四川省攀枝花市仁和區(qū)：“三診式”處理消費投訴 助力矛盾糾紛化解在源頭

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中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（陳麗紅）隨著疫情政策調(diào)整，市場復蘇，煙火氣息回歸，消費熱情被激發(fā)。春節(jié)期間，四川省攀枝花市仁和區(qū)的三線博物館、鑫島歡樂世界等場所迎來了大量的市內(nèi)外游客消費熱潮，消費投訴有所攀升。截至2023年2月6日，仁和區(qū)消費維權(quán)中心接到全國12315平臺、12345平臺、電話等投訴共計40件，同比增長了53.8%。

為提升維權(quán)工作效能，仁和區(qū)市場監(jiān)督管理局創(chuàng)新消費維權(quán)方式，以“三診式”處理消費投訴，將矛盾糾紛化解在源頭。

一是實地排查去“出診”。由于全國12315平臺、12345平臺、電話等投訴內(nèi)容不盡詳細，該局執(zhí)法人員首先與投訴消費者聯(lián)系詳細了解糾紛細節(jié)，并安撫消費者情緒。然后迅速組織有經(jīng)驗的執(zhí)法人員到消費者投訴商家進行現(xiàn)場檢查，對商家的資質(zhì)、商品的合法來源、索證索票等進行全面檢查，對消費者投訴的情況進一步核實，“出診”核實舉報的真實性。

二是急特事項走“急診”。該局對投訴的食品安全、藥品安全、特種設(shè)備安全以及產(chǎn)品質(zhì)量安全這“四大安全底線”繃緊神經(jīng)，堅決走“急診”。一旦有涉及“四大安全”投訴，各分管領(lǐng)導都親自部署督辦，由熟悉專業(yè)的業(yè)務(wù)股室牽頭，轄區(qū)所配合聯(lián)動迅速趕往被投訴商家經(jīng)營場所，了解投訴的相關(guān)情況，及時處理。

三是約談商家搞“會診”。該局對被投訴商家進行現(xiàn)場核查后發(fā)現(xiàn)違法行為輕微，且為首次違法，采取約談的方式；針對被投訴商家涉及多個輕微違法行為，由各股室派精干執(zhí)法人員“會診”，向被投訴商家宣講相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，勸誡商家合法合規(guī)誠信經(jīng)營，重視消費投訴，將矛盾糾紛化解在源頭。

目前，全區(qū)已成功處理投訴31起，立案查處1起，8起正在處理中，全力將矛盾糾紛化解在源頭，切實維護消費者的合法權(quán)益。

標簽： 消費投訴 執(zhí)法人員 攀枝花市