國泰航空公布毛毯事件改善方案：擴(kuò)大普通話服務(wù)，招聘內(nèi)地空乘

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國泰航空公布CX987事件毛毯事件的改善方案。

6月19日，澎湃新聞?dòng)浾攉@悉，國泰航空行政總裁林紹波發(fā)布致員工信表示，未來數(shù)月，將從提升服務(wù)文化培訓(xùn)、擴(kuò)大普通話服務(wù)的范圍以及從內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員這三方面落實(shí)優(yōu)化措施。

林紹波表示，自7月起，國泰航空會(huì)為機(jī)艙服務(wù)員團(tuán)隊(duì)就以客為先的服務(wù)文化提供一項(xiàng)新增培訓(xùn)，全面貫徹設(shè)想周到、積極求進(jìn)和全力以赴的核心價(jià)值。培訓(xùn)旨在讓機(jī)艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù)，并鞏固國泰多元包容的文化。這項(xiàng)新增且持續(xù)進(jìn)行的服務(wù)文化培訓(xùn)，將配合入職、晉升及推出新服務(wù)等現(xiàn)有培訓(xùn)，需要所有機(jī)艙服務(wù)員參與。國泰也會(huì)進(jìn)一步將相關(guān)培訓(xùn)延伸至其他顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

“考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應(yīng)擴(kuò)大機(jī)艙服務(wù)團(tuán)隊(duì)的普通話服務(wù)范圍。”在擴(kuò)大普通話服務(wù)的范圍方面，林紹波在員工信中表示，國泰航空會(huì)優(yōu)先在往返中國內(nèi)地的航班，增加講普通話的機(jī)艙服務(wù)員，再逐步擴(kuò)展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機(jī)艙廣播。

其中，機(jī)艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。機(jī)艙服務(wù)員如能使用多于一種亞洲地區(qū)語言，可每月獲得新增設(shè)的津貼。

“隨著講普通話的顧客不斷增加，國泰航空一直在計(jì)劃于疫情后在中國內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員。”在招聘方面，林紹波表示，國泰航空計(jì)劃于7月啟動(dòng)在中國內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員的項(xiàng)目，進(jìn)一步擴(kuò)大普通話服務(wù)團(tuán)隊(duì)，“作為以港為家的國際航空公司，我們的機(jī)艙服務(wù)員團(tuán)隊(duì)仍會(huì)以中國香港員工為主，同時(shí)，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區(qū)進(jìn)行招聘?！?/p>

今年5月底，有一位博主在社交平臺(tái)發(fā)文稱其搭乘國泰航空CX987航班后，實(shí)名舉報(bào)國泰航空空乘歧視非英語乘客，并附上相關(guān)錄音。博主發(fā)文指出，能聽到飛行期間乘務(wù)員不時(shí)使用英語、粵語抱怨乘客，聲稱“如果他們不會(huì)用英語說‘毛毯’，那他們就不配拿到毛毯”等。國泰航空一時(shí)深陷“空乘歧視非英語乘客”的輿論漩渦，不到24小時(shí)內(nèi)多次致歉，并最終對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。

國泰航空行政總裁林紹波當(dāng)時(shí)表示，“為了避免同類事件再次發(fā)生，我將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì)。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)?！?/p>

據(jù)2022年年報(bào)顯示，國泰航空于1946年在香港成立，截至去年底，國泰航空擁有181架客機(jī)及貨機(jī)。國泰航空2022年收入510.36億港幣，同比增長12%，虧損65.48億港元，同比增長18%，客運(yùn)收入136.86億元，同比增長214.9%，全年運(yùn)載旅客280萬人次，較2021年增加291.1%。

截至發(fā)稿，國泰航空港股（0293.HK）報(bào)7.73港元/股，漲1.31%。年初至今跌9.27%。

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