焦點(diǎn)觀察：假貨泛濫 投訴高發(fā) 微拍堂 玩物得志 天天鑒寶等文玩電商亂象何時(shí)休？

導(dǎo)讀：伴隨著國潮的興起，古董、文物通過電商這一渠道不僅成功“破圈”，甚至在直播帶貨熱潮席卷下，發(fā)展成為下一個(gè)電商大類。介于文玩物品實(shí)際價(jià)值、品相等在交易過程中容易出現(xiàn)偏差，以及文玩行業(yè)魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾，令消費(fèi)者苦不堪言。

(資料圖片)

出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部

作者｜王雙雙

審稿｜舒舒

借著互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，近年來文玩電商風(fēng)生水起。2010-2013年文玩電商處于萌芽期，開始試水線上拍賣；2014年到2017年左右，文玩電商仍在探索期，市場處于以微商為代表的階段，這個(gè)階段微拍堂成立；18、19年，市場上涌入了比較多的玩家，如天天鑒寶、玩物得志等，市場進(jìn)入增長期。

據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年文玩電商交易規(guī)模達(dá)到1375.41億元，同比增長超50%。2016-2020年，國內(nèi)文玩電商市場交易規(guī)模分別為69.65億元、151.13億元、301.34億元、538.21億元、891.26億元。文玩電商走過快速生長期，逐漸放緩。

文玩電商快速壯大及頻繁融資背后帶來的問題也不少。早前，因假貨泛濫“微拍堂”被央視曝光，揭露了文玩行業(yè)魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、退店保證金不還、凍結(jié)商家資金、退換貨難、霸王條款、商品質(zhì)量、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷是2022上半年期間文玩電商投訴的主要問題。涉及的平臺(tái)有：微拍堂、玩物得志、天天鑒寶和藝狐在線等。

網(wǎng)經(jīng)社定義文玩電商為文玩交易商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化，以互聯(lián)網(wǎng)為載體形成新的交易方式。按品類分包括文玩原創(chuàng)電商、文玩工藝電商、文玩類電商以及藝術(shù)文玩衍生品電商。按平臺(tái)分為綜合平臺(tái)類和垂直平臺(tái)類。綜合平臺(tái)類包括：阿里拍賣、京東拍賣等；垂直平臺(tái)包括：微拍堂、天天鑒寶、玩物得志、古玩鑒寶、文玩世家、藏寶文玩、文玩鑒定、拍品匯、淘藏、文玩迷、華夏收藏、東家、愛藏、一件等。

一、文玩電商亂象叢生

亂象一：疑似售假 以次充好

賣品真真假、假虛虛實(shí)實(shí)，買者有“撿到漏”的，也有“打了眼”的。伴隨電商直播、網(wǎng)絡(luò)拍賣等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，過去存在于古玩市場的“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”也已經(jīng)變身成“云逛”文玩，可魚目混珠、假貨泛濫等頑疾依舊存在。

2022年1月6日，江蘇省顧先生向電訴寶反映，天天鑒寶主播開之前品質(zhì)保證原石價(jià)值，價(jià)值不高不要錢，然而實(shí)際非主播說的那樣，顧先生要求必須退款，但聯(lián)系平臺(tái)商家未回復(fù)。顧先生表示已經(jīng)通過專業(yè)人士鑒定，就是白肉，欺騙消費(fèi)者。商家承諾的高質(zhì)量高品質(zhì)，如果不是就免費(fèi)送，顧先生表示請(qǐng)商家履行諾言。

亂象二：體驗(yàn)不佳 退換貨難

介于購物體驗(yàn)不佳，消費(fèi)者往往選擇退貨退款，但往往在這一環(huán)節(jié)平臺(tái)或商家“設(shè)障”。針對(duì)退貨難的問題，不少電商平臺(tái)通過制定規(guī)則限定消費(fèi)者退貨，如采取拒絕“7天無理由退貨”、扣除手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、鑒定費(fèi)等策略，來降低平臺(tái)作為經(jīng)營者本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。而有的商家，更是以拒收退貨包裹等方式拖延商品退換貨時(shí)間，給消費(fèi)者退款“設(shè)障”，這對(duì)于消費(fèi)者而言都是不合理的。

2022年2月22日，江西省倪先生向電訴寶反映，2022年2月13日起在電商玩物得志平臺(tái)，購買了翡翠冰陽綠觀音。在倪先生購買的第二天平臺(tái)就判定這商家有違規(guī)，倪先生馬上聯(lián)系要退貨，平臺(tái)卻說這是無理由不退貨的。倪先生還表示商家虛假宣傳，忽悠消費(fèi)者收貨。倪先生表示自己強(qiáng)調(diào)要求客服開據(jù)是冰陽綠翡翠證書才收貨，然而商家不顧倪先生意愿強(qiáng)行確定收貨，并且不支持7天無理退貨。倪先生疑惑違規(guī)的商鋪有信譽(yù)問題不是理由，要求客服出陽綠翡翠證書才收貨不是理由？

亂象三：鑒定造假 監(jiān)管不嚴(yán)

文玩電商提供鑒定服務(wù)，其目的是保障商品的質(zhì)量以及確保商品描述信息準(zhǔn)確無誤確保“貨真價(jià)實(shí)”，給消費(fèi)者帶來良好的購物體驗(yàn)。如若，平臺(tái)鑒定不過關(guān)，那么在本就信息不對(duì)稱的文玩交易中，給消費(fèi)者帶來更多的不確定性，最核心問題還是在于缺少監(jiān)管。

8月12日，遼寧省的林先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月4日在微拍堂平臺(tái)的玩真松石閣的店鋪拍到了一條1128元的綠松石手串，跟賣家溝通走鑒定，賣家答應(yīng)后發(fā)來丟件證明。該證明為中國郵政帶有公章的丟件證明。和中國郵政官方溝通，發(fā)現(xiàn)該證明屬于造假。然后李先生找微拍堂客戶協(xié)調(diào)，客服開始以無法辯解為由無法處理。

后來把多項(xiàng)證據(jù)提交。賣家答復(fù)貨品找到了，客戶也協(xié)調(diào)重新發(fā)貨?？墒秦涍€沒發(fā)出來，同一拍品賣家再次在微拍堂平臺(tái)上銷售，且微拍堂還予以上架。李先生的請(qǐng)求是停止拍品再次銷售，進(jìn)行發(fā)貨，同時(shí)賠償未按約定是否發(fā)貨。并且該賣家的行為屬于欺詐和虛假發(fā)貨，要求對(duì)自己進(jìn)行賠償。同時(shí)該商家造假中國郵政證明文件，希望處理。

亂象四：私自扣押保證金

電商平臺(tái)本質(zhì)上是中間商身份（部分平臺(tái)存在自營），其通過小額差價(jià)或手續(xù)費(fèi)傭金賺取利潤，絕大部分的貨款應(yīng)當(dāng)在賬期內(nèi)支付給商家。電商平臺(tái)和商家之間存在代收款關(guān)系，在買賣雙方完成交易，消費(fèi)者將價(jià)款支付到平臺(tái)，平臺(tái)在約定的賬期內(nèi)將貨款及時(shí)支付給商家。通過雙方在合同中的約定，只要在賬期內(nèi)支付，不構(gòu)成違約。但超過賬期仍不支付，就構(gòu)成違約。同時(shí)，若電商平臺(tái)違規(guī)建立資金池，挪用資金進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)投資，非法侵占商家貨款資金使用權(quán)，可能涉嫌變相吸收公眾存款。

2022年4月13日，廣東省的劉先生向電訴寶反映，3月19日在“藝狐全球拍賣”競拍“LOT 2 Gold Gilded Enamel Music Box”前后共充值5504元人民幣，提現(xiàn)到至今已25天，有理由懷疑該平臺(tái)利用消費(fèi)者所繳納的保證金進(jìn)行非法集資。因?yàn)?，第一，拍賣行是拍賣結(jié)束24小時(shí)內(nèi)會(huì)退還保證金，平臺(tái)卻長達(dá)7個(gè)工作日內(nèi)還不退還消費(fèi)者的保證金；第二，在平臺(tái)繳納保證金的時(shí)候，平臺(tái)也最做出申明，提示消費(fèi)者，保證金解凍后會(huì)半個(gè)月才會(huì)解凍。在此，劉先生表示問平臺(tái)有何依據(jù)，可以凍結(jié)消費(fèi)者保證金長達(dá)半個(gè)月之久。因此懷疑該平臺(tái)利用此進(jìn)行非法集資、變相金融詐騙。已找藝狐客服人員，也未能處理，已查該公司一直有保證金退難問題和惡意拖欠退款信息很多，侵犯了消費(fèi)者資金安全問題。

亂象五：發(fā)貨困難 消費(fèi)者銀貨兩空

消費(fèi)者一旦下單，就意味著買賣合同已經(jīng)訂立，在這種情況下，無論因?yàn)樯碳抑饔^因素不愿意發(fā)貨，還是其他因素導(dǎo)致無法繼續(xù)發(fā)貨，除非存在法定的合同無效或者合同撤銷的情形，否則商家不發(fā)貨都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，消費(fèi)者可以向商家主張相應(yīng)的違約損失。

2022年4月20日，江蘇省吳先生向“電訴寶”投訴稱，2021年10月在一件平臺(tái)翡翠原石直播間觀看購買，后來無意中發(fā)現(xiàn)平臺(tái)七天自動(dòng)選擇交易完成，但是查不到任何物流信息，吳先生買了好幾萬的原石半年多了至今沒有收到。一件平臺(tái)最近又發(fā)布消息關(guān)閉所有直播，并扣了直播間的貨款，現(xiàn)在消費(fèi)者反而是最大受害者，商家讓吳先生找平臺(tái)，平臺(tái)又吳先生和商家協(xié)商。吳先生表示夾在中間太危險(xiǎn)，商家和平臺(tái)一跑路，就更投訴無門了。

二、規(guī)范化是文玩電商的“立足之本”

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，文玩電商可謂“冰火兩重天”，微拍堂沖擊IPO，而天天鑒寶缺被傳跑路，令人唏噓，文玩電商市場“馬太效應(yīng)”形成。文玩電商走過快速生長期，逐漸放緩。文玩電商如何在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利是關(guān)鍵，畢竟大量的燒錢無法解決問題，也會(huì)走其他垂直電商走過的老路，最后進(jìn)去“死胡同”，因此能夠盈利才是破局。另外，阿里、京東等電商巨頭也發(fā)力文玩電商也會(huì)也削弱微拍堂這些垂直類電商的優(yōu)勢。

“以假亂真”仍是整個(gè)文玩電商的痛點(diǎn)，在暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少偽劣假冒商品混跡其中。那么，對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。因此，規(guī)范化是文玩電商的“立足之本”。

針對(duì)問題多發(fā)的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)維權(quán)也存在。平臺(tái)應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺(tái)規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費(fèi)者所遇到的消費(fèi)糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的信任度和社會(huì)形象。

在平臺(tái)合規(guī)和監(jiān)管層面的問題，平臺(tái)方必須升級(jí)自身的審核系統(tǒng)，加強(qiáng)審查和處理，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為采取必要措施，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而這也不僅僅是停留在用戶體驗(yàn)層面的問題，而是上升到了相關(guān)法律政策的問題。

在萬物皆可電商的時(shí)代，伴隨電商直播、網(wǎng)絡(luò)拍賣等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，過去存在于古玩市場的“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”也已變成“云逛”文玩，但魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾依舊存在，網(wǎng)上藝術(shù)品拍賣平臺(tái)看似一片紅火的背后,實(shí)則問題多多，魚龍混雜，亂象叢生，甚至讓一些不法分子鉆了網(wǎng)絡(luò)拍賣的空子，以假亂真，蒙騙消費(fèi)者。因此，面對(duì)亂象種種，消費(fèi)者更應(yīng)檫亮眼睛，切勿抱著“撿漏”“試手”等心理，沖動(dòng)消費(fèi)，勿入消費(fèi)陷阱。

標(biāo)簽： 魚目混珠 中國郵政