今日熱訊：【電訴寶】“盒馬”被指在未提前告知情況下延遲三小時(shí)配送 人工客服解釋稱門店訂單量較大

近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“盒馬”在未告知用戶的情況下延遲三小時(shí)配送，客服也聯(lián)系不上。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)：http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E7%9B%92%E9%A9%AC%E9%B2%9C%E7%94%9F）

12月18日，廣東省的屈先生向“電訴寶”投訴稱，盒馬延遲3小時(shí)配送，且無提前告知，屈先生聯(lián)系客服，但客服電話也打不通。屈先生稱，人工客服僅表示門店訂單量較大，配送時(shí)間有所延遲，并讓屈先生耐心等待。

(相關(guān)資料圖)

（圖片來源：屈先生提供）

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，盒馬鮮生隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2015年6月2日，法定代表人為沈剛。上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是阿里巴巴集團(tuán)旗下，以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新零售平臺(tái)。盒馬自稱希望為消費(fèi)者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗(yàn)中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬鮮生排名第4位。2022年至今，同樣被投訴的類似平臺(tái)有：美團(tuán)優(yōu)選、叮咚買菜、多點(diǎn)、本來生活、每日優(yōu)鮮、年豐大當(dāng)家、樸樸超市、美菜網(wǎng)、永輝超市。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年至今，盒馬鮮生還涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)票問題、虛假促銷等問題。

【案例一】“盒馬”被指客服解決問題能力差 用戶與其溝通無效

11月10日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于11月8日在盒馬信和店購買魚和豬肉等商品，訂單號(hào)1730329285724632187，原定十點(diǎn)前送達(dá)商品，至十點(diǎn)半才送出，期間陳先生多次聯(lián)系客服，但客服解決能力差，沒有任何道歉等。

陳先生后續(xù)于11月9日在盒馬生鮮信和店購買愛媛果凍橙，訂單號(hào)1731256431916632187，陳先生稱之前購買過幾次，家里寶寶很喜歡吃，但此次購買完全不新鮮，寶寶完全不吃，找客服說明，客服說可以退貨退款，陳先生表示可以，但現(xiàn)階段退貨需送至村口，路程較遠(yuǎn)，家里有寶寶在，不方便。因此表示可以上班時(shí)放貨架上，他們自己去取或者可以直接錄視頻捏爛丟垃圾桶，對(duì)方表示不交至配送員手上就不行，陳先生表示客服解決不了問題，與其溝通完全無用。

【案例二】人工客服去哪了？“盒馬”被指不看訂單備注 用戶溝通困難

5月21日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其多次在盒馬鮮生購買商品，但平臺(tái)都沒有按備注給小票，已經(jīng)15次不止了。陳女士表示，每次跟他們溝通都極度困難，人工客服就像是人工智能自動(dòng)回復(fù)，打電話但凡沒接到就不處理了。但當(dāng)陳女士重新去找人工智能，人工智能又稱需要打電話。陳女士認(rèn)為，花費(fèi)大量的時(shí)間去爭(zhēng)取本來就該有的一張小票很不值當(dāng)。對(duì)此，陳女士提出訴求，1.平臺(tái)盡快補(bǔ)發(fā)小票圖片。2.賠償20元。

【案例三】大數(shù)據(jù)殺熟？用戶投訴“盒馬”會(huì)員竟無法下單

2月15日，湖北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年2月15日（元宵節(jié)當(dāng)天，周二）在盒馬（帝斯曼店）購買湯圓 出現(xiàn)問題。 本來元宵節(jié)打算買湯圓回辦公室和同事共享，打開發(fā)現(xiàn)今天周二是X會(huì)員日有88折，陳女士開心加購物車，然而發(fā)現(xiàn)湯圓買不到。 陳女士打開另一個(gè)非會(huì)員手機(jī)的盒馬，發(fā)現(xiàn)居然可以隨便買。于是她花了原價(jià)購買了商品。對(duì)此，陳女士表示很疑惑，消費(fèi)者花錢成為會(huì)員不是為了獲得更好的服務(wù)么？ 為什么現(xiàn)在會(huì)員買不到商品，非會(huì)員反而能買得到。陳女士認(rèn)為這是大數(shù)據(jù)殺熟，實(shí)在是太過分。此外，陳女士我投訴的時(shí)候，客服人員還對(duì)她進(jìn)行人身攻擊。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

標(biāo)簽： 人工智能 解決問題