限制購(gòu)物、余額不退……天貓超市“拉黑”消費(fèi)者？

前幾日，小編曾報(bào)道過(guò)一則新聞：下午收到的優(yōu)惠券，晚上消失了！山姆超市遭網(wǎng)友吐槽！無(wú)獨(dú)有偶，近日，線上知名電商也產(chǎn)生了類(lèi)似問(wèn)題！“被天貓超市限制購(gòu)物，已經(jīng)好幾個(gè)月沒(méi)法下單了，卡內(nèi)還有數(shù)千元余額，馬上就過(guò)期了，怎么辦？”

(資料圖)

近日，微博等社交媒體上，#被天貓超市限制下單#的帖子引發(fā)了不少網(wǎng)友的共鳴。

不少消費(fèi)者被天貓超市“拉黑”

充值贈(zèng)金、購(gòu)物返卡，還可疊加88VIP會(huì)員的折扣優(yōu)惠……近年來(lái)，天貓超市憑借著較大的優(yōu)惠力度，斬獲了一大批客戶(hù)群體。

眼看就要過(guò)年，考慮到大量的年貨購(gòu)買(mǎi)需求，孫女士通過(guò)“平安銀行”App購(gòu)買(mǎi)了兩張“天貓超市”的充值卡，一張面值500元，一張面值200元，通過(guò)卡密充值的方式綁定到了自己的賬戶(hù)上。然而，1月8日一早，她再次試圖通過(guò)天貓超市購(gòu)物時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己始終無(wú)法下單。

“每次結(jié)算時(shí)，都會(huì)彈窗提示我‘同一時(shí)間下單人數(shù)過(guò)多，建議稍后再試’。剛開(kāi)始我以為是元旦買(mǎi)東西的人多，系統(tǒng)繁忙?？晌艺嚵艘簧衔?，都沒(méi)法下單，后來(lái)意識(shí)到我大概率是被天貓超市‘拉黑’了。”

所謂的“被拉黑”，就是消費(fèi)者賬戶(hù)被天貓超市認(rèn)定為有異常，無(wú)法繼續(xù)在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)物品，充值卡內(nèi)的余額也暫時(shí)無(wú)法使用。

孫女士咨詢(xún)了在線客服，客服稱(chēng)孫女士的賬戶(hù)存在風(fēng)險(xiǎn)，至于存在什么風(fēng)險(xiǎn)、為什么存在風(fēng)險(xiǎn)卻并未告知，還提供了幾種方法讓她重新嘗試下單，包括重新登錄、卸載重裝等。全部無(wú)效后，客服又稱(chēng)可過(guò)7天后再?lài)L試?！翱头€說(shuō)，500多元余額不是通過(guò)天貓超市充值的不給退?！睂O女士對(duì)此頗為氣惱。

消費(fèi)者疑惑：

“我為什么被限制下單？”別問(wèn)，問(wèn)也不知道

在社交媒體上，不少消費(fèi)者都面臨著無(wú)法購(gòu)物下單的困境，網(wǎng)友們曬出的截圖表示，客服每次給出的都是同樣的回復(fù)：“之所以被限制使用，一般是綜合注冊(cè)、登錄、使用及交易情況，判斷您的交易存在風(fēng)險(xiǎn)才做出的處理，原因非常多，但是具體的原因我們沒(méi)有辦法查詢(xún)到?！?/p>

用戶(hù)究竟在怎樣的情況下會(huì)被限制使用？

《天貓超市卡使用規(guī)則》對(duì)此有說(shuō)明：一方面，天貓超市可能基于其保護(hù)所有消費(fèi)者公平購(gòu)物機(jī)會(huì)、保障公平交易秩序以及其他合理商業(yè)原因，對(duì)相應(yīng)商品采取包括但不限于一定數(shù)量的限購(gòu)或享淘卡的使用限制等安排；

另一方面，如果用戶(hù)曾經(jīng)存在、出現(xiàn)或經(jīng)天貓超市合理懷疑存在違背誠(chéng)實(shí)信用原則的行為，也將被取消購(gòu)買(mǎi)（充值）、繼續(xù)使用享淘卡或獲得充值贈(zèng)金、活動(dòng)贈(zèng)金的資格。

然而，由于規(guī)則講得并不細(xì)致，很多消費(fèi)者根本不知道自己的哪個(gè)行為觸發(fā)了平臺(tái)的“限制”。于是，很多消費(fèi)者只能自行揣測(cè)被限制購(gòu)物的原因。

上海市民黃女士在被限制購(gòu)物后，懷疑跟自己12月初使用家里人的賬號(hào)下單有關(guān)系?！爱?dāng)時(shí)正好有優(yōu)惠，我就分開(kāi)幾個(gè)賬戶(hù)下的單，比一個(gè)賬戶(hù)下單優(yōu)惠?！苯Y(jié)果，不僅自己的賬戶(hù)被鎖定，家里人的賬戶(hù)也都顯示異常，卡里共計(jì)2000余元的余額無(wú)法再繼續(xù)使用。

讓黃女士頗為不滿(mǎn)的是，在意識(shí)到自己的行為可能違反規(guī)則后，她曾多次咨詢(xún)客服怎么辦，可客服總稱(chēng)“過(guò)幾天再試”，這一試，就是一個(gè)月，“究竟限制多長(zhǎng)時(shí)間，希望平臺(tái)能夠明確告知消費(fèi)者?！秉S女士說(shuō)。

法律界人士：

消費(fèi)者有權(quán)知曉原因

記者就此問(wèn)題咨詢(xún)了律師，金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所合伙人劉慧慧表示，問(wèn)題的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于天貓超市究竟如何認(rèn)定消費(fèi)者出現(xiàn)了限制情形。天貓超市作為規(guī)則制定者，有規(guī)則解釋權(quán)，應(yīng)該向消費(fèi)者說(shuō)明并證明超市卡被限制使用的具體原因，這樣才能讓消費(fèi)者信服，免去爭(zhēng)議。

標(biāo)簽： 天貓超市 社交媒體 無(wú)法使用