【環(huán)球新視野】【電訴寶】“小紅書(shū)”商家被指售后態(tài)度惡劣 百般推辭 借口多多 只為轉(zhuǎn)嫁損失

近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴小紅書(shū)商家售后態(tài)度惡劣，以自己所要商品售罄為由推銷(xiāo)另一產(chǎn)品，退換貨成為難題。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“小紅書(shū)”退款問(wèn)題霸王條款退換貨難等頑疾難除http://www.100ec.cn/zt/xhsts/）

【資料圖】

9月2日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己在2022年7月11日在小紅書(shū)某店鋪購(gòu)買(mǎi)了足銀999.9的銀鐲26克，共花費(fèi)242元，本來(lái)要買(mǎi)190塊錢(qián)20克重，剛開(kāi)始問(wèn)她不說(shuō)9元一克還說(shuō)只有26克重補(bǔ)差價(jià)57塊錢(qián)，以為新鐲沒(méi)問(wèn)題可以帶很久。

圖片來(lái)源：林女士提供

后來(lái)出現(xiàn)了手鐲宮鈴配件出問(wèn)題，找店家修理并賠錢(qián)，店家態(tài)度極其惡劣，不退貨不修理并且不出費(fèi)用，說(shuō)回收的話(huà)按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的價(jià)錢(qián)需要自負(fù)盈虧。林女士認(rèn)為該商家的行為侵害了自己的消費(fèi)權(quán)益，自己的訴求是讓店家全額退款。

接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書(shū)隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書(shū)自稱(chēng)是提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛(ài)好者提供詳細(xì)的購(gòu)買(mǎi)攻略。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中社交電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書(shū)排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2022年至今，同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：達(dá)令家、一直娛、淘粉吧、nice、蜂雷、云集、斑馬會(huì)員、甩甩賣(mài)、實(shí)惠喵、愛(ài)用商城。

此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2022年上半年，小紅書(shū)還疑似存在訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。

【案例一】“小紅書(shū)”被指商品未通知自動(dòng)退回 平臺(tái)與商家推諉無(wú)作為

8月15日，廣東省的朱女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年7月15日在小紅書(shū)平臺(tái)的“B TOPBRAND COLLECTION的海外店”購(gòu)買(mǎi)了項(xiàng)鏈耳釘套裝一份，價(jià)值350.1元。商品從海外發(fā)貨，但是小紅書(shū)平臺(tái)上只有國(guó)際物流部分，商品到達(dá)北京站點(diǎn)轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)物流無(wú)人通知，張女士也無(wú)法查詢(xún)。最后錯(cuò)過(guò)了快遞簽收，快遞自動(dòng)退回，于8月3號(hào)重返北京站點(diǎn)。

朱女士要求商家退款，商家以“商品未返回公司倉(cāng)庫(kù)”為由拒絕?，F(xiàn)商品已“滯留”北京站點(diǎn)近兩周，期間商家拒絕退款，在小紅書(shū)平臺(tái)申訴兩次，只得客服推諉扯皮，對(duì)商家毫無(wú)約束作用。朱女士表示商家與平臺(tái)的推諉，侵犯了她的權(quán)益。因小紅書(shū)平臺(tái)及商家的責(zé)任，張女士未完成商品簽收，商品既自動(dòng)退回且滯留站點(diǎn)10多天，從未到張女士手上，那么剩下的事情也應(yīng)該由商家和快遞公司去協(xié)商，責(zé)任并不在張女士。張女士要求立即退款，且投訴小紅書(shū)作為電商平臺(tái)只會(huì)用套話(huà)推諉用戶(hù)和不作為的行徑。

【案例二】“小紅書(shū)”被指包庇賣(mài)家虛假宣傳市場(chǎng)監(jiān)督局查證：該賣(mài)家為虛假地址經(jīng)營(yíng)

8月10日，廣東省游女士向電訴寶反映，7月30日游女士于小紅書(shū)APP上看到阿拉阿拉天這位賣(mài)家發(fā)布的視頻筆記，其中掛入了對(duì)應(yīng)的該染發(fā)膏的售賣(mài)鏈接。7月31晚通過(guò)咨詢(xún)賣(mài)家，在購(gòu)買(mǎi)前反復(fù)與賣(mài)家確認(rèn)，黑發(fā)能否不漂直接染出灰色，是否會(huì)變色，是否確認(rèn)完全不用漂等問(wèn)題，賣(mài)家均給出肯定答復(fù)后下單購(gòu)買(mǎi)。8月4日收到貨后按賣(mài)家說(shuō)明進(jìn)行使用，結(jié)果發(fā)現(xiàn)完全不上色，咨詢(xún)賣(mài)家并問(wèn)如何售后，賣(mài)家反復(fù)以開(kāi)封使用無(wú)法售后為理由推脫。

于是申請(qǐng)官方客服申訴介入，同時(shí)投訴了賣(mài)家營(yíng)業(yè)執(zhí)照所在地的12315。至今為止，小紅書(shū)客服已單方面結(jié)束處理投訴3次，官方客服每次均漠視證據(jù)，絲毫不理會(huì)賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家所承諾的效果，模版化地以產(chǎn)品已使用并染發(fā)膏具有不確定性為由不退款，方案均為讓游女士申請(qǐng)10元優(yōu)惠卷，然后掛斷電話(huà)結(jié)束投訴單。

經(jīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督局查證，該賣(mài)家為虛假地址經(jīng)營(yíng)，人也聯(lián)系不上，已列入異常。目前訴求：小紅書(shū)官方客服就此事道歉并根據(jù)消保法規(guī)定金額賠償損失，處罰該賣(mài)家并配合監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，找出賣(mài)家并做出1萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的處罰，下架全平臺(tái)該產(chǎn)品的出售。

【案例三】“小紅書(shū)”商家神操作苦了消費(fèi)者 虛假發(fā)貨 用其他平臺(tái)商品替代

8月7日，安徽省的夏女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于7月28日于MAESIDI店鋪購(gòu)買(mǎi)的物品，直到8月7日都沒(méi)有發(fā)貨。商家因無(wú)法按約定時(shí)間發(fā)貨，逃避懲罰，就在網(wǎng)上上傳了虛假的物流信息，商家虛假發(fā)貨套用相近地址的物流單號(hào)，然后擅自做主在拼多多下單買(mǎi)了假唇膏，給夏女士寄過(guò)來(lái)。假物流信息到了馬鞍山，但夏女士地址填寫(xiě)正確在合肥。對(duì)于以上做法，夏女士咨詢(xún)商家客服，商家客服態(tài)度傲慢理直氣壯，夏女士還發(fā)現(xiàn)不止自己一個(gè)人遇到了類(lèi)似的情況，希望問(wèn)題能被嚴(yán)肅對(duì)待處理。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

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