3·15觀點 | 別讓積分清零，變成品牌被“清場”！|環(huán)球觀天下

近日，演員胡兵在中國東方航空公司的“50萬里程積分被清零”事件一度沖上熱搜，并很快成為公眾熱議話題。

(資料圖片僅供參考)

近些年，消費者的會員積分逾期作廢事件屢有曝光，并非鮮見。50萬里程積分——大額的數(shù)字本身和背后附隨的諸多價值，以及航空公司做法的“果斷和決絕”，一時間引起大眾關注。

良好的消費環(huán)境不應止于冷冰冰的條款規(guī)定。

50萬里程積分的背后是消費者的信任與堅持，如此大額的積分清零行為居然沒有周到的提醒，顯得那么“公事公辦”。也許從法律方面看，公司并無明顯違法，但作為長期擁躉的消費者是不是還能繼續(xù)給其支持，值得各行各業(yè)的公司深思。

“50萬里程積分”的大額標的與定期清零的會員積分規(guī)則之間存在著“情”與“法”的協(xié)調(diào)，人們不禁要問，對消費者權利有較大限制或者影響的規(guī)則條款，企業(yè)有沒有盡到顯著提示義務？針對清零操作是否背離了回報、吸引顧客的初衷，企業(yè)有沒有思考？

回顧事件發(fā)生之初，消費者與航空公司客服之間的溝通并不順暢，消費者面臨的糾紛困境與提出的維權主張沒有得到航空公司及時反饋。試想投訴者如果并非自帶流量的明星，其呼聲會不會在“符合規(guī)定”的答復中淹滅？

消費者的信任和追隨是企業(yè)長久發(fā)展的基礎，而對產(chǎn)品和服務品質(zhì)的塑造和提升，是企業(yè)必須做的基本功。也許積分清零本身具有合理性，但對于消費者質(zhì)疑積分清零的不當應對，則很可能影響消費者持續(xù)追隨的意愿。企業(yè)在品質(zhì)的塑造與持續(xù)改善中，缺少了消費者視角這關鍵一環(huán)。

6月18日晚間，“胡兵工作室”發(fā)布微博稱：“東航已在第一時間與我們進行了深入懇切溝通?！?/p>

這一次消費糾紛，雖通過企業(yè)的誠懇態(tài)度和消費者的理解而“握手言和”，但還需繼續(xù)觀察和檢驗。

當然，筆者期待航空公司在今后的消費糾紛處理過程中，都能本著解決問題的態(tài)度對待每一位航空旅客。消費者最有力的做法就是用腳投票，所有的經(jīng)營者都應關注自己的清零行為是否合理合法，不要讓積分清零變成消費者對品牌的“清場”。

當前，消費對經(jīng)濟發(fā)展的促進作用不斷增強，因此，創(chuàng)造良好的消費環(huán)境尤為重要，這需要消費者與經(jīng)營者相向而行?；フ徎プ尩慕鉀Q態(tài)度有助于加速形成能消費、敢消費、愿消費的消費環(huán)境，為恢復與擴大消費添柴加薪。無論是對明星大咖還是普通消費者，積分清零完全可以做得更透明、更公開，也更有溫度。

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