焦點熱議:【電訴寶】“飛豬”退票比例被指霸王條款 5000多元購票費僅退稅款引不滿

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”退票比例被指霸王條款，5000多元購票費僅退稅款引不滿。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費者不滿https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

(相關資料圖)

11月6日，海外的金先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月3日購買了11月5日16:點40首爾飛大連的海南航空的兩張機票，在10月15日19點43退了機票，退票只退了稅費，侵害了消費者權(quán)益。

（注：圖為金先生提供）

金先生表示，這購買的還是國內(nèi)的航空公司的，國外的航司也沒有像國內(nèi)的航司退票比例，這讓老百姓的損失找誰，老百姓一個月才掙多少錢，扣款扣了五千多讓不讓老百姓活了？飛國外的航司反而還有霸王條款，不能退款退款時也沒有詳細的退款方式。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到飛豬工作人員的回復。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。

根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第四位。此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬、攜程、騎驢游、同程旅行、去哪兒、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、馬蜂窩、彩貝殼、123微旅行、俠侶親子游、愛訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務、訂單問題、高額退票費、網(wǎng)絡售假等問題。

【案例一】非自愿退票“飛豬”不退優(yōu)惠券被投訴 回應：現(xiàn)已退回

10月27日，廣東省的楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月21日在飛豬購買火車票，訂單中有使用一張飛豬滿150減149元火車票優(yōu)惠券，但在10月25日乘車時火車站以核酸未出結(jié)果為由幫辦理了非自愿全額退票。

楊先生表示，多次聯(lián)系飛豬在線客服，飛豬平臺以優(yōu)惠券過期為由拒絕退還149元優(yōu)惠券，僅補貼一張20元體驗券，而且態(tài)度強硬，此行為嚴重侵犯了消費者的合法權(quán)益，違反了公平交易的原則。因為自己是非自愿退票，現(xiàn)要求飛豬返還本人149元火車票優(yōu)惠券。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關于消費者反饋訂單：1708722336291425979的優(yōu)惠券問題，平臺核實鐵路局此單車站按照全額退款，故特殊申請優(yōu)惠券退回，現(xiàn)已退回至消費者紅包卡券內(nèi)，消費者認可平臺調(diào)解結(jié)果。

【案例二】“飛豬”賬戶紅包不翼而飛 與客服多次協(xié)商無果

8月9日，吉林省的張女士向“電訴寶”反映稱其于8月5日在飛豬平臺購買延邊萬嘉國際酒店，使用了自己200元飛豬體驗紅包（紅包無門檻，滿200即可使用），連續(xù)兩晚訂單565元（單晚價值均大于200元）。因為疫情原因在辦理提前離店時，實際使用時200元變100元，只扣除100元的紅包，另外100元體驗紅包不翼而飛，不予使用也不歸還至個人賬戶。

張女士表示這嚴重損害消費者的個人合法利益！無故放大消費者需要承擔的權(quán)益，不合理也不合法！ 另外在與客服的溝通協(xié)商過程中多次無果，連續(xù)幾天撥打電話接不通，更換手機號才能成功接通。其中一位工作人員接通電話后工作態(tài)度消極，不提供自己的工號，態(tài)度冷淡，不積極回應，也不回答關于飛豬工商屬地的問題！還反復質(zhì)問：你是要投訴12345嗎？

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實消費者反饋訂單購買時使用了200元飛豬體驗紅包預定兩晚酒店日歷房，優(yōu)惠會分攤到兩個晚上，后續(xù)提前一晚離店，訂單只入住一晚，扣款時只抵扣了100元紅包優(yōu)惠金額，規(guī)則上紅包已使用無法退還，平臺聯(lián)系消費者溝通，反饋可以申請體驗紅包，消費者不認可，未達成一致。

【案例三】用戶下錯單20分鐘左右要退款 “飛豬” 商戶要扣20%手續(xù)費引不滿

8月2日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月1日在飛豬旅行平臺北京風淼旅游專營店購買了云南旅游昆明大理麗江6天5晚跟團游，因為下錯訂單了，二十幾分鐘就發(fā)現(xiàn)了，跟商家客服說要退掉，被告知按平臺規(guī)則，得扣20%的手續(xù)費，才能退款，或者等其他日期出行。

李先生表示自己又不是過了很久，等到第二天才跟商家聯(lián)系說退的，立馬就說了，還要扣我錢，這個錢也太好賺的了?；蛘咦尩绕渌掌诔鲂?，這不是強制在這家店鋪消費么，哪里有這種的規(guī)則，純屬于商家惡意扣款。針對這一問題，侵害了消費者權(quán)益，李先生的訴求是全額退款。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：核實消費者反饋訂單已全額退款，分兩筆退還，2484元和276元分別于08-01 和08-03退款到賬。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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