【電訴寶】賠錢又賠貨？“全球速賣通”被指物流還在運輸 平臺跳過賣家直接退款客戶

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到商家投訴阿里巴巴旗下“全球速賣通”稱物流還在運輸，平臺不理會自己直接退款給客戶。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“全球速賣通”被指凍結商家資金 找客服沒有回應http://www.100ec.cn/zt/qcsmt315）

5月17日，浙江省鄭先生向“電訴寶”投訴稱自己是速賣通的商家，速賣通的物流沒有限時送到包裹，包裹還在正常運輸中，買家要求退款，自己不同意，速賣通平臺不理會自己直接退款給客戶，現(xiàn)在自己賠了錢還賠了貨物。

(資料圖片僅供參考)

圖片來源：鄭先生提供

鄭先生找訂單客服處理這個問題，訂單客服讓自己找物流客服，去找物流客服，物流客服又讓自己去找訂單客服處理，雙方踢皮球。鄭先生稱錢是不多，但是這樣的處理方式?jīng)]道理，自己的貨物還在正常的運輸，然而客戶要退款，客戶退款了，要是以后的客戶都這樣操作，貨物在運輸，平臺就給退款了，那自己要虧死了。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，全球速賣通隸屬于杭州阿里巴巴廣告有限公司，成立于2006年12月，位于浙江省杭州市濱江區(qū)，法定代表人為戴珊。其自稱是阿里巴巴旗下的面向國際市場打造的跨境電商平臺，被廣大賣家稱為“國際版淘寶”。全球速賣通面向海外買家客戶，通過支付寶" target="_blank">支付寶國際賬戶進行擔保交易，并使用國際物流渠道運輸發(fā)貨，是全球第三大英文在線購物。

根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，全球速賣通排名第六位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似電商平臺還有：洋碼頭、天貓國際、中免日上、別樣、識季、考拉海購、銘宣海淘、海淘免稅店、聚美優(yōu)品、亞馬遜。此前也曾收到過海帶寶、德國BA保鏢商城、敦煌網(wǎng)、剁手幫、熊貓生活、行云貨倉等類似平臺投訴。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“全球速賣通”還疑似存在凍結商家資金、退店保證金不退還、霸王條款、惡意罰款、網(wǎng)絡欺詐等問題。

【案例一】無故封店？“全球速賣通”被指凍結賣家資金 多次催促無進展

5月1日，廣東省陳先生向“電訴寶”投訴稱，3月16日全球速賣通無緣無故封自己的店鋪，扣除保證金一萬元整以及凍結資金4.6萬余元，同時導致2萬多元的訂單無法正常完成。自己的店鋪一直是正常經(jīng)營的，收到封店通知后。已于17日按照平臺客服要求提交了申訴材料，隨后19日收到平臺核實反饋?？头兄Z3-5個工作日會有處理結果。結果速賣通平臺客服一直推脫已經(jīng)催促專員處理，毫無實際進展。

3月25日，陳先生二次進線催促平臺客服，依舊是敷衍說已經(jīng)加急處理了。3月28日，三次進線催促客服，客服還是敷衍說相關部門正在處理中，幫忙催促加急。29日收到速賣通反饋郵件，當前已經(jīng)反饋相關部門進行處理， 該問題后續(xù)不需要您自己進線確認，我們會在7天內(nèi)主動跟您聯(lián)系同步您進度或者結果（問題若提前處理完畢，也會及時聯(lián)系告知您）。

陳先生表示，直至4月5日四次進線咨詢依舊是未處理，敷衍催促加急。商家無法直接聯(lián)系專員，平臺客服只會一直推脫催促加急處理，實際毫無進展。坑害商家血汗錢！至5月1日前，自己已經(jīng)不下與15次進行咨詢，每次都是同樣的結果，平臺只會推脫無緣封店凍結資金非法扣除保證金！

【案例二】用戶投訴“全球速賣通”存在不合理退款規(guī)則

4月30日，上海市蔣先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年入駐速賣通商家平臺，近日自己有一個交易訂單其中包含兩件貨物，其中一個貨物買家已經(jīng)成功簽收（有物流跟蹤單號和簽收證明），而另一個貨物由于暫時沒有庫存于是讓買家取消訂單，收件人沒有理會從而導致訂單超時（我方無法主動取消），令人不解的是超時后速賣通平臺將兩個貨物的全部金額都退款給了買家（前面有說過，其中一個貨物買家已經(jīng)簽收）。

蔣先生認為這是一個非常不合理的規(guī)則，對入駐的商家沒有權益保障，自己再三與平臺溝通皆無果。訴求是希望速賣通平臺能夠賠付我其中已經(jīng)成功交易的貨款并且修改這個不合理的規(guī)則。

【案例三】“全球速賣通”被指多次催單派送無果 物流超時需賣家出資

2月27日，浙江省王女士向“電訴寶”投訴稱，1月24日客戶提交未收到貨物糾紛，貨物在運輸途中，當日自己就聯(lián)系了平臺，客服表示1月29號超時，讓王女士等待平臺判決，無憂標準不需要自己提交證據(jù)，如果1月29日還沒到平臺物流會承擔責任退款給客人。

然后王女士就一直等待，2月9號客戶說更新了物流軌跡顯示拒收，客人說整天在家等著這個東西，沒有任何電話和郵件聯(lián)系他，2月12日，王女士再次在平臺建立工單催派送，一直無果，平臺還是不退款給買家，平臺發(fā)貨問題，客人等了快三個月了。超過了承諾上限，應該早就退款給客人，到了2月15號左右，王女士收到一封郵件，全額退款由賣家出資。

王女士再次聯(lián)系客服，說是買家拒收，王女士上傳了證明買家沒有拒收，而且這個時候已經(jīng)超過承諾時限太久，都應該是平臺出資。多次申訴，這個只賠付了貨值保障上限44.33usd，115.24-44.33=71.31usd還差王女士71.31usd；不是貨值保障，菜鳥物流讓王女士找平臺客服，平臺客服讓找菜鳥，互相推脫，王女士聯(lián)系了無數(shù)次無果。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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