全球即時：【電訴寶】“小紅書”被指商品未通知自動退回 平臺與商家推諉無作為

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴小紅書商品未通知自動退回，平臺與商家推諉無作為。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“小紅書”退款問題霸王條款退換貨難等頑疾難除http://www.100ec.cn/zt/xhsts/）

8月15日，廣東省的朱女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月15日在小紅書平臺的“B TOPBRAND COLLECTION的海外店”購買了項鏈耳釘套裝一份，價值350.1元。商品從海外發(fā)貨，但是小紅書平臺上只有國際物流部分，商品到達北京站點轉(zhuǎn)國內(nèi)物流無人通知，張女士也無法查詢。最后錯過了快遞簽收，快遞自動退回，于8月3號重返北京站點。

(相關資料圖)

朱女士要求商家退款，商家以“商品未返回公司倉庫”為由拒絕?，F(xiàn)商品已“滯留”北京站點近兩周，期間商家拒絕退款，在小紅書平臺申訴兩次，只得客服推諉扯皮，對商家毫無約束作用。朱女士表示商家與平臺的推諉，侵犯了她的權益。因小紅書平臺及商家的責任，張女士未完成商品簽收，商品既自動退回且滯留站點10多天，從未到張女士手上，那么剩下的事情也應該由商家和快遞公司去協(xié)商，責任并不在張女士。張女士要求立即退款，且投訴小紅書作為電商平臺只會用套話推諉用戶和不作為的行徑。

圖片來源：朱女士提供

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺，致力于搜集各地達人心得，為出境購物愛好者提供詳細的購買攻略。也是年輕人的生活方式平臺和消費決策入口，由毛文超和瞿芳于2013年在上海創(chuàng)立，致力于讓全世界的好生活觸手可及。在小紅書，用戶通過短視頻、圖文等形式標記生活點滴。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中社交電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第二位，最新評級為“謹慎下單”。2022年至今，同樣被投訴的社交電商領域平臺還有：達令家、淘粉吧、云集、甩甩賣、實惠喵。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2022年上半年，小紅書還疑似存在訂單問題、退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷等問題。

【案例一】小紅書被指包庇賣家虛假宣傳市場監(jiān)督局查證：該賣家為虛假地址經(jīng)營

8月10日，廣東省游女士向電訴寶反映，7月30日游女士于小紅書APP上看到阿拉阿拉天這位賣家發(fā)布的視頻筆記，其中掛入了對應的該染發(fā)膏的售賣鏈接。7月31晚通過咨詢賣家，在購買前反復與賣家確認，黑發(fā)能否不漂直接染出灰色，是否會變色，是否確認完全不用漂等問題，賣家均給出肯定答復后下單購買。8月4日收到貨后按賣家說明進行使用，結(jié)果發(fā)現(xiàn)完全不上色，咨詢賣家并問如何售后，賣家反復以開封使用無法售后為理由推脫。

于是申請官方客服申訴介入，同時投訴了賣家營業(yè)執(zhí)照所在地的12315。至今為止，小紅書客服已單方面結(jié)束處理投訴3次，官方客服每次均漠視證據(jù)，絲毫不理會賣家對買家所承諾的效果，模版化地以產(chǎn)品已使用并染發(fā)膏具有不確定性為由不退款，方案均為讓游女士申請10元優(yōu)惠卷，然后掛斷電話結(jié)束投訴單。

經(jīng)當?shù)厥袌霰O(jiān)督局查證，該賣家為虛假地址經(jīng)營，人也聯(lián)系不上，已列入異常。目前訴求：小紅書官方客服就此事道歉并根據(jù)消保法規(guī)定金額賠償損失，處罰該賣家并配合監(jiān)督檢查機構，找出賣家并做出1萬元以上20萬元以下的處罰，下架全平臺該產(chǎn)品的出售。

【案例二】“小紅書”被指商品質(zhì)量存疑 使用后面部過敏

8月3日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2020年11月在小紅書自營店購買了一瓶olay小紅瓶，使用后導致臉上皮膚出問題，一開始不知道是面霜有問題，在養(yǎng)皮膚的過程停用了所有的產(chǎn)品，到今年再次使用面霜擦了脖子，結(jié)果脖子皮膚過敏了。陳女士認為小紅書所售賣的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，要求小紅書給予自己賠償。

【案例三】“小紅書”被投訴耍賴皮？ 無故凍結(jié)商家資金客服態(tài)度極其惡劣

7月21日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，小紅書在六月發(fā)放了平臺新人券，首先沒有通知過商家任何一點消息，全靠商家自己看到去問才知道，并且當時咨詢小紅書平臺客服，也是說這個券是平臺自己承擔的，而現(xiàn)在到了7月，也是陳先生訂單結(jié)算的時間，小紅書平臺卻以“店鋪存在異常訂單”的理由，封鎖自己全店資金，沒有任何一筆訂單可以提現(xiàn)。

首先，陳先生的后臺沒有顯示任何的異常訂單和違規(guī)。其次，客服自己說的平臺券由平臺承擔。再次，每次找客服咨詢解決就是敷衍了事，一直在說給你處理但并沒有任何的進度可言，并且在商家后臺的微信官方群里咨詢此事，還遭平臺官方人員踢出群聊，不給解決！

最后，客服說的實付款低于2元的訂單為異常單，陳先生疑惑其他沒有優(yōu)惠券的幾十單上百單的正常訂單為什么無法提現(xiàn)。此次新人券事件，消費者無故被平臺取消訂單，商家被無故判為異常訂單無法提現(xiàn)。陳先生認為其實就是平臺不愿意承擔新人券的優(yōu)惠，并且連夜修改了規(guī)則，然后造成了消費者與商家雙方都成為了受害者！陳先生的訴求就是，正常的交易訂單按時結(jié)算提現(xiàn)，至于實付低于2元的訂單隨便平臺扣除就算了，只要求迅速結(jié)算其他訂單！

國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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