環(huán)球要聞：成都高新區(qū)：營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境，打響“成都消費(fèi)”品牌

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張東 何煜婷）2019年以來，受理并處理各類消費(fèi)投訴22.77余萬件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失7135.46余萬元……這是成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境、打響“成都消費(fèi)”品牌中交出的階段性成績(jī)單。

消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的穩(wěn)定器和壓艙石，是暢通產(chǎn)業(yè)循環(huán)、市場(chǎng)循環(huán)的重要基礎(chǔ)。近年來，成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局緊緊圍繞市委、市政府提出的“建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市，打響‘成都消費(fèi)’‘成都休閑’‘成都服務(wù)’‘成都創(chuàng)造’品牌”目標(biāo)，秉承以人民為中心理念，持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制，著力提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效，激發(fā)市場(chǎng)消費(fèi)活力，全力營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境，為把成都高新區(qū)建設(shè)成國(guó)際消費(fèi)中心城市引領(lǐng)示范先行區(qū)貢獻(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管力量。

【資料圖】

務(wù)實(shí)創(chuàng)新建立健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

如何才能更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益呢？據(jù)了解，成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局從機(jī)制入手，先后探索建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度、常態(tài)化消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制、消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度——為加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升消費(fèi)維權(quán)工作效能，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推動(dòng)出臺(tái)了《成都高新區(qū)關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)防范和監(jiān)管的意見》，建立了成都高新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，更好發(fā)揮行業(yè)主管部門在消費(fèi)維權(quán)中的主導(dǎo)作用。

常態(tài)化消費(fèi)投訴公示機(jī)制——該局自2019年9月啟動(dòng)消費(fèi)投訴公示工作，定期或不定期向社會(huì)公示消費(fèi)投訴量較大、調(diào)解成功率較低的企業(yè)，倒逼企業(yè)履行不侵害消費(fèi)者合法權(quán)益企業(yè)主體責(zé)任，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，安全消費(fèi)。截至2022年4月，已開展11個(gè)季度的定期公示和裝修、校外教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)等5次專項(xiàng)公示，公示企業(yè)近353家，涉及教育、健身、美容、電商、汽車銷售和服務(wù)等多個(gè)行業(yè)，公示渠道已拓展至地鐵沿線各站點(diǎn)，高新區(qū)環(huán)球中心等55個(gè)商業(yè)樓宇、綜合體，住宅小區(qū)及社區(qū)廣場(chǎng)，80%以上“上榜”企業(yè)因加強(qiáng)內(nèi)部管理，主動(dòng)配合處理消費(fèi)糾紛，在下一次公示中成功“下榜”。對(duì)于投訴量較多、投訴處理不積極拖而不解決、發(fā)現(xiàn)問題較多的企業(yè)加強(qiáng)行政約談力度，通過行政指導(dǎo)督促企業(yè)加以改進(jìn)，已累計(jì)約談97家企業(yè)。

消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制——為提高消費(fèi)投訴調(diào)解效率和成功率，該局摸索出消費(fèi)糾紛處理“三步遞進(jìn)工作法”：對(duì)責(zé)任劃分明確的一般性投訴采取電話調(diào)解；對(duì)群體性、疑難復(fù)雜消費(fèi)投訴采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解；對(duì)涉嫌違法、拒不配合企業(yè)行政約談促使解決消費(fèi)糾紛。2019年以來，該局受理并處理各類消費(fèi)投訴22.77余萬件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失7135.46余萬元；通過加大現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解力度措施，因多次電話調(diào)解無法協(xié)商一致的，已組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解597起，調(diào)解成功率超出全市平均20%以上。

同時(shí)，簽約專業(yè)律所，建立行政調(diào)解與司法銜接機(jī)制。聯(lián)合專業(yè)律所免費(fèi)為消費(fèi)者提供法律咨詢和為轄區(qū)經(jīng)營(yíng)者組織開展消費(fèi)維權(quán)專題培訓(xùn)，并協(xié)助處理消費(fèi)投訴200余起，調(diào)解成功率達(dá)80%以上。

【維權(quán)實(shí)例】專業(yè)律師指導(dǎo)訴訟 儲(chǔ)值卡成功退款

今年3月起，四川省消委會(huì)及成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局先后接到多名消費(fèi)者反映南某餐飲公司未告知會(huì)員就閉店停業(yè)，儲(chǔ)值款退錢無門，要求該公司退回會(huì)員未消費(fèi)的儲(chǔ)值款。

由于該公司無實(shí)質(zhì)性有效舉措，并拒絕配合四川省消委會(huì)調(diào)查，嚴(yán)重漠視消費(fèi)者合法權(quán)益。成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)該公司采取了臨時(shí)性信用警示措施，公告征集受害者，組織召開消費(fèi)者集體維權(quán)探討會(huì)，借力公益律師，整理收集消費(fèi)者消費(fèi)憑證，引導(dǎo)消費(fèi)者通過訴訟途徑維權(quán)，消費(fèi)者已陸續(xù)收到退款。

暢通渠道 提升消費(fèi)維權(quán)效能

消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)具有持久拉動(dòng)力，事關(guān)保障和改善民生。

促進(jìn)消費(fèi)，就必須提升消費(fèi)維權(quán)效能，營(yíng)造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局從線上ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）調(diào)解、企業(yè)消費(fèi)投訴站、平臺(tái)型企業(yè)派駐人員到消保中心進(jìn)行調(diào)解等三方面暢通消費(fèi)維權(quán)渠道、提升消費(fèi)維權(quán)效能。

線上ODR調(diào)解——根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商和解是消費(fèi)糾紛解決的第一步。截至目前，該局已建立線上糾紛解決（ODR）企業(yè)6家，著力從時(shí)間上、空間上幫助消費(fèi)者和企業(yè)提高消費(fèi)糾紛處理質(zhì)效，后續(xù)將繼續(xù)鼓勵(lì)各個(gè)企業(yè)建立糾紛解決機(jī)制。

企業(yè)消費(fèi)投訴站——為落實(shí)企業(yè)的主體責(zé)任意識(shí)，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范處理消費(fèi)者投訴，加強(qiáng)政企聯(lián)動(dòng)，定期走訪調(diào)研企業(yè)投訴處理情況，并對(duì)其客服部工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。截至2022年6月，已建立線下“消費(fèi)維權(quán)投訴站”51家。

平臺(tái)型企業(yè)派駐人員到消保中心進(jìn)行調(diào)解——與區(qū)內(nèi)兩家投訴舉報(bào)量大的平臺(tái)型電商建立消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制，指導(dǎo)兩家企業(yè)在成都高新區(qū)“12315”投訴舉報(bào)中心暨高新區(qū)消協(xié)辦公點(diǎn)設(shè)立“企業(yè)投訴部”，并分別派駐6—10名專職人員協(xié)助處理涉及自身消費(fèi)投訴。

【維權(quán)實(shí)例】成功調(diào)解 退還裝修款36805元

2021年年初，消費(fèi)者劉先生在成都某建材有限公司預(yù)定衛(wèi)浴，先支付了9萬元左右，后續(xù)因裝修需要，衛(wèi)浴費(fèi)用增加到14萬元，部分產(chǎn)品已安裝，因工期變動(dòng)，部分衛(wèi)浴產(chǎn)品已用不上，剩余4萬元左右衛(wèi)浴費(fèi)，劉先生要求退還，但商家遲遲不退并建議其將余款預(yù)留，用于后續(xù)裝修房屋，劉先生不認(rèn)可，劉先生多次與商家溝通無果后，向高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。

收到投訴后，該局于3月7日組織消費(fèi)者、商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，在調(diào)解過程中，消費(fèi)者和商家雙方提供了相關(guān)產(chǎn)品定貨單及收據(jù)等相關(guān)憑證。經(jīng)工作人員多次調(diào)解，商家同意在剩余4萬元的基礎(chǔ)上扣除已產(chǎn)生的安裝相關(guān)綜合服務(wù)費(fèi)用3000元后，退還劉先生36805元，雙方最終協(xié)商一致。

聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域靶向監(jiān)管執(zhí)法

加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管, 加大違法行為查處力度，如食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品、重要工業(yè)產(chǎn)品等。

在成都市創(chuàng)建國(guó)家食品安全示范城市的大背景下，成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)有力推進(jìn)各項(xiàng)食品監(jiān)管工作，進(jìn)一步聚焦保安全、守底線、優(yōu)服務(wù)、追高線，在全省率先創(chuàng)新開展藥品醫(yī)療器械智慧監(jiān)管，2019年至2021年期間，共完成普通食品和食用農(nóng)產(chǎn)品監(jiān)督抽檢 9061 批次，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè) 3007 批次；完成藥品抽檢市級(jí)、省級(jí)、品種專項(xiàng)共計(jì)617批次；嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量安全關(guān)，開展生產(chǎn)流通領(lǐng)域重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，累計(jì)抽檢有機(jī)食品、電線電纜、兒童用品、危險(xiǎn)化學(xué)品、電動(dòng)車等產(chǎn)品283批次，移送民用口罩產(chǎn)品相關(guān)違法案件3件，針對(duì)不合格產(chǎn)品，責(zé)令商家立即下架退市，有力保障居民群眾生產(chǎn)生活產(chǎn)品安全。

加大制售假冒偽劣商品、虛假?gòu)V告、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為的查處力度，重點(diǎn)做好“雙減”政策下的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告監(jiān)管，以廣告監(jiān)管為導(dǎo)向，引導(dǎo)市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)；打擊“神醫(yī)”“神藥”、醫(yī)療美容領(lǐng)域等虛假宣傳，以及轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)不合理加價(jià)及教育、醫(yī)療、公用事業(yè)等民生領(lǐng)域亂收費(fèi)行為。2019年至今，該局綜合行政執(zhí)法大隊(duì)共立案查處市場(chǎng)監(jiān)管各類案件1640件，罰沒金額達(dá)2320.94萬元。在2019-2022“春雷行動(dòng)”中連續(xù)四年榮獲“全省先進(jìn)集體”稱號(hào)。同時(shí)不斷加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法保護(hù)力度，打造了行政執(zhí)法的“五流程、三制度”的工作體系，不斷提高案件執(zhí)法效率，推進(jìn)包容審慎和柔性執(zhí)法落地，助推高新區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提升區(qū)域營(yíng)商環(huán)境。

強(qiáng)化格式條款合同審查，杜絕“霸王條款”。針對(duì)教育培訓(xùn)、裝修裝飾、美容美發(fā)、網(wǎng)絡(luò)交易等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，重點(diǎn)實(shí)施合同格式條款監(jiān)管，從源頭上防止利用不平等、不合理合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生，發(fā)現(xiàn)452條問題合同格式條款，同時(shí)發(fā)布了11個(gè)行業(yè)典型案例。

【執(zhí)法案例】查處火鍋店使用回收油

該局執(zhí)法人員接到高新區(qū)某印象火鍋店使用回收油舉報(bào)后，會(huì)同成都市公安局高新分局對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行執(zhí)法檢查。執(zhí)法人員對(duì)當(dāng)事人店內(nèi)用于回收、提煉火鍋油的器皿等物品進(jìn)行了扣押，當(dāng)場(chǎng)將案件移交成都市公安局高新分局。高新公安分局警員先后將該案三名犯罪人員抓獲。三名犯罪人員均因犯生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪被成都高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)人民法院判處有期徒刑并處罰金。

標(biāo)簽： 消費(fèi)投訴 成都高新區(qū) 合法權(quán)益