外賣騎手動輒遭惡意投訴 騎手默認倒霉甚至與消費者“冤冤相報”

外賣騎手最近“有點煩”。“按時送達被顧客惡意投訴‘提前點送達’，現(xiàn)在要罰款500元……”據報道，前不久有一名外賣騎手求助稱，一消費者點外賣，先是催促自己快點送餐，在送達以后又惡意投訴自己提前點送達，導致騎手被平臺罰款。為了證明自己無辜，該騎手還曬出了訂單準時送達的截圖。最終，在廣泛關注下，平臺退還了罰款。

投訴可以有，惡意投訴絕不能慣著。雖然這位騎手的500元罰款——可能是他兩三天的工資——幾經周折拿回來了，但不是人人都能這么幸運，外賣騎手動輒遭惡意投訴的現(xiàn)象并不少見：被門衛(wèi)攔住，進不去小區(qū)，被投訴;拒絕幫忙丟垃圾，被投訴;下雨淋濕了外包裝，被投訴……一些惡意投訴實際上源于消費者自己的情緒，“老板剛罵了我半天，誰讓你倒霉撞上這時候了呢”“我就投訴你了，你能把我怎么著”。當騎手遇到這種委屈時，自然想向平臺申訴，但從過往案例來看，平臺往往更傾向于“慣著”用戶，通過罰款等簡單粗暴的方式處罰騎手、“討好”用戶。多數到了最后，騎手默認倒霉，甚至與消費者“冤冤相報”。

當我們認真討論“該不該投訴外賣騎手”時，容易忽視問題背后真正的問題：誰造成了不好的消費體驗?從投訴行為開始推演：消費者不爽，投訴騎手;然后騎手被罰款;消費者覺得撒了氣，自己被尊重情緒得到滿足，也就消氣了，繼續(xù)點外賣。按這套流程下來，“不爽就投訴”看似平臺出手擺平了消費者和騎手之間的矛盾;實際上，因平臺配餐制度不完善而導致消費體驗達不到預期的問題，被成功地“甩鍋”給了消費者與騎手，而規(guī)則的設計者平臺卻沒有因此產生任何損失。真正該負責任的平臺，現(xiàn)實中既無需耗時耗財處理糾紛，又能賺一筆罰款、“買回”消費者的心，反而因此成了最大受益者。這也就是為什么當外賣騎手為了趕時效闖紅燈、因為超時而在電梯里崩潰大哭，甚至與消費者互相傷害時，惡意投訴這種不解決實際問題的“撒氣筒”機制依然存在。

平臺作為制度的設計者，是解決惡意投訴問題的主要角色。隨著技術的發(fā)展，在很多情況下，外賣平臺辨別是否惡意投訴也并不難。應該保障外賣騎手合法權益的時候，裝糊涂、打太極、默許縱容各種潛規(guī)則，往往聰明反被聰明誤，錯失創(chuàng)新機制的良機，為小聰明付出代價。 (劉冉冉)

標簽： 投訴外賣騎手 投訴騎手 平臺配餐制度 消費體驗