汽車客服工作總結(jié)及心得(十一篇)

總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。

汽車客服工作總結(jié)及心得篇一

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個客服，在接近兩年的客服工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

(資料圖片僅供參考)

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)，俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。

一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們客服部全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆。很幸運的是，我們客服部本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。

在與另外一位客服良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，汽車業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，購車用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在客服部的投訴率是最高的，客服工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為客服的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

汽車客服工作總結(jié)及心得篇二

轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。

一：工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。

二：工作時沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準(zhǔn)備。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標(biāo)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。

xx年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：

一：多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。

二：服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng)，做客服工作免不了要面對旅客的指責(zé)與批評，如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護(hù)車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。

三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。

xx年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn)，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

客服中心：張xx

汽車客服工作總結(jié)及心得篇三

第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：?接待、拜訪客戶的技巧。 ?電話拜訪客戶的技巧。?銷售信函拜訪的技巧。

第三個步驟是進(jìn)入銷售主題。掌握好的時機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時機(jī)。

第四個步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個步驟是產(chǎn)品說明。

在這個步驟中，要掌握的：?產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益;?將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧;?產(chǎn)品說明的步驟及技巧。

第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個步驟中，需要掌握的：?如何撰寫展示詞;?展示演練的要點。

第七個步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個步驟中，需要掌握的：?締結(jié)的原則;?締結(jié)的時機(jī);?締結(jié)的七個技巧分別是利益匯總法、“t”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶?了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

1、前三分鐘當(dāng)一個客戶走進(jìn)汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問;動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。

所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。

2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面 的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要;可能是運輸?shù)男枰?也可能就是以車代步;更可能是圓夢; 客戶購買動機(jī)分析潛在客戶的動機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意： 首先，他們到底是來干什么的?順便的過路的?如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色?是參謀?行家?是司機(jī)，還是秘書，還是朋友?購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用;如果他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。如何尋找潛在客戶

利用“有望客戶”(prospect)、“尋找有望客戶”(prospecting)的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶：

p：provide“提供”自己一份客戶名單

r：record“記錄”每日新增的客戶

o：organize“組織”客戶資料

s：select“選擇”真正準(zhǔn)客戶

p：plan“計劃”客戶來源來訪問對策

e：exercise“運用”想象力

c：collect“收集”轉(zhuǎn)手資料

t：train“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力

p：personal“個人”觀察所得

r：record“記錄”資料

o：occupation“職業(yè)”上來往的資料

s：spouse“配偶”方面的協(xié)助

p：public“公開”展示或說明

e：enchain“連鎖”式發(fā)展關(guān)系

c：cold“冷淡”的拜訪

t：through“透過”別人協(xié)助

i：influence“影響”人士的介紹

n：name“名錄”上查得的資料

g：group“團(tuán)體”的銷售

要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵(dm) 直郵(dm)也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話 電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的.機(jī)會。展示會 擴(kuò)大您的人際關(guān)系 (特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場所)

更多地了解顧客 如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望?！?讓顧客幫助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客。

汽車客服工作總結(jié)及心得篇四

汽車4s店的客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來總結(jié)一下。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度，投訴管理制度，業(yè)績考核制度，處理問題流程。

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，由于客戶使用?xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)，那就是客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

汽車客服工作總結(jié)及心得篇五

前兩個月我擔(dān)任公司的**品牌售后,帶領(lǐng)**品牌的員工齊心協(xié)力，開拓進(jìn)取，加班加點，有效保證了*、**月任務(wù)的順利完成?；仡櫱皟蓚€月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)：

1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內(nèi)感受。

2.保養(yǎng)買三送一，大力推行。回顧這幾個月來，**每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動。**基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進(jìn)廠臺次都在**臺以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進(jìn)廠臺次也不穩(wěn)定。

3.對集團(tuán)客戶司機(jī)給點甜頭。集團(tuán)客戶在**品牌占比較高，特別是司機(jī)到店，他們無非都是想占點小便宜，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當(dāng)然，如遇金額較大禮品，還是要上報領(lǐng)導(dǎo)處理!

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟(jì)南市場上先調(diào)貨，盡量當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進(jìn)店臺次。*、**兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事，進(jìn)行跟蹤。如果我有時間，也會親自到現(xiàn)場去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，**這邊大小事故車也進(jìn)了幾輛!

6.深挖項目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動機(jī)車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機(jī)油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們**就和客戶商談發(fā)動機(jī)大修事宜。每月**這邊至少有2臺以上大修發(fā)動機(jī)車輛，1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們**系統(tǒng)還需要改進(jìn)的地方：

1.首先前臺sa工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、車輛進(jìn)度過程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術(shù)力量還有待加強(qiáng)，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款**c7/a8等需要技術(shù)支持，最好能安排總部**技術(shù)經(jīng)理，到濟(jì)南指導(dǎo)1-2周時間。另外，車間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒有質(zhì)檢人員，很多細(xì)節(jié)上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細(xì)，就會因為小的錯誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前**基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺次，增加收入!首先，我們保養(yǎng)買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往認(rèn)真對待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴(yán)重，這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應(yīng)問題嗎?肯定不對!我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會與李總、晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)**系統(tǒng)問題，做的不到位的，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止!

汽車客服工作總結(jié)及心得篇六

這篇汽車4s店客服部工作總結(jié)報告的文章！

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

汽車客服工作總結(jié)及心得篇七

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基矗具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和

客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。 篇二：汽車4s店客服部年底總結(jié)

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的個人工作總結(jié)報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。

汽車客服工作總結(jié)及心得篇八

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：＂你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。＂服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急＂剎車＂、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機(jī)號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時要給自己留出充分的回旋余地。

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補(bǔ)齊?？傊挥幸磺卸即_認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠＂關(guān)門大吉＂。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。

汽車客服工作總結(jié)及心得篇九

結(jié)合汽車4s店售后客服部工作的總體運行情況來看，售后客服部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，現(xiàn)對售后客服部工作總結(jié)如下：

售后客服部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修客服部工作展開計劃如下：

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象；通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

2、入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

3、在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

4、隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。因此需要加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

5、隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式：以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化：本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施：采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

汽車客服工作總結(jié)及心得篇十

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”?；仡櫚肽甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們xx分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強(qiáng)銷售隊伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受xx汽車的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自xx年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從x月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨xx，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求，我們開展了“xx”、“xx”、“xx”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的＇創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司xx年經(jīng)營工作的順利完成。

汽車客服工作總結(jié)及心得篇十一

我通過一次網(wǎng)絡(luò)求職，來到了九五太維資訊有限公司。九五太維資訊有限公司，它作為呼叫中心運營及咨詢培訓(xùn)行業(yè)的先導(dǎo)，先進(jìn)、高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理(crm)行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。公司本著以客戶為中心的宗旨，秉承一貫的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，并依托美國eon公司(nasdaq:eonc)的先進(jìn)的呼叫中心設(shè)備，以及長期積累的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國際水準(zhǔn)的專業(yè)化客戶服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度;為客戶創(chuàng)造領(lǐng)先于競爭對手的服務(wù)優(yōu)勢;成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)權(quán)威，帶動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展;成立迄今，九五太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為it、通訊、汽車、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓(xùn)與顧問服務(wù)到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

前期客服這個工作崗位并不是我工作的首先職位，但因為汽車行業(yè)受到國家限堵治理辦法的影響出現(xiàn)了暫時性的蕭條，周圍不斷的傳出4s店裁人的消息。暫時就沒有考慮4s店內(nèi)的職位，選擇了和汽車相關(guān)的職位客服。直接面對客戶，受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場的變化，積累經(jīng)驗。

起初到了工作單位，開始進(jìn)行汽車知識、客服用語培訓(xùn)，因為有汽車專業(yè)知識方面的基礎(chǔ)，所以在培訓(xùn)期間沒有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負(fù)責(zé)購車客戶的信息核對。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對客戶的購車信息。

開始撥打電話的時候心里十分的緊張，因為客服的一些專業(yè)用語我掌握的不如其他同事熟練，和我同一期培訓(xùn)的同事都是有過相關(guān)工作經(jīng)驗的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過與同事和家里人的練習(xí)，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗。在外呼過程中，自己也進(jìn)步了不少。同事們也為我感到高興。

因為自己在客服這個崗位上進(jìn)步的很快，再加上專業(yè)知識的熟練，自己被總監(jiān)分配到了大眾項目組，因為這是個新開展的項目，與以往的項目不同，這個項目是在4s店工作，而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著九五太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個新項目，但更高興的是這個項目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車市場的前線，再加上大眾品牌的市場占有率，可以讓我深刻的了解到各個消費水平客戶的購車需求，對汽車市場可以有一個全面型的了解。同時我們也會接觸到一些大眾車型的竟品，了解的車型會比較得多?？梢约訌?qiáng)我對汽車的了解，是我有一個更好的工作上的積累。

在大眾項目工作主要是負(fù)責(zé)接聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車和進(jìn)口車的售價、配置、同系車的差異，以及實時的市場政策，相對來說我們要第一時間了解到汽車市場和店內(nèi)相關(guān)活動和政策。接聽客戶的來電，為客戶解答相關(guān)問題，在客服上提升整個店的服務(wù)品質(zhì)，在解答客戶問題的同時篩選出一些潛在客戶，為銷售顧問增加售車機(jī)會。

在這一過程中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎(chǔ)，從個人發(fā)展方面說，對我影響最大的應(yīng)該是作為一個社會人工作作風(fēng)以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過的方面，畢業(yè)實習(xí)是每個大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。我現(xiàn)在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會，多學(xué)一點總比沒有學(xué)的好，花同樣的時間，還不如多學(xué)，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。

有幾次要回學(xué)校辦點事，去向經(jīng)理請幾小時的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心里很開心;遇到一個如此好說話的經(jīng)理。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學(xué)習(xí)。先就業(yè)，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習(xí)，之后相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當(dāng)然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯。在這一個多月中，我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好?，F(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補(bǔ)短，最重要的一點就是忍了也就是堅持不懈。現(xiàn)在，我工作的時間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點，會比以前為人處事了。人生難免會遇到挫折，沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生。

在學(xué)校時，老師總強(qiáng)調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，參加工作后才能深刻體會到老師的良苦用心。我擔(dān)任的是客服一職，平時在工作只是接聽電話處理文件，在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰。

在這個崗位上已經(jīng)有段時間了，可能辦公室的環(huán)境不如總部客服中心那樣專業(yè)，沒有專業(yè)的系統(tǒng)、耳麥、話筒和數(shù)據(jù)庫，只有一部電話，一個電腦，和幾張簡單的記錄紙，但也讓我的工作充滿樂趣。在這里我學(xué)到了很多學(xué)不到的東西。和同事的關(guān)系也處的非常融洽，在這里我懂得了責(zé)任的重要性，在經(jīng)銷商這里我們代表九五太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前，我們代表著大眾亞洲旗艦店形象?？蛻粢驗椴涣私廛囕v信息，所以這時你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的權(quán)威性。自己身上的責(zé)任也就重了很多。面對這份工作，更多的時候是需要耐心與細(xì)心的，難免會有一些不理解我們的客戶，認(rèn)為我們應(yīng)該能夠為他解決所有問題，但是一些我們不能確定的答案是不會告知客戶的，我們會盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去，展現(xiàn)給客戶的永遠(yuǎn)是快樂的聲音。

初入社會，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進(jìn)去真的不是件容易的事。由于存在著競爭與利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門真的無法適應(yīng)。我想我能做的就是學(xué)會察言觀色，多工作，少閑話。環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個齊樂融融的工作環(huán)境中，自然心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展?？傊?，在實習(xí)的這兩個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗，寶貴的經(jīng)驗。

這個項目剛剛啟動，工作上也會有各種各樣的問題出現(xiàn)。出現(xiàn)問題未嘗不是一件好事。發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。我愿與這個項目一起成長，積極的去發(fā)現(xiàn)自身的問題，改善自身的不足，成為一個優(yōu)秀的服務(wù)人員。

標(biāo)簽： 業(yè)務(wù)知識 工作總結(jié) 客服人員