福建消委會(huì)：“種草”營銷 醫(yī)美消費(fèi)是投訴難點(diǎn)

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3月14日，福建省消委會(huì)發(fā)布2022年度消費(fèi)投訴情況報(bào)告。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年全年福建省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴9.99萬件，解決9.013萬件，解決率90.22%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1334.41萬元。其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?8件，加倍賠償額5.38萬元，接待來訪、接受咨詢19.38萬人次。

2022年，質(zhì)量問題、售后服務(wù)以及合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。其中質(zhì)量問題38520件，占投訴總量的38.56%；售后服務(wù)問題26324件，占投訴總量的26.35%；合同問題15816件，占投訴總量的15.83%。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺(tái)（DL.100EC.CN）了解，從商品和服務(wù)類別看，2022年共受理消費(fèi)者商品類投訴77297件，占投訴總量77.37%。其中，服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、交通工具類與煙酒飲料類的投訴量居前五。煙酒飲料類投訴比重上升明顯，增幅為314.25%。2022年該省消委會(huì)共受理消費(fèi)者服務(wù)類投訴22603件，占投訴總量22.63%。其中，生活、社會(huì)服務(wù)類，電信服務(wù)類與文化、娛樂、體育服務(wù)類的投訴量居前三位，比重均有所上升。

從2022年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)看，主要有三方面問題：

一是涉疫消費(fèi)頻現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者易落入非法經(jīng)營陷阱。由于部分藥品和醫(yī)療器械貨源緊張，消費(fèi)者存在恐慌心理，看到網(wǎng)上或者朋友圈有銷售就匆忙下單。該行為存在很大風(fēng)險(xiǎn)，從無資質(zhì)銷售渠道購買藥品醫(yī)療器械，很可能買到偽劣商品，也可能遇到詐騙。

二是互聯(lián)網(wǎng)“種草”營銷模式背后存隱患。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，催生了“電商+社交媒體”的新興商業(yè)模式，一些短視頻平臺(tái)、社交筆記分享成為誘導(dǎo)消費(fèi)者交易的新渠道。消費(fèi)者在瀏覽此類信息時(shí)，防備心理較低，往往容易“種草”對方分享的商品，從而被引流到其他渠道進(jìn)行交易。后期如遇到消費(fèi)糾紛，卻因無法掌握商家準(zhǔn)確信息或原購買鏈接，導(dǎo)致維權(quán)難度加大。2022年9月，消費(fèi)者廖女士在一家社交分享平臺(tái)上看到某博主宣傳的一款治療儀，便按照評(píng)論區(qū)博主推薦添加商家客服微信。收到貨后發(fā)現(xiàn)商品漏電嚴(yán)重，聯(lián)系客服，卻被拉黑。由于不知道商家具體信息，無法登記受理，消委會(huì)工作人員只能建議廖女士通過其他渠道維權(quán)。

三是醫(yī)美消費(fèi)存風(fēng)險(xiǎn)。隨著醫(yī)療美容服務(wù)逐漸走進(jìn)人們的日常生活，因醫(yī)療美容行業(yè)不規(guī)范行為致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。大眾對醫(yī)療美容需求與日俱增，醫(yī)療美容廣告隨處可見，一些無良商家投機(jī)取巧，通過向消費(fèi)者虛假宣傳、夸大宣傳、販賣焦慮制造需求，營銷亂象廣受詬病。由于醫(yī)療美容行業(yè)的特殊性，在很大程度上涉及到消費(fèi)者的人身安全，很可能會(huì)侵害到不特定人群的健康權(quán)、生命權(quán)等合法權(quán)益。

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