速訊：【電訴寶】“考拉海購”被指售假？ 平臺客服偏幫商家 置消費(fèi)者于何處？

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買科技有限公司旗下的“考拉海購”銷售假冒產(chǎn)品，偏幫商家，完全不顧消費(fèi)者的權(quán)益。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購"存在諸多問題http://www.100ec.cn/zt/klhg315)

(資料圖片僅供參考)

7月5日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年6月17日在網(wǎng)易考拉平臺購買兩盒wis面膜后退款退貨，錢由平臺先行退還給自己，商家收到貨說是假貨又退回給我，這時(shí)王女士才知道自己買到了假貨并且退回去兩盒，商家只退還了一盒面膜，網(wǎng)易考拉客服偏幫商家，天天給王女士打電話催促補(bǔ)繳兩份的錢。王女士因?yàn)椴幌胗绊懼ヂ樾庞?，所以補(bǔ)繳兩盒面膜的錢，實(shí)際只收到了一盒假的面膜。王女士和網(wǎng)易考拉客服多次交涉，他們只是聽取商家一面之詞，不同王女士協(xié)商，認(rèn)為王女士必須補(bǔ)繳。王女士認(rèn)為考拉海購的做法已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害到自己的消費(fèi)者權(quán)益，因此發(fā)起投訴。

圖片來源：王女士提供

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是劉鵬，自稱是阿里巴巴旗下天貓進(jìn)出口環(huán)球購有限公司運(yùn)營以跨境業(yè)務(wù)為主的會員電商,主打官方自營，全球直采的模式,為會員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價(jià)比,全方位服務(wù)黑卡會員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵等四個(gè)商品類目。

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購排名第五位，最新評級為“不建議下單”。其他被投訴的類似跨境電商還有：寺庫、洋碼頭、全球速賣通、天貓國際、識季、別樣、海狐海淘、德國BA保鏢商城、剁手幫、洋蔥、敦煌網(wǎng)、羊貝比海淘、86mall、閃亮?xí)r刻海淘、樂淘、亞馬遜、海淘1號、Bopont、Wish、冰冰購。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“考拉海購”在2022年上半年還涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退店保證金不退還等問題。

【案例一】甩鍋消費(fèi)者？“考拉海購”銷售變質(zhì)食品 客服拒不承認(rèn)

4月27日，天津市趙女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年3月21日在考拉自營購買了德國牧牌純牛奶，保質(zhì)期到2022年12月。在喝前兩盒的時(shí)候未發(fā)現(xiàn)異常，4月26日打開第三盒一股惡臭鋪面而來，倒出后發(fā)現(xiàn)里面是黃水，惡臭熏得滿屋都是。后面的三盒也不敢再喝了，而且趙女士很擔(dān)心喝過的兩盒是否也有質(zhì)量問題。

因?yàn)橼w女士一直是卡拉的付費(fèi)會員，聯(lián)系了客服，要求全額退款。可是客服居然說超過7天了，不能退款，只能退有問題的這盒錢。趙女士表示一箱牛奶不會在七天內(nèi)喝完，現(xiàn)在變質(zhì)這么嚴(yán)重，更無法保證同為一箱的其他盒沒有問題。后面客服說，可以看在趙女士是黑卡會員給趙女士紅包，但不能說明他們的產(chǎn)品有問題也可能是趙女士儲存不當(dāng)。這讓趙女士更氣憤，并提出如果不是黑卡會員，產(chǎn)品有問題是不是就不能退款的疑惑。盒裝牛奶未開封情況下包裝上都寫著常溫保存，趙女士所購產(chǎn)品完全在保質(zhì)期內(nèi)，認(rèn)為該商家在污蔑消費(fèi)者儲存不當(dāng)。

趙女士的訴求是：1.商家承認(rèn)銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，就污蔑消費(fèi)者事件道歉。2.全額退款，是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題的退款而不是什么考慮黑卡會員的紅包。3.鑒于趙女士已經(jīng)喝了兩盒有可能對趙女士身體造成了傷害，和因?yàn)檫@件事客服對趙女士的誣陷，趙女士要求給予補(bǔ)償。牛奶價(jià)格扣除消費(fèi)券后58元，趙女士要求退150元。

【案例二】“考拉海購”被指疑似虛假促銷下單后不發(fā)贈品與客服溝通無果

4月16日，江蘇省薛女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月11日在考拉海購平臺看到啟賦有機(jī)3段奶粉有贈品為hape音樂教具，所以就下單購買一罐啟賦有機(jī)3段奶粉。4月15日收到貨發(fā)現(xiàn)無贈品，薛女士第一時(shí)間聯(lián)系客服，客服一開始說倉庫漏發(fā)，后面說數(shù)量有限送完即止，薛女士要求補(bǔ)發(fā)贈品客服不同意。薛女士又跟客服說當(dāng)前最新加入購物車仍舊顯示有贈品，涉及虛假促銷，客服說去核實(shí)一下再回復(fù)她，但至今未聯(lián)系薛女士。

【案例三】“考拉海購”被指自營售假 客服拒絕提供品牌授權(quán)及采購憑證

2022年3月4日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映，其于2021年11月9日在考拉海購自營店鋪購買的希思黎乳液，出現(xiàn)售假現(xiàn)象，李女士聲稱其與其母親使用產(chǎn)品都導(dǎo)致過敏，并且該產(chǎn)品味道跟李女士之前買的氣味不同。李女士為了避免誤會，將此產(chǎn)品給其公司用過希思黎乳液的同事鑒別，均發(fā)現(xiàn)氣味不同，因此視為假貨。李女士后面找售后，售后一直以批次不同來回復(fù)李女士，李女士要求客服提供品牌授權(quán)以及采購憑證，客服拒絕不給，多次溝通后無果，李女士認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害。李女士希望退貨退款，并要求請相關(guān)部門核實(shí)。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

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