熱頭條丨【電商快評】淘特App簽到金無法兌換引發(fā)密集投訴 背后是否侵犯消費者權(quán)益？

“淘特”自上線以來備受關(guān)注。今年，淘特相繼推出10元店和淘特100等服務(wù)，更加專注于下沉市場。而近來，淘特的風(fēng)評卻不太好，頻頻被用戶頻繁，大多數(shù)都是因為淘特APP的簽到金無法提現(xiàn)一事。除了淘特，微店、云閃付等也存在此類問題。簽到金提現(xiàn)難在哪？對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布快評給予解讀。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“淘特”簽到金屢遭投訴提現(xiàn)為何這么難？http://www.100ec.cn/zt/ttts/）

觀點一：簽到金無法兌換是否侵犯消費者權(quán)益需多方面分析

(相關(guān)資料圖)

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師表示，App營銷活動多以其自身發(fā)布的活動規(guī)則為準(zhǔn)，若活動規(guī)則中沒有明確法律禁止性規(guī)定，則該活動規(guī)則是有效的，法律并不會對商家或平臺的營銷活動進(jìn)行過多限制，法律上判定用戶違規(guī)行為也多是以原則性的規(guī)定，如欺詐、虛假、惡意等。

“淘特現(xiàn)金簽到活動，是受淘特發(fā)布的現(xiàn)金簽到規(guī)則制約的，該規(guī)則不單單限制消費者，消費者需要按照活動規(guī)則的要求，才能享受活動收益。該規(guī)則同時也限制活動發(fā)起者，一旦消費者滿足活動規(guī)則要求的條件后，活動發(fā)起者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則規(guī)定，給予消費者活動收益。

淘特發(fā)布的現(xiàn)金簽到規(guī)則中，有明確提到用戶在頻道內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為（如作弊購買、頻繁惡意退款，刷取信譽(yù)），平臺將會收回全部獎勵并凍結(jié)下單任務(wù)，用戶將無法獲得簽到金獎勵。

依據(jù)規(guī)則，淘特是有權(quán)基于上述理由限制用戶兌換簽到金的，但若用戶自身沒有違規(guī)事由，淘特?zé)o正當(dāng)理由限制兌換，則淘特可能涉及虛假宣傳或欺詐消費者?！崩顣F進(jìn)一步表示。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所律師程亮認(rèn)為，消費者參加淘特上的簽到金活動，實際上是消費者與淘特平臺之間建立了法律關(guān)系，這個法律關(guān)系中并不涉及商戶。淘特平臺作為活動的發(fā)起方，應(yīng)當(dāng)為活動制定詳細(xì)的規(guī)則，并且規(guī)則應(yīng)當(dāng)以合理的方式向消費者公示，特別是有關(guān)簽到金兌換等涉及消費者直接利益關(guān)系的條款，更應(yīng)當(dāng)以合理的方式提醒消費者注意，例如通過變換字體、字體顏色等方式提示消費者。

“此外，活動規(guī)則本身也應(yīng)該是合法、合理、具有可操作性的，否則，該規(guī)則內(nèi)容也可能被認(rèn)定為無效。近期消費者投訴的無法正常提現(xiàn)問題，如果無法提現(xiàn)原因?qū)儆诨顒右?guī)則中已經(jīng)公示的并且合理的內(nèi)容，即消費者不符合提現(xiàn)條件，則平臺不支持提現(xiàn)可能具有一定的合理性；相反，如果平臺限制提現(xiàn)的原因事先并未公示，或者雖經(jīng)公示但本身不合理，則平臺可能構(gòu)成違約，侵害了消費者的知情權(quán)以及相應(yīng)的財產(chǎn)權(quán)益。”程亮補(bǔ)充道。

觀點二：存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、惡意罰款等問題

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，淘特排名第四十一位，最新評級為“不予評級”。根據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“淘特”還存在發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、惡意罰款等一系列問題。（更多案例詳見：http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E6%B7%98%E7%89%B9）

觀點三:消費者可通過多種方式維護(hù)合法權(quán)益

李旻表示，消費者遇到無法提現(xiàn)的問題，可以通過以下方式解決：1、向平臺申訴，如實反映問題。2、若平臺無回復(fù)或未實際解決問題，可以向管理部門、消費者協(xié)會或第三方網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺投訴，通過第三方介入解決糾紛。3、最后，可以向法院提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益，但需注意提前保留相關(guān)證據(jù)。

程亮律師補(bǔ)充道，消費者在參加平臺活動后，遇到不能提現(xiàn)等無法實現(xiàn)活動權(quán)益的時候，首先可以自行查看活動規(guī)則，確定自身遇到的情形是否在活動規(guī)則已經(jīng)列明；如果活動規(guī)則中已經(jīng)列明，則可以繼續(xù)查看規(guī)則中是否有補(bǔ)救的措施，進(jìn)行及時的挽救，以便最終實現(xiàn)活動權(quán)益；如果不屬于，則可以與活動舉辦方的官方客服進(jìn)行溝通，獲悉自身無法實現(xiàn)權(quán)益的具體原因。如果通過以上方式均無法獲悉具體的原因，或者獲悉的拒絕理由不具有合理性，則其深層次的原因可能在于平臺無理由的單方面違約，或者可能觸發(fā)了平臺活動不愿公開的某種算法，此時，消費者的知情權(quán)以及相關(guān)合同權(quán)益受到了侵害，消費者在溝通無果的情況下，可以訴諸法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

觀點四：對于平臺方來說誠信活動是基本原則

李旻指出，該類問題，平臺方應(yīng)當(dāng)及時與用戶溝通，核實真實情況。如果用戶確實違規(guī)，則應(yīng)向用戶告知并給予確切證據(jù)。如果是因為平臺方自身技術(shù)問題，則應(yīng)當(dāng)及時排除漏洞，給用戶造成損失的，應(yīng)及時給予賠償。如果是因為第三方原因?qū)е碌?，則平臺方應(yīng)當(dāng)及時補(bǔ)救，并給予用戶合理補(bǔ)償。

程亮律師表示，平臺作為活動的發(fā)起方，舉辦該類活動的一個重要目的是為了吸引用戶、增加平臺流量，因此，誠信活動應(yīng)該是一個最基本的原則。平臺首先應(yīng)當(dāng)制定較為詳細(xì)、合法、合理、可操作性的活動規(guī)則，并以合理的方式向消費者公示，重要的規(guī)則內(nèi)容以變換字體、字體顏色等方式著重提醒消費者注意，并嚴(yán)格按照規(guī)則內(nèi)容履行自己的義務(wù)。

其次，平臺可以設(shè)立多個溝通渠道，方便解答消費者在參加活動中遇到的問題，及時解惑，以免引起消費者的誤解，增加糾紛發(fā)生的可能。

再次，平臺也可以加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，對確有違規(guī)的消費者，可以拿得出有利的證據(jù)，也為化解糾紛提供有力支持。總之，平臺活動的目的是為了吸引用戶、增加平臺流量，平臺應(yīng)該本著誠信的原則合理安排活動、妥善處理消費者在活動中的疑惑、糾紛，以免引起相反的后果，造成用戶流失。

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標(biāo)簽： 研究中心 電子商務(wù) 合法權(quán)益