世界觀焦點(diǎn)：【電訴寶】拒不退款迪士尼門票 用戶質(zhì)疑“美團(tuán)”引導(dǎo)二次消費(fèi)

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)”拒不退款迪士尼門票，引導(dǎo)二次消費(fèi)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：入住體驗差訂單被任意取消“美團(tuán)民宿”頻遭用戶投訴https://www.100ec.cn/zt/mtmsts/ ）

(資料圖片)

5月1日，山東省郭女士向“電訴寶”投訴稱，其在3.22日購買4.4去上海迪士尼度假區(qū)門票，4.4當(dāng)日因特殊原因無法前往，經(jīng)過與美團(tuán)溝通，得出不退不換只能消費(fèi)更高級套餐后退回的結(jié)果，郭女士于4.23日11點(diǎn)購買升級消費(fèi)套餐，并再次聯(lián)系美團(tuán)后，美團(tuán)拒絕為其處理退換，并被告知需要去往迪士尼后才可以嘗試為其處理退回。

郭女士從4.4-4.23期間多次溝通，多次準(zhǔn)確告知對方短期內(nèi)無法前往上海，對方也告知只需要升級消費(fèi)就可以為郭女士辦理退回。郭女士認(rèn)為，對方存在引誘二次消費(fèi)，拒絕處理問題。且當(dāng)郭女士詢問為什么不能更換游玩時間或者游玩人，對方無法提供回復(fù)。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊于北京市海濱區(qū)，法定代表人是鐘永健。美團(tuán)作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第二位，最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2023年至今數(shù)字生活領(lǐng)域的投訴事件按投訴量排名依次為大麥網(wǎng)、美團(tuán)、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、BOSS直聘、智行、去哪兒、如程、走著瞧旅行、攜程、餓了么、萬師傅、魯班到家、58同城、俠侶親子游、旅劃算、貓眼電影、58到家、票牛、同程旅行、途家、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、動因體育、聯(lián)動云租車、大眾點(diǎn)評、青桔、彩貝殼、高德、黃河票務(wù)、驢媽媽、京東到家、騎驢游、大河票務(wù)網(wǎng)。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2023年1月至5月5日，“美團(tuán)”還疑似存在退款問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、霸王條款售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、客服問題、貨不對板等問題。

案例一：訂好的酒店拒絕入住 美團(tuán)平臺解決方案用戶不接受

4月28日，江蘇省丁女士向“電訴寶”投訴稱：“在美團(tuán)已經(jīng)訂好的酒店，當(dāng)天到店后商家不給入住，先是說我付的價格太低，我已經(jīng)告知是因為我是美團(tuán)會員享受了優(yōu)惠，商家不接受，說錢是付給美團(tuán)了沒有給他們，所以拒絕讓我入住。我當(dāng)時聯(lián)系美團(tuán)客服反饋后，商家又說沒有房間了，再次拒絕我入住，并多次說讓我退掉這筆訂單，我沒有同意，但美團(tuán)方面未經(jīng)過我允許私自退掉了這筆訂單，并且當(dāng)天沒有處理我的住宿問題，造成了我各方面的損失。并且再我第二天持續(xù)反饋投訴后，后續(xù)給我的處理方案，我并不滿意，我表示不能接受后，美團(tuán)就不再處理了?！?/p>

對此，美團(tuán)客服向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：“平臺申請到300元心意補(bǔ)償金，之前聯(lián)系用戶同步方案，未認(rèn)可，再次幫用戶反饋問題，方案與之前一致，聯(lián)系用戶未聯(lián)系到?！?/p>

案例二： 美團(tuán)平臺民宿惡意漲價逼退房

4月26日，江西省熊女士向“電訴寶”投訴稱：“我于2023.4.26中午的時候預(yù)訂美團(tuán)上的金鍆民宿，到了當(dāng)天下午，名宿打電話給我說他們在美團(tuán)上申請改價，以為美團(tuán)同意了就同意我的訂單，美團(tuán)客服讓他們來跟我協(xié)商，民宿要我補(bǔ)差價才能入住，我都不同意，后面換成民宿老板騙我說滿房了我依舊不肯退，民宿老板氣急敗壞就開始出言侮辱我，后面美團(tuán)客服打電話給我，我問美團(tuán)客服改價的事為什么要我來承擔(dān)，然后美團(tuán)客服就說他們不會這樣子的，說明那個商家又欺騙了我，現(xiàn)在五一市中心的酒店都被訂的差不多，要么就是價格極高，車票什么的又不好退，造成的損失巨大，我也不敢再住那個民宿，去美團(tuán)投訴，人工客服也是一而再再而三的跟我扯皮，民宿欺騙消費(fèi)者，還出言不遜，我要求他們給我三倍賠償?！?/p>

對此，美團(tuán)客服向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：“用戶通過美團(tuán)購買酒店入住訂單，后續(xù)反饋商家加價及態(tài)度問題。后續(xù)客服嘗試聯(lián)系用戶多次未能聯(lián)系到用戶，目前訂單已經(jīng)退款。”

案例三： 用戶在美團(tuán)平臺定錯客棧拒不退款 強(qiáng)行入住扣費(fèi)

4月21日，云南省黃先生向“電訴寶”投訴稱：“本人于2023年4月17日 19時11分在美團(tuán)預(yù)定酒店《她愛客?！吩诰€支付97元。預(yù)定后發(fā)現(xiàn)因為定位原因，本人不在當(dāng)?shù)禺?dāng)天無法趕往她愛客棧入住，便即將于當(dāng)天20時發(fā)起退款申請并說明原由； 發(fā)起退款申請后無任何相關(guān)人員于投訴人聯(lián)系，也未告知是否可退，自己等到第二天按超時未到店強(qiáng)行辦理入住。黃先生要求美團(tuán)依據(jù)法律規(guī)定，全額退還本次款項。”

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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