【電訴寶】不正面回答問題？用戶投訴“別樣海外購(gòu)”敷衍不退款 導(dǎo)致賣家發(fā)貨

近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司旗下“別樣海外購(gòu)”稱其客服不正面回答問題，平臺(tái)敷衍不退款，導(dǎo)致賣家發(fā)貨。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“別樣海外購(gòu)”被指拒絕履行三包義務(wù)售后態(tài)度惡劣http://www.100ec.cn/zt/bykchf）

2022年12月31日，天津市劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月31日在別樣app購(gòu)買Kuajie商家的東西，下單2分鐘之內(nèi)要求取消訂單退款，客服沒有及時(shí)解決，聯(lián)系客服進(jìn)行溝通取消訂單退款問題，客服不正面回答問題。作為消費(fèi)者竟然不可以取消自己的訂單，哪個(gè)平臺(tái)也沒有這個(gè)情況，這個(gè)行為非常侵害消費(fèi)者權(quán)益，一直敷衍不進(jìn)行退款，導(dǎo)致賣家發(fā)貨，自己需要?jiǎng)e樣app進(jìn)行退款。

圖片來源：劉女士提供

【資料圖】

劉女士表示，作為個(gè)人用戶在ssense商家的官網(wǎng)購(gòu)物時(shí)當(dāng)天都是可以申請(qǐng)取消訂單的，別樣app是作為第三方購(gòu)物平臺(tái)代替用戶在ssense官網(wǎng)下單，自己這邊是做到了及時(shí)和別樣app溝通取消訂單，但他們的工作人員如果沒有做到及時(shí)和商家溝通而導(dǎo)致了商家發(fā)貨的話，是不是這個(gè)責(zé)任不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)呢？這是他們處理訂單不及時(shí)的問題，理應(yīng)及時(shí)取消訂單完成退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，別樣海外購(gòu)隸屬于上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司，該公司成立于2017年7月20日，位于上海市浦東新區(qū)，法定代表人為吳欣。據(jù)官網(wǎng)顯示，“別樣海外購(gòu)”稱采用的是直郵模式，當(dāng)消費(fèi)者在APP上下單時(shí)，“別樣”開發(fā)的智能機(jī)器人會(huì)幫消費(fèi)者直接在商場(chǎng)和品牌的官網(wǎng)上下單，訂單成功后，貨品由海外商家直接郵寄到消費(fèi)者手中。

根據(jù)“電訴寶”2022全年受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，別樣排名第七位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、全球速賣通、中免日上、熊貓生活、天貓國(guó)際、海帶寶、考拉海購(gòu)、德國(guó)BA保鏢商城、海狐海淘、亞馬遜、86華人商城、敦煌網(wǎng)、閃亮?xí)r刻海淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、冰冰購(gòu)、羊貝比海淘、洋蔥、Feelunique、剁手幫、86mall、行云貨倉(cāng)、海淘1號(hào)、Bonpont、蝦皮（shopee）、wish、海淘app。

【案例一】“別樣海外購(gòu)”被指疑似強(qiáng)買強(qiáng)賣 未發(fā)貨訂單不能取消

2022年12月23日，新疆維吾爾自治區(qū)郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月22日在別樣平臺(tái)購(gòu)買moschio圍巾一條，拍下后發(fā)現(xiàn)和想要的款式有差距，兩分鐘后交易平臺(tái)退款，平臺(tái)客服下班讓留言，并稱商家同意退款才可退款。

12月23日早9點(diǎn)多客服給商家留言取消訂單，商家依舊發(fā)貨，不予取消訂單并退款。再次留言未果,現(xiàn)要求取消訂單并退款，快遞可召回。別樣無法在未發(fā)貨訂單之前取消訂單這屬于強(qiáng)買強(qiáng)賣，而該店鋪在小紅書有多人反應(yīng)均為假貨，該店鋪信用不佳無法放心購(gòu)買所以要求取消訂單并退款。

【案例二】用戶投訴“別樣海外購(gòu)”無法提供包裹具體信息 無限期僵持

2022年12月3日，張先生向“電訴寶”投訴稱自己在別樣海外購(gòu)APP購(gòu)買了一條褲子，該訂單在2022年9月10日下單付款成功，10月8日到達(dá)中國(guó)海關(guān)，物流最后顯示10月17日等待清關(guān)，到12月3日商品還在清關(guān)。

期間和客服多次聯(lián)系，既無法確定具體能發(fā)貨的時(shí)間，也無法給予包裹所在海關(guān)及包裹具體信息，無法查詢包裹真實(shí)情況及商家物流信息是否屬實(shí)。詢問商家客服能否退款，答復(fù)是清關(guān)查驗(yàn)不支持退貨退款，但又無法履行發(fā)貨承諾，只能長(zhǎng)時(shí)間拖延，無限期的僵持，損害消費(fèi)者權(quán)益。張先生的訴求是全額退款。

【案例三】用戶投訴“別樣海外購(gòu)”發(fā)錯(cuò)商品 申請(qǐng)退款后久不處理

2022年11月22日，新疆維吾爾自治區(qū)代女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月19日在別樣海外購(gòu)購(gòu)買手表一塊，因疫情影響一直未發(fā)貨，11月13日終于收到貨，但收到的是一雙鞋子，并不是所購(gòu)買的手表，聯(lián)系別樣并將發(fā)錯(cuò)的鞋子發(fā)回總部，也申請(qǐng)了退款，但遲遲不處理，還說周末人員要休息。代女士找了客服，客服反饋幫忙催，催了兩三次，仍然未處理，一直拖延。他們發(fā)錯(cuò)貨了，但一直拖延，處理問題態(tài)度一直不積極，耽誤顧客時(shí)間，問其總部投訴方式，告知系統(tǒng)升級(jí)，打不了，這種敷衍態(tài)度讓人很生氣。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

標(biāo)簽： 消費(fèi)者權(quán)益 工作人員 強(qiáng)買強(qiáng)賣