廣東省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)開展“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”

廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)作為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，推動(dòng)“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”入選2023年省十大民生實(shí)事，進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。

2022年消費(fèi)環(huán)境建設(shè)成效顯著

(相關(guān)資料圖)

2022年，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)全力打造放心消費(fèi)環(huán)境。

（一）持續(xù)提升治理效能，讓消費(fèi)更放心。一是完善廣東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門間聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是線上線下協(xié)同開展“經(jīng)營(yíng)者放心消費(fèi)承諾”“線下無理由退貨承諾”活動(dòng)。全省累計(jì)創(chuàng)建“放心消費(fèi)承諾商家”和“線下無理由退貨承諾店”近5.6萬家，經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)明顯提升。央視“3?15”晚會(huì)正面報(bào)道廣東“線下無理由退貨”的做法和經(jīng)驗(yàn)。三是持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境治理效能。完善廣東省電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)行為監(jiān)測(cè)平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者主體數(shù)據(jù)庫(kù)，持續(xù)做好數(shù)據(jù)報(bào)送及核查、信息應(yīng)用等工作。聚焦“三無”（無實(shí)體店鋪、無營(yíng)業(yè)執(zhí)照、無許可證）外賣、“三假”（假人氣、假優(yōu)惠、假商品）直播和“一老一小”用品，開展專項(xiàng)整治，累計(jì)檢查網(wǎng)站（網(wǎng)店）16.82萬個(gè)次，督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)刪除違法商品信息3046條，累計(jì)查辦案件1672宗。組織重點(diǎn)平臺(tái)企業(yè)參加“全國(guó)百家電商平臺(tái)點(diǎn)亮”行動(dòng)，指導(dǎo)企業(yè)“亮照、亮證、亮規(guī)則”。在大型網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)期間，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主體的合規(guī)指導(dǎo)和政策宣貫，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)行為。構(gòu)建“平臺(tái)自查、行政部門檢查指導(dǎo)、第三方體驗(yàn)評(píng)價(jià)”多維評(píng)價(jià)、平臺(tái)主體信息與規(guī)則治理常態(tài)化機(jī)制，更好營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。支持廣州市政府獲批創(chuàng)建全國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)。目前，廣州市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者數(shù)量逾90萬，網(wǎng)絡(luò)零售活躍商鋪數(shù)居全國(guó)第一；全國(guó)直播電商百?gòu)?qiáng)，廣州占9席，居全國(guó)第一。

（二）有效處理投訴舉報(bào)，讓消費(fèi)更安心。一是指導(dǎo)全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門統(tǒng)一應(yīng)用全國(guó)12315平臺(tái)辦理消費(fèi)投訴和違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)行為的舉報(bào)，提升投訴舉報(bào)處理效能。2022年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共處理投訴舉報(bào)264.7萬件，投訴按時(shí)辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)99.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.76億元。二是選定惠州、肇慶市參加全國(guó)消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)應(yīng)用試點(diǎn)，組織兩市自2022年11月10日起試用公示系統(tǒng)。截至2023年1月3日，兩市已在廣東消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)上公示了消費(fèi)投訴信息4955條。三是推進(jìn)消費(fèi)糾紛快速便捷和解。推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者成為ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）單位，督促經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。截至2022年底，全省共發(fā)展ODR單位1570家，全年全省ODR單位處理消費(fèi)糾紛17.91萬件。四是推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)進(jìn)基層進(jìn)平臺(tái)。開展12315進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)電商平臺(tái)活動(dòng)。截至2022年底，全省建有5588個(gè)基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，處理消費(fèi)糾紛8.66萬件，和解率82.92%。五是創(chuàng)新提出由法院認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)事實(shí)后，支持相關(guān)消費(fèi)者提起集體訴訟的訴訟請(qǐng)求，以此在全國(guó)率先探索“公益訴訟+集體訴訟”維權(quán)模式。制定印發(fā)支持消費(fèi)者訴訟和集體訴訟制度規(guī)定。六是推進(jìn)泛珠三角和粵港、粵澳消費(fèi)維權(quán)合作。梳理內(nèi)地房地產(chǎn)銷售常見用語解釋并提供澳門消委會(huì)發(fā)布，受到澳門消費(fèi)者好評(píng)。依托“粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”處理涉港澳消費(fèi)投訴，為消費(fèi)者挽回?fù)p失近百萬元。

（三）注重合同行政監(jiān)管，讓消費(fèi)更舒心。一是推進(jìn)對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為整治，凈化校外培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)環(huán)境。二是選取新能源汽車等領(lǐng)域，組織專家對(duì)相關(guān)合同格式條款及合同示范文本進(jìn)行評(píng)審，助力監(jiān)管。三是指導(dǎo)地市聚焦校外培訓(xùn)、汽車、房地產(chǎn)等行業(yè)，創(chuàng)新開展《不公平格式條款監(jiān)督檢查要點(diǎn)表》制訂，提升實(shí)時(shí)監(jiān)管效能。四是在校外培訓(xùn)、住房租賃、家政服務(wù)等消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)領(lǐng)域推行合同示范文本，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。

（四）強(qiáng)化提示教育督導(dǎo)，讓消費(fèi)更貼心。一是加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督指導(dǎo)。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，建立跨部門數(shù)據(jù)共享機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)一體化。加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的運(yùn)用，發(fā)布通報(bào)并推送分析報(bào)告，適時(shí)開展行政約談。督促知名企業(yè)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，重點(diǎn)約談平臺(tái)企業(yè)，要求其強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)和商家管理，整改侵害消費(fèi)者權(quán)益問題。二是強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)。開展電動(dòng)自行車、不粘鍋、除螨儀等比較試驗(yàn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。發(fā)布疫情防控等消費(fèi)提示警示17條，引起廣泛關(guān)注。創(chuàng)建房產(chǎn)服務(wù)、紅木家具等10個(gè)主題消費(fèi)教育基地。深入鄉(xiāng)村開展志愿服務(wù)及消費(fèi)教育活動(dòng)，受到廣泛歡迎。

全面開展“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”

2023年，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)將全面開展“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”，進(jìn)一步提高發(fā)展質(zhì)量，增進(jìn)民生福祉。

（一）以推動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行好轉(zhuǎn)為目標(biāo)，著力優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

一是統(tǒng)籌做好12315投訴舉報(bào)、全國(guó)消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)應(yīng)用及相關(guān)工作，推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)12315進(jìn)基層進(jìn)平臺(tái)。二是深化大灣區(qū)異地消費(fèi)維權(quán)協(xié)作，探索建立基層消費(fèi)糾紛調(diào)處與社會(huì)矛盾大調(diào)解對(duì)接機(jī)制。三是繼續(xù)探索“公益訴訟+集體訴訟”維權(quán)模式，持續(xù)開展“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”廣東消費(fèi)維權(quán)品牌活動(dòng)。四是開展商品比較試驗(yàn)，注重發(fā)掘推介粵米、粵茶、粵油、粵果、粵肉、粵菜等“粵”字號(hào)特色產(chǎn)品，為“粵”字號(hào)品牌發(fā)展注入“一池春水”，讓消費(fèi)者“粵品越喜歡”。

（二）以深化放心消費(fèi)創(chuàng)建為牽引，著力營(yíng)造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境

一是分類制定放心消費(fèi)創(chuàng)建工作指引，引導(dǎo)知名街區(qū)（商圈）、餐飲店、電商平臺(tái)和品質(zhì)化農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，打造放心消費(fèi)品牌。二是開展經(jīng)營(yíng)者放心消費(fèi)承諾、線下七天無理由退貨承諾等活動(dòng)。三是開展廣東省“守合同重信用”企業(yè)公示活動(dòng)。四是完善協(xié)同推進(jìn)機(jī)制，提升合同行政監(jiān)管效能。

（三）以強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管為抓手，著力推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

一是開展“電商平臺(tái)點(diǎn)亮”“網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管”等專項(xiàng)行動(dòng)，打擊各類網(wǎng)絡(luò)交易違法行為。二是指導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，完善廣東省電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者主體數(shù)據(jù)庫(kù)，提升“以網(wǎng)管網(wǎng)”效能。三是完善廣東省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，發(fā)布《廣東省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)報(bào)告》。四是支持廣州市人民政府深化創(chuàng)建全國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)。

（通訊員 粵市監(jiān)）

標(biāo)簽： 市場(chǎng)監(jiān)管 消費(fèi)投訴 集體訴訟