【電訴寶】“飛豬”被指惡意拒絕退款 需用戶承擔(dān)高額退票費(fèi)

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“飛豬”稱其惡意拒絕退款，需用戶承擔(dān)高額退票費(fèi)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

4月21日，浙江省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于4月20日在飛豬平臺購買了5月1日的三張機(jī)票，受疫情影響健康碼變黃色，遵循國家疫情防控政策，需要3+11天隔離觀察。張先生第一次與客服溝通，客服要求張先生出具社區(qū)證明，張先生也提供了。但第二次溝通與客服溝通就說不能退，要按照航空公司規(guī)定?，F(xiàn)在飛豬一拖再拖，一次次的為難拒絕，要求張先生自愿退款支付60%的高昂退票費(fèi)。

圖片來源：張先生提供

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。

根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第七位，最新評級為“建議下單”。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、同程旅行、去哪兒、攜程、騎驢游、如程、馬蜂窩、愛訂不訂、俠侶親子、景程薈玩等。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。

【案例一】“飛豬”被指疑似存在霸王條款 久不退費(fèi)

2022年3月16日，廣東省林女士向“電訴寶”反映稱自己于3月9日在去哪兒網(wǎng)平臺以及飛豬網(wǎng)平臺分別預(yù)訂了三間澳門勵庭海景酒店，3月19日晚的標(biāo)準(zhǔn)房，現(xiàn)在因?yàn)橹猩揭咔榱峙康逆?zhèn)區(qū)實(shí)行封閉管控?zé)o法出行，所以跟平臺申請退款、在溝通過程中，已多次配合平臺所要求提供相關(guān)證明，（包括中山管控發(fā)布封鎖的通知、居住證明、身份證、政府要求三天三檢短信等內(nèi)容）但屢次申請退款失敗，無奈林女士聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐频?，酒店方表示愿意免費(fèi)配合退款。現(xiàn)在是因?yàn)橐咔檫@種突發(fā)事件，不可抗力導(dǎo)致的無法入住，并且在酒店方愿意退款的情況下去哪兒平臺還是不予退款。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)飛豬訂單1511726774714324791已于2022-03-16 17:25:56全額退款成功。

【案例二】“飛豬”被指退票收取高昂手續(xù)費(fèi) 平臺回復(fù)敷衍

2022年3月16日，山西省劉女士向“電訴寶”反映稱自己從飛豬平臺購買了3月17日北京到大理往返機(jī)票，飛豬出具了不同航空公司客票。去程航班取消了成功退票，返程航班飛豬要收取60%高額手續(xù)費(fèi)。打電話聯(lián)系平臺一直敷衍未果，公司和地方政府疫情管控不能前往北京，不得于取消行程。按照航空公司要求在平臺上傳了疫情防控文件，飛豬平臺仍然拒絕退票。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋訂單1329322467048已經(jīng)于2022-03-16 15:33處理完成，請消費(fèi)者注意查看

【案例三】“飛豬”被指省錢卡優(yōu)惠券無法退回 造成客戶損失

2022年3月9日，遼寧省的朱先生向“電訴寶”反映稱今年2月18日其在飛豬旅行平臺訂3月18日和3月21日沈陽飛青島的往來機(jī)票，因青島萊西市發(fā)生疫情，選擇取消了飛機(jī)票。在訂票的同時選擇了飛豬省錢卡（29.9元），因?yàn)槭且黄鹳徺I的，所以選擇退掉，結(jié)果被告知優(yōu)惠券已經(jīng)使用，可是明明已經(jīng)退票了?？头答伔Q，退票但是不退優(yōu)惠券，在任何情況優(yōu)惠券都不退，要退就會扣掉25塊錢。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺已于2022年03月9日與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致，就消費(fèi)者反饋省錢卡要求退回29.9元，已特殊申請將29.9元退回原賬戶，出賬成功，消費(fèi)者認(rèn)可平臺調(diào)解結(jié)果。

【案例四】 “飛豬”被指酒店經(jīng)理電話恐嚇 處理方式引不滿

2022年1月24日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于9月12日在飛豬APP預(yù)訂廣西陽朔嶺山酒店，已收到酒店確認(rèn)入住單信息。到了12月尾至1月中，酒店經(jīng)理告知不能入住（這是12月初一直交涉末果，途中反饋給飛豬，飛豬一直末處理）然后到了1月19日中午，劉先生收到酒店經(jīng)理來電，接通電話后酒店就問，你是某客人嗎？劉先生回答是，酒店經(jīng)理辱罵、恐嚇劉先生。劉先生第一時間反饋給飛豬在線客服，客服告知下午6點(diǎn)前給劉先生打電話。

然后得到飛豬主管客服的反饋有以下幾點(diǎn)：第一，酒店方不會私下聯(lián)系入住客人。第二，酒店沒有打電話給客戶。第三，電話號碼不是酒店方的。劉先生認(rèn)為這主管客服很明顯是包庇酒店方，于是就反辨他。劉先生表示想知道電話是不是酒店很簡單，用微信添加電話號碼就知道是不是酒店方了（因?yàn)橛梦⑿盘砑觼黼娞柎a是有嶺山酒店的圖標(biāo)）。然后飛豬再次來電給自己就改口說，那電話號碼確實(shí)是酒店的。這很明顯飛豬剛才提供的三點(diǎn)信息就知道酒店說謊了，要不飛豬包庇酒店。劉先生稱到今天為止，飛豬沒有來電說處理事情的進(jìn)度。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺于2022/01/24電話與消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者訂單核實(shí)酒店可以安排入住，按照規(guī)則不支持賠付?？紤]到消費(fèi)者有擔(dān)憂不愿入住可在訂單免費(fèi)取消時間內(nèi)取消。平臺將消費(fèi)者反饋如實(shí)記錄，同時平臺基于消費(fèi)者體驗(yàn)，特申請了體驗(yàn)補(bǔ)償金，補(bǔ)償金于2022-01-24 11:34成功出賬，消費(fèi)者認(rèn)可平臺調(diào)解方案。

【案例五】疫情原因無法出行 “飛豬”酒店費(fèi)用僅退一半引不滿

2021年10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致航班主動取消無法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說酒店只給退一半費(fèi)用。同時飛豬會補(bǔ)償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認(rèn)同，并說明會進(jìn)行投訴。但是飛豬客戶威脅說，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺預(yù)訂的機(jī)票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，平臺已于10月4日電話與消費(fèi)者溝通，訂單扣罰金折合456人民幣取消，考慮F4會員損失平臺申請補(bǔ)償已達(dá)成一致。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

標(biāo)簽： 工作人員 第一時間 案件移交