安徽省消費者權(quán)益保護委員會2023年上半年投訴分析

一、投訴概況

(資料圖片僅供參考)

2023年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴11621件，較去年同期的10898件上升了6.63%。已解決11099件,解決率95.51%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1867.08萬元，共接待消費者來訪、咨詢58871人次。

與2022年同期變化表

二、投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析（如圖所示），質(zhì)量4568件，占39.31%；售后服務(wù)2426件，占20.88%；合同1347件，占11.59%；價格1183件，占10.18%；虛假宣傳837件，占7.20%；安全758件，占6.52%；計量212件，占1.82%；假冒169件，占1.45%；其他64件，占0.55%；人格尊嚴57件，占0.49%；其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價格、虛假宣傳占據(jù)了消費者投訴的前5名。

三、投訴商品分析

根據(jù)投訴商品分析（如圖所示），食品類1945件，占26.44%；服裝鞋帽類1277件，占17.36%；家用電子電器類1172件，占15.93%；日用商品類1167件，占15.86%；首飾及文體用品類401件，占5.45%；交通工具類387件，占5.26%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類338件，占4.59%；房屋及建材類331件，占4.50%；煙、酒和飲料類297件，占4.04%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類42件，占0.57%；其中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、首飾及文體用品類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

四、投訴服務(wù)分析

根據(jù)投訴服務(wù)分析（如圖所示），生活、社會服務(wù)類1757件，占43.91%；文化、娛樂、體育服務(wù)736件，占18.40%；銷售服務(wù)590件，占14.75%；教育培訓(xùn)服務(wù)281件，占7.02%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)268件，占6.70%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)104件，占2.60%；電信服務(wù)80件，占2.00%；公共設(shè)施服務(wù)61件，占1.52%；衛(wèi)生保健服務(wù)32件，占0.80%；旅游服務(wù)31件，占0.77%；郵政業(yè)服務(wù)27件，占0.67%；保險服務(wù)18件，占0.45%；金融服務(wù)16件，占0.40%；其中，生活、社會服務(wù)類、文化、娛樂、體育服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。

五、熱點問題

01 新能源汽車問題

新能源汽車是全球汽車轉(zhuǎn)型和綠色發(fā)展的主要方向，近年來我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，產(chǎn)銷增長迅猛，新能源汽車技術(shù)本身具有一定的復(fù)雜性，消費者在使用過程中可能會遇到比油車更多問題。車企經(jīng)營管理中存在一些不規(guī)范的情況，侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。消費者投訴聚焦在：車企售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；車輛行駛中突然熄火、電機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；銷售公司誘導(dǎo)消費者簽訂不公平格式條款，減輕自身責(zé)任等。

典型案例

例：2023年6月10日，一位消費者向蕪湖市消保委反映，其在2022年6月20日在天貓某新能源汽車旗艦店購買了一輛新能源車。購買時商家承諾終身免費基礎(chǔ)保養(yǎng)，然而在消費者第2次保養(yǎng)時即被告知廠家與省會城市的售后點解除了合作。目前最近的售后點距離消費者超過2000公里，且車輛還出現(xiàn)了一些質(zhì)量安全隱患，造成無處維修保養(yǎng)。最終經(jīng)蕪湖市消保委調(diào)解，經(jīng)營者協(xié)調(diào)了消費者所在區(qū)域的服務(wù)站進行對接，區(qū)域經(jīng)理也幫助消費者聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐姆?wù)點進行進站保養(yǎng)和檢查。

消保委觀點：新的汽車三包規(guī)定已將新能源汽車及相關(guān)配件納入規(guī)定中，并明確了“經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由”的內(nèi)容。新能源車輛生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級、加強輔助駕駛風(fēng)險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾。新能源汽車行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范程度還不夠完善，還需要相關(guān)部門加強對新能源車領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，建立健全的監(jiān)督機制。

02 家電竄貨脫保問題

家電生產(chǎn)廠家在全國各個不同區(qū)域都會執(zhí)行不同的銷售價格政策。因為各區(qū)域銷售價格不同，有經(jīng)銷商為了銷量，利用價格差從不同區(qū)域進貨，這種商品不在規(guī)定區(qū)域內(nèi)銷售的行為叫做竄貨。竄貨而來的商品價格優(yōu)惠，而有的經(jīng)銷商會刻意隱瞞，給消費者售后服務(wù)帶來意想不到的麻煩。

典型案例

例：2023年消費者高女士向蚌埠市淮上區(qū)消保委投訴，稱其2018年在某經(jīng)銷商那購買了一臺電熱水器，2021年電熱水器出現(xiàn)內(nèi)膽損壞情況，請求經(jīng)銷商維修時，經(jīng)銷商以該機器是從浙江竄貨到蚌埠銷售的，因價格便宜所以只提供3年保修，而不是廠家承諾的5年質(zhì)保，現(xiàn)在已過保修期不予保修。消費者隨后又聯(lián)系該品牌蚌埠售后網(wǎng)點，售后部門沒有查詢到消費者的購買信息，也沒辦法提供保修服務(wù)。區(qū)消保委接訴后因超出管轄范圍，提請蚌埠市消保委協(xié)助調(diào)查。因原經(jīng)營者已經(jīng)停止營業(yè)，市消保委只得聯(lián)系電熱水器生產(chǎn)廠家處理，通過廠家售后人員拆機核驗內(nèi)部編碼，該機器仍在廠家保修時間范圍，但消費者購買的機器內(nèi)膽沒有存貨無法維修。最終經(jīng)調(diào)解，電熱水器生產(chǎn)廠家給消費者更換了一臺新熱水器。

消保委觀點：按照《消法》規(guī)定，只要由工廠生產(chǎn)制造的合格產(chǎn)品，都應(yīng)該提供法定的三包服務(wù)，而不能因為工廠自己定義的"竄貨機"將三包等法律責(zé)任一推了之。對于消費者來說，是沒有專業(yè)能力和知識來判斷什么是竄貨機的。家電廠商還是要從源頭對越界經(jīng)營者進行追查和監(jiān)管，而不是變相通過不提供三包服務(wù)來"處罰"家電零售商和消費者，這只會將問題變得更加復(fù)雜。消保委在此提醒廣大消費者在購買大件耐用商品時，要從正規(guī)渠道購買，及時開具完整的購貨及保修單據(jù)，不能單純從低價出發(fā)，輕信商家口頭承諾。

03 網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定民宿投訴問題

隨著疫情好轉(zhuǎn)，國內(nèi)旅游業(yè)市場飛快復(fù)蘇，頗具個性化的民宿日益受到消費者的追捧，但隨著民宿消費的火爆，諸多問題也日益顯露出來，如民宿服務(wù)不到位、網(wǎng)絡(luò)平臺訂單隨意取消、現(xiàn)場條件與平臺公示照片不符等。

典型案例

例：2023年5月1日，寧國市消保委接到消費者唐先生投訴，稱其4月20日在某網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定了某民宿4月30日晚的住宿，但消費者當(dāng)晚去住宿時卻被告知無法入住。市消保委接訴后展開調(diào)查，經(jīng)查消費者預(yù)定的房間已經(jīng)被民宿負責(zé)人提供給了其他線下付款的消費者。網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺在4月20日已將消費者預(yù)定信息發(fā)送給負責(zé)人了，且確認負責(zé)人收到了預(yù)定信息。當(dāng)晚民宿負責(zé)人無故拒不提供房間，要求消費者直接向預(yù)定平臺申請退單，消費者無奈只得投宿他處。最終經(jīng)調(diào)解，民宿退還并賠償消費者唐先生1024元，另寧國市市場監(jiān)管局依法責(zé)令民宿改正違法行為，罰款6000元。

消保委觀點：近年來，民宿游十分火爆，很多消費者首選網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定民宿服務(wù)，但遇到旅游旺季，就有店家臨時單方面違約、隨意漲價，還有商家假借裝修、停業(yè)等借口毀約，強迫消費者取消原訂單，再用高價重售。消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺以某一具體價格預(yù)訂民宿并支付成功，便和商家形成了合同關(guān)系，商家應(yīng)該依約履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否則構(gòu)成違約，應(yīng)退還消費者房費并承擔(dān)因此造成的損失。網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺如遇到商家違約，應(yīng)嚴格按照相關(guān)法規(guī)，協(xié)助消費者取消訂單或為消費者提供更多解決方案，并對違約商家采取相應(yīng)的懲罰措施。消費者預(yù)訂民宿時,應(yīng)選擇相對規(guī)范的經(jīng)營者，在預(yù)訂民宿前要認真閱讀平臺的退改訂規(guī)則，盡量與商家提前進行充分溝通，盡可能降低事后出現(xiàn)糾紛的概率。遇到糾紛,做好記錄并保存證據(jù)，協(xié)商不成的可以向消保委投訴。

04 反向抹零投訴問題

反向抹零，是指不法商家將零頭超過5就往上抹，該行為屬于違法行為?！澳恪北臼菧p少現(xiàn)金找零的麻煩，“讓利于民”的善意行為，但不法商家利用收款“四舍五入”、“反向抹零”等行為侵犯消費者知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)的現(xiàn)象時有發(fā)生。

典型案例

例：2023年1月26日，一名消費者向蕪湖市繁昌區(qū)消保委反映，其在某男裝專賣店購買一件打完折扣后實際價格為567.84元的衛(wèi)衣，但工作人員實際收取了568元，消費者認為此種行為不合理。區(qū)消保委接投訴后，立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人了解情況，經(jīng)核實消費者投訴反映基本屬實，經(jīng)營者表示收費是按照店內(nèi)慣例予以抹零，最終商家退還消費者多收取的費用。

2023年6月2日，消費者趙女士向亳州市譙城區(qū)消保委反映其在某百貨超市購買2瓶飲料，該商品標價為7.99元/瓶，結(jié)賬后商家收取了16元，與店方理論無果，遂投訴。經(jīng)區(qū)消保委調(diào)查，商家承認消費者所述屬實。最終經(jīng)調(diào)解，商家及時與消費者溝通并給予了補償。

消保委觀點：消費者在現(xiàn)金支付時代購買商品，出現(xiàn)幾角幾分的情況時，商家為了方便找零會自動“四舍”，超“五”基本會按照實際金額收取?，F(xiàn)在隨著電子支付的普及，消費者可以按實際金額支付，也不用擔(dān)心找零問題。雖也就幾分錢而已，但有的商家卻不知“反向抹零”屬于違法行為，事先未告知消費者，也侵犯了消費者的知情權(quán)。商家涉及價格違法行為，要向消費者退還多收取的價款或者要被沒收違法所得，還可能面臨監(jiān)管部門的罰款，如果情節(jié)嚴重的話，會被監(jiān)管部門責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷營業(yè)執(zhí)照。

05 保險類投訴問題

隨著人們保險意識不斷提升，人身、財產(chǎn)保險銷售需求旺盛，但由于保險產(chǎn)品專業(yè)度高，消費知識的不對等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發(fā)區(qū)”。保險經(jīng)紀人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責(zé)任、除外責(zé)任及認定標準，強制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止，電銷擾民問題仍時有發(fā)生；保險理賠時定損價格不合理、理賠時效慢、服務(wù)態(tài)度較差，使得消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)無法得到保障。

典型案例

例：消費者錢女士向淮北市消保委投訴，反映其在2017年2月16日在銀行購買了理財型保險產(chǎn)品，采取銀行轉(zhuǎn)賬方式繳費3年，年繳費5萬元，6年后可取出。2019年2月19日消費者在保單繳費期內(nèi)，通過銀行轉(zhuǎn)賬存入了第3筆費用。待到2023年2月，保單期限滿6年，消費者辦理退保取款時才被告知第3次繳費扣款不成功，造成保單終止。經(jīng)保險公司上報申請復(fù)效，需要補交保費及復(fù)效利息7000多元后才能辦理退保，消費者認為不合理。市消保委接投訴后經(jīng)查，消費者通過保險公司指定的銀行賬戶繳納費用，每期保費均由該形式繳納，前兩期扣費成功，第3次繳費時，由于保險公司內(nèi)部升級問題不再支持銀行存款保費自動轉(zhuǎn)賬，而售后服務(wù)人員也未能及時聯(lián)系消費者變更銀行賬戶，造成消費者第3次扣款不成功。最終，經(jīng)調(diào)解雙方達成協(xié)議，由保險公司為錢女士免除部分費用。

消保委觀點：2023年3月1日，中國銀保監(jiān)會制定發(fā)布的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》已正式施行。《辦法》中明確銀行保險機構(gòu)承擔(dān)保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，規(guī)范銀行保險機構(gòu)經(jīng)營行為，保護消費者八項基本權(quán)利。希望主管部門嚴格監(jiān)管要求，依法打擊侵害消費者權(quán)益亂象和行為。

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