【電訴寶】不許任何理由取消訂單？用戶投訴“智行”霸王條款

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平臺協(xié)商時間過長，造成客戶損失慘重。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

7月3日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于6月25日在智行火車票app上訂購了7月2日香港皇悅卓越的酒店，金額為505元，當天因為身體原因加上證件丟失，在早上入住時間前向平臺申請取消訂單，被告知沒有憑證并且理由不被接受。

(相關(guān)資料圖)

王女士表示當時因為是突發(fā)的身體狀況需要就醫(yī)，掛號和就醫(yī)都需要時間，無法立刻出示診斷書，所以就在上午11點讓平臺先協(xié)商是否能取消，平臺協(xié)商的時間非常漫長，并承諾過在13:45前答復，結(jié)果一直拖到下午兩點多，過了入住的時間，自己主動問起他們才回復我，告知不可以取消，又等了一個多小時再次協(xié)商，等自己一系列檢查，到確診以后提交診斷書，依舊被拒絕，說不允許任何理由取消。

（注：圖為王女士提供）

王女士打電話給酒店，酒店告知在入住前申請他們是可以處理的，過了入住時間就無法處理了。王女士認為在入住前因特殊原因突發(fā)狀況無法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是沒有損失的，并且平臺也承諾過在入住前給予答復卻失約，導致自己沒有在入住時間前去嘗試其他辦法，平臺根本不維護消費者，一直說會協(xié)商，拖了很長時間，也不嘗試協(xié)商其他解決方案，導致自己損失慘重。王女士表示平臺應(yīng)該承擔起責任，全額補償505元。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到智行工作人員回復。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務(wù)平臺，累計用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機票、汽車票預訂服務(wù)，同時在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。

此外，根據(jù)“電訴寶”受理的移動出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評級為“不建議下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動出行平臺按投訴量排行依次為高德、青桔、聯(lián)動云租車。

【案例一】“智行”退費金額有出入 購票失敗平臺退費“吞”了30塊平臺：回應(yīng)已解決

6月9日，遼寧省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于5月份購買沈陽飛往重慶的飛機票，6.3日當天去兌換機票，被告知機票名字和名字不匹配，因為我在購買票的時候，智行顯示信息和名字不匹配，就改回了自己的曾用名，結(jié)果航司也不給改，只能讓重新訂票買票。損失讓自己承擔。

劉女士表示，等了一個多星期，說給答復，然后回復說自己承擔費用跟他們平臺沒有關(guān)系，然后今天訂機票就不顯示名字和信息不符了。劉女士表示他們平臺怎么這么會推卸責任，說的還理直氣壯的。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系客戶解釋預定機票所遇到的問題，客戶退票損失434元，考慮服務(wù)感受補償100元現(xiàn)金，客戶接受無異議。

【案例二】無票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費平臺：回應(yīng)已解決

5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機票，下完單發(fā)現(xiàn)訂錯了，于是點擊退票，此時退票手續(xù)費320，段女士便聯(lián)系智行，智行方面回復說收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯(lián)系航空公司核實，但是聯(lián)系航空公司，航空公司回復收取為10%。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：段女士告知智行航空公司收取10%退票費的情況，智行又回復說航空公司告知錯誤信息，不認可自己與航空公司核實的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時間前7天(含)之前提出收取客票價10%的退票費；航班規(guī)定離站時間前7天至72小時(含)之內(nèi)提出收取客票價20%的退票費；航班規(guī)定離站時間前72小時至4小時(含)之內(nèi)提出收取客票價70%的退票費；航班規(guī)定離站時間前4小時之后提出收取客票價90%的退票費。段女士對此表示了疑惑。

企業(yè)聯(lián)系消費者溝通，消費者表示發(fā)現(xiàn)訂錯票故辦理了退票對于退票手續(xù)費不滿，預訂時有相應(yīng)的退改說明，目前已退票成功，手續(xù)費由航司收取，考慮服務(wù)感受，企業(yè)已給予相應(yīng)的補償方案，消費者不認可，無法達成一致。

【案例三】無票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費平臺：回應(yīng)已解決

4月26日，貴州省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月25日晚11點左右在智行上購買潿洲島船票，智行上顯示潿洲島有票，但當購買后顯示為預售票（兌換票），點進去顯示4月29日到5月1日都沒票，

楊女士表示不能理解為什么沒有票的情況下還要讓消費者購票，為什么不能直接顯示沒票，而需要定對換券的票，楊女士認為這是一種欺騙行為，當自己退票后，一個訂單扣了15元，4個訂單60元，楊女士稱自己人在家中坐，錢從微信出，如果是自己主觀意識要退，那扣多少都是自己的問題，而智行銷售沒有票的票，退票還收手續(xù)費，這真是侵犯了消費者權(quán)利，屬于昧著良心賺錢。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費者溝通，消費者在平臺表示購買了4個門票訂單，退票收取了每個訂單15元，核實是需要按退改規(guī)則收取10%，消費者接受達成一致。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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