快訊：【電訴寶】“天貓國際”無物流信息還拒絕退款？消費(fèi)者只能陷入無限期等待

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國際”商品查詢不到物流信息，只能等待，無法退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國際”被指售假售后體驗(yàn)不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）

7月28日，天津市的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月7日在天貓國際海外直購的直營店購買澳大利亞blackmores魚油到現(xiàn)在未收到貨，物流顯示不再更新，劉女士聯(lián)系圓通速遞，查無此件，并讓聯(lián)系商家。但是聯(lián)系天貓客服，客服表示身份證信息重復(fù)要等著清關(guān)，并表示這是物流反饋的信息，但無法提供物流反饋的記錄，貨物具體情況消費(fèi)者無法知曉。到現(xiàn)在已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，但是劉女士并未收到，申請(qǐng)退款被商家拒絕，并表示只能無限期等，不能退貨。對(duì)此，劉女士提出的訴求是退款。她認(rèn)為這不是消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)的后果，必須退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

(資料圖片僅供參考)

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。天貓國際是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。

根據(jù)“電訴寶”受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國際排名第四位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，2022年至今同樣被投訴的類似電商還有：洋碼頭、全球速賣通、熊貓生活、考拉海購、別樣、衢州弘睿貿(mào)易有限公司、海狐海淘、中免日上、德國BA保鏢商城、86華人商城、洋蔥、剁手幫、羊貝比海淘、敦煌網(wǎng)、閃亮?xí)r刻海淘、亞馬遜、86mall、Feelunique、行云貨倉、海淘1號(hào)、Bonpont、海豚家、冰冰購、海淘app、Wish。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓國際在2022年上半年還疑似存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、退換貨難、退款問題等問題。

【案例一】我買的貨呢？用戶投訴“天貓國際”虛假發(fā)貨 只發(fā)贈(zèng)品

7月5日，山東省的于女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月17日在淘寶天貓國際進(jìn)口超市購買安全座椅一臺(tái)，商家承諾7月2日22:33分前發(fā)貨，物流信息顯示商家于7月2日14:23分通過中通快遞發(fā)貨，7月4日到達(dá)代收點(diǎn)，4日9點(diǎn)52分于女士取件，該快遞僅包含商家承諾贈(zèng)品兩件，無購買安全座椅商品，但安全座椅顯示已簽收。其與客服溝通，但未對(duì)商品已簽收作出解釋，也不能對(duì)安全座椅是否發(fā)貨作出說明，只承諾24小時(shí)之內(nèi)給出答復(fù)，24小時(shí)后再次溝通仍舊不能解釋，繼續(xù)承諾48小時(shí)答復(fù)。于女士認(rèn)為此舉涉嫌虛假發(fā)貨甚至詐騙消費(fèi)者。

【案例二】“天貓國際”被指偏袒商家 對(duì)商品真假漠不關(guān)心

6月25日，湖南省的蘭先生向“電訴寶”投訴稱其女朋友于2022年6月7日在天貓國際"essentialsfearofgod海外旗艦店"購買了一件貨號(hào)：FOG-SS22-201的T恤，購買商品顯示為進(jìn)口直發(fā)，結(jié)果在掌上海關(guān)沒有該商品的任何清關(guān)信息。物流單號(hào)中，顯示由香港發(fā)出，是使用航空件，結(jié)果沒有顯示任何的航班號(hào)。 這兩點(diǎn)已經(jīng)讓蘭先生非常疑惑，基本可以鑒定這件商品為假貨。接著蘭先生把商品寄去得物進(jìn)行鑒別，經(jīng)過得物兩個(gè)倉庫鑒定為假貨。蘭先生聯(lián)系天貓國際客服，客服兩天才回復(fù)，結(jié)果是：認(rèn)定商家資質(zhì)沒有問題，所以不會(huì)售賣假貨，認(rèn)定該商品是正品。不接受任何其他平臺(tái)鑒定結(jié)果，必須自己去聯(lián)系品牌方做鑒定，詢問是否可以得到平臺(tái)幫助由平臺(tái)去做鑒定，表示不行。 隨后蘭先生去尋找個(gè)人能否通過自己的渠道來尋找到品牌方做鑒定，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該品牌在中國區(qū)無任何客服電話，只能通過全英文官方給其發(fā)郵件，估計(jì)在我國沒法做鑒別。蘭先生認(rèn)為天貓國際客服明顯偏袒旗下店鋪，在該店鋪有售賣該品牌的資質(zhì)以后，對(duì)其售出的商品真假漠不關(guān)心，消費(fèi)者買到假貨以后進(jìn)行投訴，平臺(tái)無任何作為，根本不給消費(fèi)者提供一個(gè)可以進(jìn)行維權(quán)的方案。聯(lián)合賣家一起坑騙消費(fèi)者。

【案例三】還不發(fā)貨？用戶投訴“天貓國際”要求重新下單 被拒后不發(fā)貨

6月11日，浙江省的一位夏女士向“電訴寶”投訴稱天貓國際商家惡意不發(fā)貨且不按照天貓規(guī)則進(jìn)行賠償。夏女士6月1日下單后，商家聯(lián)系要求取消訂單，并將訂單進(jìn)行拆分后重新下單，理由是免稅倉發(fā)貨無法一單直接發(fā)四包，但此情況既沒有通過任何方式提前告知消費(fèi)者，下單時(shí)也沒有通過限制購買數(shù)量進(jìn)行限定。拆單后其將無法享受現(xiàn)有的平臺(tái)折扣，需要付更多的錢，而當(dāng)她按照商家要求重新拆單下單后，商家僅口頭答應(yīng)收到貨后補(bǔ)貼差價(jià)，她對(duì)此存疑，無法相信，遂取消新訂單，要求商家按照原有訂單正常發(fā)貨。時(shí)至今日商家仍拒不發(fā)貨。夏女士于是分別于6月6日，6月10日聯(lián)系天貓客服處理，至今為止仍無人聯(lián)系并解決問題。根據(jù)民法典的相關(guān)規(guī)定，她與商家的契約已然成立，商家應(yīng)當(dāng)按照約定按時(shí)發(fā)貨，而現(xiàn)在商家拒絕履行合同，平臺(tái)也不及時(shí)協(xié)助處理。作為消費(fèi)者，卻要想各種辦法費(fèi)時(shí)費(fèi)力去維權(quán)。對(duì)此，夏女士表示需要商家按約定發(fā)貨，并按照天貓國際的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任，要求天貓給予商家處罰，維護(hù)普通消費(fèi)者的合法權(quán)益。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

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