【電訴寶】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”取消訂單被扣留運(yùn)費(fèi) 客服無(wú)法給出合理答復(fù)

近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)”稱，取消訂單被扣留運(yùn)費(fèi)，客服無(wú)法給出合理答復(fù)。

4月16日，廣東省的舒女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月16日上午在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了兩本書(shū)，由于還需要再買一本，所以就把原先兩本的訂單取消，然后重新下單增加了另外需要的那本書(shū)。結(jié)果取消的訂單被扣了運(yùn)費(fèi)3.5元之后才進(jìn)行退款，即是只退回了書(shū)本的錢，而運(yùn)費(fèi)被扣留了。期間舒女士跟客服溝通，客服一直說(shuō)運(yùn)費(fèi)和書(shū)款是分開(kāi)退還的。但舒女士說(shuō)就算是分開(kāi)退還，但她依然沒(méi)收到扣留的運(yùn)費(fèi)。之后客服就一直左顧他言，再后來(lái)就直接不回復(fù)了。在舒女士看來(lái)這并不是幾塊錢的事，而是這件事根本就不合理。她在發(fā)貨前就取消了訂單，也就沒(méi)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)，所以就不應(yīng)該再扣除運(yùn)費(fèi)。

圖片來(lái)源：舒女士提供

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，并針對(duì)此問(wèn)題致歉。告知運(yùn)費(fèi)3.5元預(yù)計(jì)1-2個(gè)工作日到賬，建議等待，得到消費(fèi)者同意。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，法定代表人為俞渝。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一個(gè)綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，銷售類別涵蓋圖書(shū)音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個(gè)大類。

根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，當(dāng)當(dāng)排名第18位。同樣被投訴的類似平臺(tái)還有拼多多、淘寶、京東、寺庫(kù)、天貓、抖音、閑魚(yú)、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、微店、店寶寶、微拍堂、玩物得志、紅布林、洋碼頭、海豚家、小紅書(shū)、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“當(dāng)當(dāng)”還存在發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問(wèn)題。

【案例一】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指產(chǎn)品頁(yè)面顯示誤導(dǎo)消費(fèi) 客服態(tài)度強(qiáng)硬不予退貨

2021年11月19日，北京市的周先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月10日，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)app購(gòu)買當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營(yíng)圖書(shū)227元，總共6本書(shū)，其中有兩本書(shū)是發(fā)貨正確。但是有四本書(shū)發(fā)錯(cuò)貨，而且發(fā)錯(cuò)貨的圖書(shū)上面很多灰塵，有一本書(shū)直接封皮都沒(méi)了。周先生于2021年11月16日收到貨，11月17日申請(qǐng)售后，11月19日仍未得到審核，聯(lián)系在線客服時(shí)，客服一直說(shuō)幫催一下審核員，但是根本沒(méi)有用，還是不給審核通過(guò)。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例二】霸王條款“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指產(chǎn)品久未收到 客服態(tài)度敷衍

2021年10月28日，陜西省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月20日在當(dāng)當(dāng)購(gòu)物買了一本試題書(shū)，22日已送達(dá)收貨城市，一直到27日仍未送貨，期間楊女士有聯(lián)系過(guò)客服兩次，客服沒(méi)人應(yīng)答，27日第三次聯(lián)系，有客服回應(yīng)，楊女士要求退款，客服是態(tài)度很敷衍，說(shuō)收到書(shū)以后會(huì)退款，楊女士講述自己作為購(gòu)買方都沒(méi)收到書(shū)，當(dāng)當(dāng)?shù)氖酆蟀粹o還必須是點(diǎn)了收貨才能進(jìn)行退換貨，隨后楊女士打電話到當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)也是和快遞核實(shí)，從27日核實(shí)到28日，楊女士再次聯(lián)系還是告訴楊女士快遞有返回信息就回退款。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例三】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指貨沒(méi)送到 不退運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：已回復(fù)

2021年9月8日，黑龍江省的胡女士向“電訴寶”投訴稱自己買了一本25元的書(shū)籍，運(yùn)費(fèi)7元，總計(jì)32元。因購(gòu)買的書(shū)籍班級(jí)統(tǒng)一訂購(gòu)了，所以要攔截并未送到（還在運(yùn)輸中，胡女士之前就聯(lián)系過(guò)客服，客服并沒(méi)有幫攔截讓胡女士自己聯(lián)系，胡女士聯(lián)系了快遞還是接著送，胡女士又找客服才幫攔截，現(xiàn)在依然停滯在運(yùn)輸中并未送到）的書(shū)籍，隨后來(lái)問(wèn)賣家說(shuō)不給退運(yùn)費(fèi)7元，只退25元書(shū)費(fèi)。

對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱，多次致電消費(fèi)者，電話皆無(wú)人接聽(tīng)，經(jīng)核實(shí)，商家反饋，訂單已送達(dá)，如消費(fèi)者不需要，建議申請(qǐng)退貨退款，謝謝。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

標(biāo)簽： 工作人員 第一時(shí)間 案件移交