天天亮點！【電訴寶】故意刁難消費者？“美團電商”商家被指多次拒絕退款

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團電商”商品實物與商家描述不一致，申請退款時被商家多次拒絕，用戶懷疑商家故意刁難。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)：http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E7%BE%8E%E5%9B%A2）

1月8日，廣東省的姚先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月27日在美團電商平臺（多多盈利百貨專營店）購買碳鋼廚房置物落地架，出現(xiàn)實物與商家描述不一樣的情況，姚先生申請退貨退款，美團電商一直不給退貨退款，每次退款都是拒絕，而且都差不多等到商家處理時間快結(jié)束的時候才拒絕退貨退款。

姚先生稱，美團電商平臺要他重新安裝好架子，安裝那個架子要兩個小時，并稱安全后提供圖片就不給退款，姚先生認為這是故意刁難不給退款嗎，姚先生表示這侵害了消費者的合法權(quán)益，他的訴求是美團電商平臺在48小時內(nèi)處理好退貨退款，并且要商家和平臺道歉。

(相關資料圖)

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，美團電商隸屬于北京三快科技有限公司，成立于2007年4月10日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人鐘永健?！懊缊F電商”是傳統(tǒng)的電商模式，有美團App底部導航和獨立的美團好貨App兩大入口，對標京東、阿里、拼多多等電商平臺。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字生活中餐飲外賣領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團排名第一位，最新評級為“不建議下單”。2022年，同樣被投訴的平臺還有：餓了么、大眾點評、京東到家、21cake。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年，美團還疑似存在退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、客服問題、貨不對板、送餐超時、信息泄露、惡意罰款、售后服務、網(wǎng)絡售假、虛假促銷、訂單問題、發(fā)票問題、物流問題、退換貨難等問題。

【案例一】用戶投訴“美團電商”利用熱門商品圖片欺騙消費者

2022年12月29日，黑龍江省的金女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022.12.14日在美團電商下單三份標題及圖片都為“蓮花清瘟茶”的商品，給自己和家里老人一家一份。物流原因，金女士的那份于12月25號收到，打開快遞發(fā)現(xiàn)商品為“金銀花連清茶”。因為疫情原因，那段時間快遞延誤，金女士也不想再麻煩了就認了，但是給老人買的那兩份還沒到，于是申請退款，商家延誤處理，24小時后拒絕退款。金女士又申請客服介入，中間耽誤兩天，導致其中一份快遞被當?shù)乜爝f代簽收（老人在農(nóng)村，快遞都是由網(wǎng)點直接代收），商家因此拒絕退款，客服也沒有解決。

因為是老人，不會操作，而且快遞顯示12月27日簽收，到現(xiàn)在12月29日整整兩天并沒有接到任何快遞，也沒有收到商品。商家要求金女士聯(lián)系快遞退回商品再退款，可是老人根本沒收到也不會操作，金女士表示是商家第一次拒絕退款才導致時間延誤快遞簽收，這個責任要商家自己承擔。金女士認為，商家這種欺騙消費的行為是在可惡，用當下熱門商品的標題及圖片欺騙消費，她有理由要求懲罰商家并賠償消費者。

【案例二】“美團電商”被指拖延搪塞 商品貨不對板

2022年11月13日，湖北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月2日在美團電商食品自營官方旗艦店購買了一份規(guī)格為：煙薯25號5斤小果（100-200克），最后于2022年11月6日收到一箱里面僅6個紅薯的一箱貨品。陳女士找了客服問是否發(fā)錯貨品，客服要求提供憑證，陳女士按要求提供了憑證，客服卻不給解決，各種搪塞，一直拖延到2022年11月12日，才發(fā)短信告知陳女士，他們發(fā)的是通貨，有爛的發(fā)照片他們處理。陳女士要的是100-200克一個的小果，發(fā)她的是400克一個的大果，這個貨品所收非陳女士自主購買產(chǎn)品，拒不接受此產(chǎn)品，需要美團自行收走貨不對板產(chǎn)品，并且退款，陳女士稱無法再相信美團電商的產(chǎn)品品質(zhì)了。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，回復稱已為消費者退款。

【案例三】踢皮球？“美團電商”被指惡意不發(fā)貨 用戶詢問無有效反饋

2022年11月9日，張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月3日下單購買小熊電烤箱，至2022年11月9日未發(fā)貨，承諾24小時發(fā)貨，一直未發(fā)貨。張先生稱，沒有接到商家不發(fā)貨的通知，他詢問商家才得知原地址發(fā)不了貨。大概是在五號 ，因疫情原因原地址發(fā)不了貨，張先生更改過一次地址，目前更改為北京市收貨地，至今商家沒有給出明確發(fā)貨時間。

張先生稱他通過各種反饋投訴，都在踢皮球，目前已經(jīng)嚴重影響他的生活和心情。張先生認為商家欺詐消費者，對消費者沒有任何實際的承諾，他嚴重懷疑是自己在美團用抵用券的原因才惡意不給他發(fā)貨。美團客服一直說反饋，但根本起不到實際作用，張先生目前任何通知都沒有收到，因此他舉報投訴美團電商付錢不發(fā)貨。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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