當(dāng)前播報(bào):【電訴寶】“抖音”商家被指售賣藥品有問題 平臺(tái)回應(yīng)：謹(jǐn)慎對(duì)待第三方平臺(tái)交易行為

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“抖音”平臺(tái)商家售賣的藥品吃完后不僅不見效，病情反而更加嚴(yán)重。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：價(jià)格成迷 發(fā)貨遲緩抖音商城還存哪些問題？http://www.100ec.cn/zt/dyts）

10月10日，河南省的袁女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月在抖音上看到百芝堂花逍遙顆粒治乳腺的藥品，宣傳說能去掉乳腺結(jié)節(jié)囊腫，對(duì)方讓袁女士加微信，并稱能100%把她的乳腺治好。對(duì)方表示，讓袁女士拿三盒試試，總共500多塊錢。三盒是一個(gè)療程，能吃一個(gè)月， 稱別人吃一星期就能看到效果。然而袁女士發(fā)現(xiàn)寄到的藥品連半個(gè)月都不夠吃，袁女士聯(lián)系對(duì)方，對(duì)方稱袁女士的情況比較嚴(yán)重，需要多吃一點(diǎn)。但袁女士吃完了一點(diǎn)效果都沒有，對(duì)方還讓她繼續(xù)拿藥吃，并稱袁女士吃的時(shí)間太短了，藥效還沒發(fā)揮到，需要再拿一個(gè)療程的藥，花費(fèi)2000多，再次保證100%能藥到病除。

(資料圖)

袁女士同意購買半個(gè)療程的藥，但這次購買的四盒藥吃完了，還是沒有一點(diǎn)效果。袁女士向?qū)Ψ秸f明乳房還比以前疼了，但對(duì)方說那是藥發(fā)揮效果的表現(xiàn)，并繼續(xù)讓袁女士買藥。袁女士表示自己想去檢查一下，但對(duì)方不讓去，稱再買一個(gè)月量的藥，吃完再去檢查。袁女士自從吃完他的藥，乳房越來越疼，到醫(yī)院檢查后發(fā)現(xiàn)乳腺結(jié)節(jié)不但沒變小，還長了更多的結(jié)節(jié)。袁女士去找商家退錢，結(jié)果對(duì)方表示藥已經(jīng)吃完了，沒辦法退錢，并表示藥沒有問題。袁女士表示，希望平臺(tái)能夠幫忙討回公道。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。抖音平臺(tái)回復(fù)稱：尊敬的用戶您好，經(jīng)核查，平臺(tái)暫時(shí)無法認(rèn)定被舉報(bào)帳號(hào)存在違規(guī)行為，請(qǐng)通過站內(nèi)正規(guī)渠道購物，非正規(guī)渠道交易有風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)謹(jǐn)慎對(duì)待任何引導(dǎo)您到第三方平臺(tái)進(jìn)行交易的行為，保管好您的資金帳戶，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙，若您的利益受損，建議您通過與對(duì)方協(xié)商或通過訴訟的方式解決，感謝您對(duì)抖音的支持和理解，抖音祝您生活愉快。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，抖音隸屬于北京微播視界科技有限公司，成立于2016年3月11日，注冊(cè)于北京市海淀區(qū)，法定代表人任利鋒。抖音短視頻是一款音樂創(chuàng)意短視頻社區(qū)App，用戶可以使用該軟件拍出屬于自己的創(chuàng)意視頻，嘗試不同的視頻內(nèi)容，包括個(gè)人才藝、表演、舞蹈與劇情演繹，以興趣愛好作為交友的基準(zhǔn)。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，抖音排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2022年至今，同樣被投訴的直播電商平臺(tái)依次為：快手、一件、蘑菇街等。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年上半年抖音電商還疑似存在發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、霸王條款、凍結(jié)商家資金、退換貨難等問題。

【案例一】沒學(xué)多久學(xué)習(xí)群竟解散？用戶在“抖音”購買的課程出了什么問題？

10月10日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月24日在抖音平臺(tái)詢問如何帶貨，其客服推薦晚上李珊的課程，王女士聽完課后感覺挺好，又出于對(duì)抖音的信任，當(dāng)場(chǎng)交納了3180元學(xué)費(fèi)，并與湖南億起學(xué)文化傳媒有限公司簽訂電子合同。王女士交完學(xué)費(fèi)后，前期還有9人群，包括班主任、指導(dǎo)老師等等，但沒過不久發(fā)現(xiàn)該9人學(xué)習(xí)群解散，老師無法聯(lián)系上，只好通過上課鏈接進(jìn)直播課堂詢問，老師只說被競(jìng)爭對(duì)手黑，微信群無法正常使用。王女士認(rèn)為，通過此事感覺上當(dāng)受騙，侵害了她的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。她的訴求是要求全額退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。抖音平臺(tái)回復(fù)稱：您好，您可咨詢?cè)诰€客服提交相關(guān)投訴材料至郵箱feedback@douyin.com，感謝您對(duì)抖音的支持和理解，感謝您的理解，抖音祝您生活愉快。

【案例二】“抖音”商家被指申請(qǐng)退費(fèi)不解決 能拖則拖

10月4日，新疆維吾爾自治區(qū)的王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月25日購買抖音平臺(tái)騰訊第三方服務(wù)提供方，支付2988元費(fèi)用，申請(qǐng)退賠，無應(yīng)答。當(dāng)時(shí)說是學(xué)習(xí)在抖音上賺錢，要付費(fèi)，說包教包會(huì)，一個(gè)月內(nèi)可申請(qǐng)全額退款。王女士付完費(fèi)后，他們就讓加好幾個(gè)說是老師的微信，加過之后說會(huì)給她上課，王女士聽了一節(jié)課聽不懂，認(rèn)為講得不夠?qū)嵱?。王女士?lián)系對(duì)方，他們不正面回答問題，王女士感覺是機(jī)器人在回復(fù)。王女士申請(qǐng)退費(fèi)，他們也不解決，一直拖著到現(xiàn)在。

【案例三】用戶投訴“抖音”平臺(tái)不承認(rèn)商品瑕疵 客服態(tài)度極其不耐煩

9月30日，遼寧省的宋女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年9月22日在抖音平臺(tái)上海美奢秀企業(yè)店購買一個(gè)價(jià)值一萬塊錢的Lv二手包，售前咨詢過商家不止一次，因?yàn)樗闻肯胧諅€(gè)皮子沒問題的包，其他地方可以不那么認(rèn)真。結(jié)果發(fā)現(xiàn)包有一處小裂痕，宋女士要求退貨申請(qǐng)，也填寫了在平臺(tái)購買的證據(jù)，商家讓宋女士簽收，但抖音平臺(tái)說那不算裂痕。宋女士表示很不明白，她售前問過好多次皮子有問題嗎，商家說沒有，宋女士認(rèn)為這是惡意隱瞞商品質(zhì)量，而且商家發(fā)的圖片都很新，包袋有印記的圖片不發(fā)，皮子裂痕圖片也不發(fā)，就是因?yàn)榕滤榔ぷ佑辛押劬筒毁I了。

宋女士稱，之前沒買上海美奢秀企業(yè)店的包時(shí)候，也有在抖音平臺(tái)別的商家咨詢過，那個(gè)商家說皮子有裂痕，因此宋女士才選了上海美奢秀企業(yè)店，而抖音平臺(tái)一直說二手包這個(gè)裂痕是正常的。對(duì)此，宋女士提出需求：不要皮子有裂痕的二手包。宋女士還表示，以前覺得抖音是個(gè)很公平公正的大平臺(tái)，那么多平臺(tái)，我只選擇抖音買Lv包，結(jié)果太讓人失望了，抖音專員的服務(wù)態(tài)度極其不耐煩，包沒簽收前就總打電話給我，簽收完發(fā)現(xiàn)，處理問題得等一天后。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

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