一些維權“老大難”問題讓消費者很苦惱

新冠保險理賠難、汽車消費貓膩多、網(wǎng)絡購物新老問題交織、在線會員服務亂象頻現(xiàn)……2月15日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告，指出一些維權“老大難”問題讓消費者很苦惱。

對此，中消協(xié)建議，監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，破除影響消費信心恢復的障礙和堵點，織密織牢消費者安全保護網(wǎng)，提振消費信心。同時，制訂、修改、完善相關政策措施，強化消費者權益保護，讓消費更順心。

【資料圖】

新冠保險理賠難

疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出新冠隔離和感染相關保險，并在網(wǎng)絡平臺上售賣，成為網(wǎng)絡保險領域的網(wǎng)紅產(chǎn)品。但有不少消費者反映，隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。在黑貓投訴平臺，有關新冠保險理賠難的投訴達千余條，涉及眾惠相互、泰康保險、平安保險等多家保險公司。

報告顯示，新冠保險存在的問題主要有：一是宣傳容易賠付難，一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

汽車消費藏貓膩

報告顯示，有關汽車投訴的主要問題有：一是用維修過的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營者又以符合《乘用車新車售前檢查服務指引（試行）》規(guī)定，維修金額低無需告知消費者為由，拒絕承擔責任。

二是以格式條款侵害消費者權益，如在格式條款中對車輛交付時間模糊處理，收取消費者購車款后遲遲不交車；又如線上售車單方面設置格式條款，指定發(fā)生糾紛應向經(jīng)營者所在地法院或仲裁機構提起訴訟或申請仲裁，限制消費者自主選擇爭議解決機構的權利，加重消費者異地維權成本。

三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務，消費者權益受損等。

網(wǎng)絡購物新老問題交織

去年，網(wǎng)絡購物領域呈現(xiàn)出新老問題交織形勢，主要表現(xiàn)為：一是保價規(guī)則引誤導。例如，一些電商平臺推出了保價服務，但當消費者發(fā)現(xiàn)商品降價后，平臺卻以各種理由拒絕保價，相關投訴不斷增多，涉及京東、唯品會等平臺。二是“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導私信交易進行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。

此外，近年來，京東、天貓等電商網(wǎng)購平臺推出了平臺特賣店。然而，當發(fā)生糾紛后，一些平臺又以平臺特賣店為電商網(wǎng)購平臺內(nèi)嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內(nèi)的商家為由逃避自身責任。

在線會員服務亂象頻現(xiàn)

報告顯示，在線會員服務投訴量不斷增多，該領域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。

二是視頻平臺會員服務體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。

三是婚戀平臺會員服務存亂象。有的對會員信息審核把關不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者。此外，在黑貓投訴平臺，有關世紀佳緣虛假推銷、誘導消費的投訴較多。

四是網(wǎng)絡會員服務默認自動續(xù)費。先誘導消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒自動續(xù)費。

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