫情原因，學(xué)校推遲到2月26和3月1日分批錯峰開學(xué)，在咨詢了相關(guān)航空公司的客服后，也上傳了相關(guān)的證明材料，并且給智行客服也打了電話，也給他們了相關(guān)的證明材料，但是17號咨詢航空公司客服，并沒有收到退票申請，而智行客服說已經(jīng)提交了，現(xiàn)在就是沒有結(jié)果。

祁女希望能盡快處理一下，五百多對農(nóng)村孩子來說，是一筆不小的錢，且現(xiàn)在如果走正常的退票流程，收取的費用相當(dāng)高，孩子承受不住。

【案例三】“智行”申請退款仍出票 用戶新票已買引麻煩

2021年9月23日，山東省的郭先生向“電訴寶”反映稱他于9月3日在智行APP上購買了一張9月14日呼和浩特飛廣州的機票，在9月7日查看機票的時候發(fā)現(xiàn)九龍航班不用中途停機價格還便宜，就試著看點退票要多少錢然后直接就跳轉(zhuǎn)到退款界面并顯示手續(xù)費為0元，就點了確認(rèn)，提示需要9月10日才審核退款。然后又去問客服這個提交退款手續(xù)費顯示為0會不會再扣錢啊，客服回復(fù)一般是以提交的價格為準(zhǔn)，讓耐心等待。

郭先生等到了9月10號發(fā)現(xiàn)機票正在出票中，但這邊在出票自己新機票也已經(jīng)買了，然后趕緊聯(lián)系人工客服處理問題，他們給出的方案是讓再次退票選擇自愿退票，郭先生稱上次提交沒有這個選項啊，他讓再去提交，這次去點擊退票，彈出一個頁面（之前沒有）1.非自愿退票2.自愿退票3.學(xué)生疫情延遲開學(xué)退票，看到這里就沒有再點擊了，怕到時說是自己點的退票。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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