【環(huán)球報(bào)資訊】【電訴寶】用戶投訴“小葉子智能陪練”售后服務(wù)堪憂 多次溝通退款至今無進(jìn)展

近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱小葉子（北京）科技有限公司旗下“小葉子智能陪練”與其溝通退款問題，售后至今未給出答復(fù)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題“小葉子智能陪練”未經(jīng)提示扣除積分 導(dǎo)致用戶喪失2個(gè)月使用權(quán)因不滿://www.100ec.cn/zt/xyzpltk/）

9月2日，黃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2018年11月29日購(gòu)買小葉子陪練16999元的課程288節(jié)課，截止2022年9月1日，已上166課時(shí)，剩余191課時(shí)。8月21日開始與小葉子陪練客服人員及售后人員分別溝通退費(fèi)問題，店家承諾5個(gè)工作日與黃女士溝通，等了個(gè)工作日，今無人溝通。

(相關(guān)資料圖)

（注：圖為黃女士提供）

黃女士表示于9月1日及9月2日又與商家售后人員溝通退費(fèi)問題，還是無人與她溝通。當(dāng)時(shí)買課程的時(shí)候是說過可以隨時(shí)退費(fèi)的，8月與班主任溝通后也是承諾可以退費(fèi)的，但是至今無進(jìn)展實(shí)在是怕，費(fèi)用涉及1萬多，如果不退費(fèi)實(shí)在吃不消，希望給予幫助。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小葉子智能陪練APP是小葉子（北京）科技有限公司推出的一款鋼琴陪練應(yīng)用軟件，法定代表人葉濱，公司注冊(cè)地位于北京，主打產(chǎn)品為壹枱(The ONE)智能鋼琴，iPad和鋼琴無縫配合，支持學(xué)琴、彈琴、打分、記錄、分享等。

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小葉子智能陪練排名第二位。其他被投訴的類似steam教育平臺(tái)還有vip陪練、河小象、云舒寫、海豚音樂、上海辰際。

【案例一】“小葉子智能陪練”未經(jīng)提示扣除積分 導(dǎo)致用戶喪失2個(gè)月使用權(quán)因不滿

8月21日，上海市的郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月24日購(gòu)買小葉子智能陪練，當(dāng)時(shí)銷售承諾每周在朋友圈發(fā)小葉子宣傳圖和話術(shù)給予現(xiàn)金10元反饋。在2021年小葉子私自修改了條款，不再給客戶現(xiàn)金紅包，改成每次發(fā)朋友圈宣傳后發(fā)放1000金葉子積分，累積在客戶賬號(hào)內(nèi)，從未提及積分有效期問題。

郭女士稱，在2022年發(fā)現(xiàn)自己賬號(hào)內(nèi)的金葉子積分被扣除了20000分，而小葉子的銷售在和自己對(duì)接的2年內(nèi)，從未告知過積分需要及時(shí)兌換，有過期扣除的問題。小葉子的小程序內(nèi)，也沒有對(duì)客戶的提醒，沒有有效期時(shí)間標(biāo)識(shí)。在與小葉子客服電話投訴溝通過，工作人員說2個(gè)工作日會(huì)給答復(fù)，但是一直沒有來電。自己曾經(jīng)3次致電，都給出“2工作日回電答復(fù)”的回答，卻從未做到對(duì)客戶的承諾。

后聯(lián)系小葉子在線客服，在線客服表示這個(gè)問題沒有辦法，這就是公司的規(guī)定，也不會(huì)有人給客戶回電答復(fù)。兩個(gè)渠道給客戶的答復(fù)并不一致，一個(gè)拖延，一個(gè)強(qiáng)硬。郭女士認(rèn)為小葉子在銷售過程中，沒有盡到對(duì)消費(fèi)者的提醒義務(wù)，把所有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者自身，出了問題態(tài)度強(qiáng)硬不予理會(huì)，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益被侵犯。小葉子不經(jīng)提示扣除的2萬積分，可兌換60天軟件使用權(quán)。郭女士的訴求是追回積分，或直接給賬戶追加使用權(quán)。

【案例二】“小葉子智能陪練”未提前告知上課時(shí)間 多次溝通退款無果

8月2日，江蘇省的一位消費(fèi)者向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月2日購(gòu)買了小葉子智能陪練，買的時(shí)候未告知工作人員每天中午11點(diǎn)上班，跟自己實(shí)際情況對(duì)接不了，屬于欺騙消費(fèi)者行為，故而要求退費(fèi)，但是商家不予退費(fèi)，打電話投訴，客服也沒有給出解決方案。 并且多次溝通無果，工作人員態(tài)度散漫，該消費(fèi)者現(xiàn)在要求予以退費(fèi)。

【案例三】“小葉子智能陪練”被指承諾服務(wù)不履行

7月23日，浙江省的阮女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月31號(hào)購(gòu)買了小葉子智能陪練，當(dāng)時(shí)銷售承諾購(gòu)買享有664天，和外加一個(gè)月的時(shí)長(zhǎng)（目前為止請(qǐng)假了36天），期間請(qǐng)假可以延長(zhǎng)使用?，F(xiàn)在自己的軟件使用有效期只到了2023年3月，之前分享朋友圈一次金葉子1000可以延長(zhǎng)五天，現(xiàn)在兌換卻延長(zhǎng)三天，而且層層加碼，兌換變成三天，連總計(jì)時(shí)間也受限制最多只能達(dá)156天，之前承諾給用戶的都不算，必須按照現(xiàn)在他們?nèi)バ薷牡摹?/p>

按照銷售承諾的664天+額外贈(zèng)送30天，以及自己推薦朋友購(gòu)買體驗(yàn)卡和年卡，贈(zèng)送了12000的金葉子，可以兌換60天時(shí)長(zhǎng)，加上之前禮品問題客服贈(zèng)送了10天，請(qǐng)假36天，總計(jì)884天，那么就是從2021年7月31號(hào)，有效期到2023年10月5號(hào)。由于該小葉子違約不履行，毫無誠(chéng)信。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

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