廈門：12315，也是365

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 過去一年，福建廈門消費(fèi)維權(quán)工作呈現(xiàn)哪些新特點？在營造安全便利消費(fèi)環(huán)境讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)消費(fèi)增長等方面，廈門市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織做了哪些工作、取得哪些成效？新的一年又將推出哪些創(chuàng)新舉措？

去年以來，廈門市場監(jiān)管部門在提升消費(fèi)維權(quán)工作效能上不斷發(fā)力。

暢通投訴渠道

市市場監(jiān)管局根據(jù)每日來電高低峰不同、平時和重點時節(jié)投訴量不等的實際情況，適時調(diào)整12315熱線接訴坐席；

推進(jìn)12315和12345熱線雙號并行、7×24小時人工接聽，并暢通集消費(fèi)者來信、來函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等于一體的消費(fèi)訴求渠道;

構(gòu)建“消費(fèi)維權(quán)專人專崗”模式，按照“一般投訴專人受理、重大投訴集中化解、突發(fā)投訴快速反應(yīng)”進(jìn)行分類處理，并建立投訴快速處理綠色通道，及時快速處置各類緊急投訴。

2021年，市市場監(jiān)管局堅持提前介入、加強(qiáng)指導(dǎo)，從源頭上入手，通過行政指導(dǎo)、約談等方式引導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，依法誠信經(jīng)營。

約談企業(yè)

針對轄區(qū)旅游市場“開蚌取珠”亂象、汽車消費(fèi)痛點等熱點重點維權(quán)事件，市場監(jiān)管部門及時約談涉事經(jīng)營者80場次400余家次，組織簽訂承諾書115份，督促商家自行整改問題300余個，從源頭上減少了消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

立案查處

市場監(jiān)管部門結(jié)合民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、紀(jì)委“點題整治”等專項工作，加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)案件查辦。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)興起，線上消費(fèi)替代線下消費(fèi)趨勢明顯。

廈門市場監(jiān)管部門不斷完善線上消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

發(fā)展ODR企業(yè)

市場監(jiān)管部門積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的知名企業(yè)申報成為ODR(在線消費(fèi)糾紛解決)企業(yè)，并實行點對點幫扶指導(dǎo)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對企業(yè)線上消費(fèi)糾紛處理情況進(jìn)行定期回訪。

推進(jìn)12315維權(quán)網(wǎng)點建設(shè)

同時，市場監(jiān)管部門采取加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)、表彰獎勵、剔舊納新等辦法措施，推進(jìn)12315維權(quán)網(wǎng)點建設(shè)。

去年以來，市市場監(jiān)管局、市消保委積極發(fā)揮平臺作用，強(qiáng)化部門協(xié)作、政企聯(lián)動、志愿服務(wù)，凝聚各方力量，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會共治，提升城市消費(fèi)滿意度，同時不斷壯大廈門消費(fèi)維權(quán)“智囊團(tuán)”隊伍。

維權(quán)志愿者

根據(jù)中消協(xié)的通知要求，廈門市消保委面向社會招募了32名具有法律、鑒定、維修等各領(lǐng)域?qū)I(yè)特長、公益服務(wù)意識強(qiáng)的專業(yè)消費(fèi)維權(quán)志愿者，協(xié)助處理相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)疑難問題。

維權(quán)律師團(tuán)

市消保委維權(quán)律師團(tuán)成員也由15名進(jìn)一步擴(kuò)充到31名，熱心維權(quán)事業(yè)的律師們通過熱點問題專業(yè)點評、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費(fèi)糾紛，解決投訴難點、痛點、堵點問題，為維權(quán)工作提供強(qiáng)大的智力支持。

（通訊員 林偉武 杜麗芬 制圖：林琳山 黃凱杰）

標(biāo)簽： 市場監(jiān)管 網(wǎng)點建設(shè) 消費(fèi)糾紛解決