【電訴寶】清關問題不發(fā)貨？“天貓國際”僅口頭道歉不能出具證明

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國際”稱其因清關問題不能發(fā)貨，要求出具證明被拒絕。（詳見網經社專題：“天貓國際”被指售假售后體驗不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）

(資料圖)

6月19日，江西省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年6月1日訂購宣傳的保健品，一直到19號都沒有清關，去詢問客服卻告知香港清關問題不能發(fā)貨，但其他平臺香港沒有清關問題，而且讓我等了20天，沒有任何聯(lián)系與通知，僅答應退款。

王先生懷疑是因為618期間物品利潤低故意不發(fā)貨，需要對方出示清關問題截屏，遭到拒絕。兩次回復，都堅決讓我退款，對方沒有任何錯誤，僅僅堅持口頭道歉，不能做其他方面的賠付。我讓她給我等了20天的事一直沒有任何聯(lián)系與通知我進行賠付，一直堅定只退款。

（圖片來源：王先生提供）

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

據(jù)網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網絡有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺，主要是為國內消費者直供海外原裝進口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達中國消費者、建立品牌認知和消費者洞察的首選平臺。

根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國際排名第二位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似電商平臺還有洋碼頭、天貓國際、中免日上、別樣、識季、考拉海購、全球速賣通、銘宣海淘、shopee、海淘免稅店、聚美優(yōu)品、寶貝格子。此前，也曾收到過熊貓生活、海帶寶、敦煌網、冰冰購、剁手幫、德國BA保鏢商城、海狐海淘、海豚家、行云貨倉等類似平臺投訴。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，天貓國際還疑似存在網絡售假、商品質量、貨不對板、發(fā)貨問題、網絡欺詐、訂單問題、退換貨難、退款等問題。

【案例一】公然偏袒？“天貓國際”疑商品為假平臺公然維護商家

2023年6月16日，姜女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月12日在天貓國際XINPEI海外專營店購買了一只MCM波士頓包，購買之前客服保證了100%正品，假一賠十。6月7日收到貨就明顯感覺不對，去問了專柜的服務人員，也找了各種平臺進行鑒定，均鑒定為假貨，為了進一步鑒別包包的真?zhèn)?，都建議我拿實物進行鑒別。

經過周轉，姜女士聯(lián)系到了相關人員將包包送至中檢集團湖南奢侈品鑒定中心，6月14日拿到鑒定報告，鑒定結果為不通過，且不符合品牌公示的技術信息和工藝特征，但商家仍不承認為假貨，投訴至天貓國際，也是維護商家，不承認售假，不做任何的賠償。

姜女士甚至在訂單發(fā)起了僅退款不退包的無理要求，商家竟然直接同意了，天貓平臺也告知商家退款了，然后不做任何處理。目前假包在姜女士手中，商家不要了，明顯的售假行為，天貓平臺仍說不是售假，沒有站在公平公正的角度處理問題，既然商家首頁寫著正品保障假一賠十，為何說你們無權處理呢。姜女士希望第一賠償所有鑒定費用239元（送檢199+郵費40），第二按平臺承諾，給到應有的賠償，第三對商家進行嚴厲的處罰。

【案例二】用戶投訴“天貓國際”虛假發(fā)貨賠償申請審核專員無視

2023年5月13日，皇先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年4月3日從天貓國際平臺購買自營商品，4月4日天貓國際平臺上傳物流單號后，直到4月20日仍未有任何物流信息，虛假發(fā)貨。期間與天貓國際客服溝通，表示缺貨，詢問客服表示是否符合賠付標準，是否違反了天貓平臺規(guī)則，客服表示符合未按約定時間內發(fā)貨，可按照流程申請缺貨賠付，于是按照客服給的申請流程進行申請，審核專員客服完全無視上傳的聊天憑證，不按照天貓平臺規(guī)則進行處理，天貓國際平臺在此期間也未主動協(xié)商處理此訂單，多次主動找平臺客服無果。

皇先生認為作為天貓國際平臺自營，完全不遵守自己平臺規(guī)則，完全無視消費者權益,蔑視消費者權益保護法律。商家不履行合約，單方面違反訂單合同，皇先生的訴求是按照平臺規(guī)則對天貓國際進行處罰，按照平臺規(guī)則對此訂單進行賠付。

【案例三】“天貓國際”被指存在虛假發(fā)貨的問題退貨困難

5月8日，廣東的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年05月05日00時01分在該店（天貓國際探物中國香港）下單運動鞋，商家于40分鐘后顯示發(fā)貨，兩天后仍無物流動向，淘寶顯示“倉作業(yè)中”，查詢中通快遞單號則暫無信息，典型的虛假發(fā)貨。

王先生表示詢問客服則稱其正在香港采購，發(fā)起退款則以預售商品不支持7天退貨為由拒絕。讓天貓介入，天貓只會打電話，告知不能退，讓我耐心等待，接受結果。在網上查找該商家相關信息，顯示已有多人有被虛假發(fā)貨的情況。王先生的要求是該商家立即退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：lemon-870325）

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