【電訴寶】“快手”被指為難弱勢群體 未對商家起到監(jiān)督責(zé)任

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手”商家夸大宣傳，欺騙消費者，平臺作為監(jiān)督方不去取證，卻為難弱勢群體。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴大平臺消費一定有保障嗎？https://www.100ec.cn/zt/kstszt）

5月21日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月25號在快手平臺買的商品，商家在直播的時候夸大宣傳，欺騙消費者。張女士本以為平臺會對消費者起到保護作用，事實上并沒有，張女士聯(lián)系到快手官方，讓他們看看直播回放，平臺表示看不見，并讓張女士提供證據(jù)。

(相關(guān)資料圖)

張女士認為，平臺作為監(jiān)督方不去取證，卻為難消費的弱勢群體，所謂的保護消費者權(quán)益，其實就是等到售后窗口關(guān)閉了，弱勢群體就拿他們沒有辦法了。之后反復(fù)強調(diào)說會保護消費者權(quán)益，然后再說實在是沒有辦法，因為售后失效已經(jīng)關(guān)閉了。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評級為“不予評級”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺依次為：抖音、蘑菇街等。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2023年一季度還疑似存在發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、信息泄露、物流問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問題。

【案例一】“快手”商家被指違反誠信原則客服偏袒商家

5月19日，廣東省謝女士向“電訴寶”投訴稱，其在快手小店-瘋哥的手鐲直播間購買了一條翡翠手鐲，謝女士認為直播間涉嫌虛假和引人誤解宣傳，侵犯消費者知悉其購買/使用商品或者服務(wù)的真實情況的權(quán)力。謝女士稱，直播間主播展示自稱無美顏無紋裂的小冰條，實際收到為豆種有紋裂瑕疵品，實際貨物與直播間展示相差大。謝女士收到貨后要求商家退款處理，商家辯稱不同光線下展示效果不一樣，并且非斷裂不退不換。

謝女士稱，實物不管什么光線拍，都拍不出來直播間那條的效果。謝女士認為商家嚴重違背誠信原則，快手客服偏袒商家，說直播間有專業(yè)燈光，直播間展示效果跟收到的實物效果一樣，并判定謝女士維權(quán)不通過。謝女士表示，難道這不是虛假和引人誤解宣傳？不是侵犯了她知悉真實情況的權(quán)利？謝女士認為這是違法的霸王條款，訴求是退款。

【案例二】申請退款后被商家“拉黑”？用戶要求快手平臺改進功能

5月19日，河南省萬女士向“電訴寶”投訴稱，2023年5月18日晚上其有一個退貨，快手平臺說萬女士是他們的優(yōu)質(zhì)會員，對她啟動了極致保障，然后萬女士就選擇了破損包退，但商家退款后就把她拉黑了。萬女士向快手客服舉報后，快手說這是商家的權(quán)益，無法處理。因此，萬女士請求快手平臺功能進行改進，并公平處理這件事，不要助長歪風(fēng)，并將她從黑名單拉出來。

【案例三】用戶投訴“快手”商品存質(zhì)量問題要求退款退貨遭拒

5月17日，山東省賈女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月5號在快手平臺購買床上用品一套，收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，而且殘次處經(jīng)過人工遮蓋，說明商家明知產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，依舊把產(chǎn)品以次充好賣給消費者。賈女士發(fā)現(xiàn)問題后立馬聯(lián)系商家，但商家拒絕退款退貨處理，后賈女士又聯(lián)系平臺，也拒絕售后處理，賈女士認為這嚴重侵害了她的權(quán)益，她的訴求是退款退貨。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）

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