外賣選“無需餐具”還是會收到，我到底該怎么辦？

近年來，外賣經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，截至2022年12月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)5.21億。外賣行業(yè)的快速發(fā)展為生活帶來便利，但也造成了大量一次性的外賣餐盒、餐具和外包裝垃圾廢棄，污染生態(tài)環(huán)境。各地政府陸續(xù)出臺相關(guān)政策進(jìn)行治理，如北京、上海等城市已有政策規(guī)定餐飲經(jīng)營者不得主動向消費(fèi)者提供一次性餐具。美團(tuán)外賣和餓了么兩大外賣平臺針對一次性餐具浪費(fèi)的情況，在下單頁面增設(shè)了“無需餐具”選項(xiàng)。

擺脫塑縛在2021年的調(diào)查顯示，消費(fèi)者對于“不得主動提供一次性餐具”政策的支持度較高，同時(shí)消費(fèi)者認(rèn)為外賣平臺有必要推出相關(guān)評價(jià)功能，以便反饋餐具的配送情況，幫助平臺督促商家按需配送。

2年過去了，我們觀察到“無需餐具”的落實(shí)情況仍不理想，在消費(fèi)者使用、平臺監(jiān)管、商家落實(shí)和相關(guān)部門監(jiān)督方面仍存在一些不足。2023年3月31日至4月10日，擺脫塑縛針對“無需餐具”落實(shí)情況和消費(fèi)者對反饋渠道的期待進(jìn)行了一次問卷調(diào)研，通過探尋消費(fèi)者的偏好和期待，為“無需餐具"功能落實(shí)情況改進(jìn)提供方向。

(資料圖片)

問卷基本情況和重要發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查共回收問卷1186份，去除近三個(gè)月未點(diǎn)過外賣的用戶問卷，最終回收有效問卷1102份。在這些填寫者中，57.5%的消費(fèi)者每周點(diǎn)外賣的頻率為每周1-3次，25%的消費(fèi)者每周3-5次，17.5%消費(fèi)者達(dá)到了每周5次以上。

在對調(diào)查結(jié)果分析后，我們得到以下幾個(gè)重要發(fā)現(xiàn)：

有五分之三消費(fèi)者點(diǎn)過“無需餐具”外賣訂單，但以近3個(gè)月為周期，53%的受訪者每周并非每次點(diǎn)外賣都選擇無需餐具，消費(fèi)者行為的改變?nèi)匀挥刑嵘目臻g，需要多方繼續(xù)努力；商家主動為“無需餐具”訂單提供一次性餐具的情況比較普遍，消費(fèi)者期待外賣平臺設(shè)立減塑目標(biāo)，設(shè)置對消費(fèi)者和商家都相對公平的反饋渠道、核實(shí)環(huán)節(jié)和激勵(lì)措施，對商家落實(shí)“無需餐具”進(jìn)行有效監(jiān)管；在推進(jìn)“不得主動提供一次性餐具”政策方面，需要相關(guān)部門監(jiān)督檢查、加大宣傳力度、增設(shè)獎(jiǎng)懲措施、完善消費(fèi)者反饋渠道等多管齊下，協(xié)同促進(jìn)政策落實(shí)。

消費(fèi)者選擇“無需餐具”的行為和影響因素

整體而言，在過去三個(gè)月內(nèi)，有大概五分之三的受訪消費(fèi)者選擇過“無需餐具”，但仍然有**半數(shù)的消費(fèi)者每周選擇無需餐具的次數(shù)少于每周點(diǎn)外賣的次數(shù)。**只有17.4%的消費(fèi)者將“無需餐具”設(shè)置為外賣平臺訂單頁面“選擇餐具”一項(xiàng)的默認(rèn)狀態(tài)?？梢钥闯?，“無需餐具”還不是大多數(shù)消費(fèi)者默認(rèn)選擇，各相關(guān)方對無需餐具的推廣還可以更進(jìn)一步。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大部分消費(fèi)者遇到過在商家點(diǎn)餐頁面（而不是結(jié)算頁面）必須對餐具進(jìn)行選擇的情況，說明商家在積極響應(yīng)一次性餐具減量政策和消費(fèi)者“無需餐具”需求。通過北上廣深四個(gè)城市的數(shù)據(jù)比對發(fā)現(xiàn)，廣州單獨(dú)在主頁設(shè)置餐具選項(xiàng)的商家比例最少，這可能與廣州缺少關(guān)于商家主動提供一次性餐具的處罰措施有關(guān)。

圖丨消費(fèi)者遇到商家點(diǎn)餐頁面選擇餐具的情況

通過對優(yōu)先使用的外賣平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉比對發(fā)現(xiàn)，優(yōu)先使用餓了么APP的消費(fèi)者選擇“無需餐具”的比例整體略高于優(yōu)先使用美團(tuán)外賣APP的消費(fèi)者，且每周點(diǎn)“無需餐具”訂單5次以上的用戶比例高出4%左右。

圖丨消費(fèi)者每周使用“無需餐具”的次數(shù)

這可能與激勵(lì)機(jī)制有關(guān)。餓了么APP與支付寶聯(lián)動，“無需餐具”訂單可獲得螞蟻森林綠色能量；而美團(tuán)外賣對“無需餐具”功能的激勵(lì)為碳積分（碳積分可以用于捐建“鄉(xiāng)村兒童操場”環(huán)保角，為鄉(xiāng)村兒童環(huán)保教育做貢獻(xiàn)，所需資金由美團(tuán)配捐）。相對于“螞蟻森林”這種參與度較高的活動，美團(tuán)的碳積分對于消費(fèi)者來說吸引力較低。

在點(diǎn)外賣場景方面，常在家庭住址和辦公室兩個(gè)場景點(diǎn)餐的消費(fèi)者選擇“無需餐具”的人數(shù)比例相近，均超過6成，而常在學(xué)校宿舍點(diǎn)餐的消費(fèi)者選擇“無需餐具”的人數(shù)占比相對較少。大學(xué)生作為點(diǎn)外賣的主要群體之一，學(xué)校宿舍也具有自備餐具進(jìn)餐的條件，應(yīng)鼓勵(lì)大學(xué)生重視和加入“無需餐具”的行列。在外賣類型方面，調(diào)查發(fā)現(xiàn)在點(diǎn)小吃類和糕點(diǎn)類外賣時(shí)更多消費(fèi)者會選擇“無需餐具”。

圖丨不同場景中消費(fèi)者選擇“無需餐具”的比例

圖丨消費(fèi)者點(diǎn)不同類型外賣時(shí)選擇“無需餐具”的情況

不同的類型的餐飲可能會涉及到不同類型的餐具，超過半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為牙簽、手套、紙巾等也屬于餐具，而目前部分城市的相關(guān)政策中只包含了一次性筷子、叉子和勺子，如北京、深圳等。建議政策應(yīng)覆蓋更多餐具種類，尤其是手套這種無法回收的一次性塑料，外賣平臺也需要對“無需餐具”選項(xiàng)進(jìn)一步細(xì)化說明。

“無需餐具”落實(shí)情況與消費(fèi)者對反饋渠道的期待

對于選擇了“無需餐具”的消費(fèi)者來說，遇到不按需配送的情況有多普遍呢？**調(diào)查顯示65.7%的消費(fèi)者遇到過選擇了“無需餐具”但仍配送餐具的情況。**然而，調(diào)查顯示超五成消費(fèi)者遇到這種情況并未進(jìn)行處理，三成左右的消費(fèi)者表示會在訂單評價(jià)中進(jìn)行反饋或在在線聯(lián)系中進(jìn)行反饋。

圖丨消費(fèi)者遇到商家主動配送餐具處理方式

大部分消費(fèi)者不會對沒有得到落實(shí)的“無需餐具”訂單進(jìn)行處理，**可能是因?yàn)槟壳暗姆答伹啦⒉煌晟啤?7.4%的消費(fèi)者表示期待有專門針對商家給“無需餐具”訂單提供餐具行為的反饋渠道，在反饋機(jī)制方面，接受度最高的是訂單送達(dá)頁面彈窗和訂單評價(jià)頁面反饋的方式，均超過60%的接受度，**也有20.7%的消費(fèi)者愿意通過12315等政府官方的投訴渠道進(jìn)行反饋。

圖丨消費(fèi)者更能接受的反饋/舉報(bào)機(jī)制情況情況

在平臺收到消費(fèi)者反饋后應(yīng)采取的措施方面，超七成消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)對反饋情況進(jìn)行核實(shí)、對相應(yīng)商家進(jìn)行監(jiān)督管理并給予消費(fèi)者及時(shí)的回應(yīng)。

圖丨消費(fèi)者對平臺收到反饋后采取措施的態(tài)度

2022年，擺脫塑縛對10家商家進(jìn)行訪談，商家普遍表示用戶差評是他們最大的顧慮之一。在本次調(diào)查中，雖然58.3%的消費(fèi)者表示從未因誤選“無需餐具”且沒收到餐具而給商家差評，但仍有22.3%的消費(fèi)者表示經(jīng)?；蚺紶枙虼私o商家差評，有1%總會差評。這說明，平臺應(yīng)推行更公平的規(guī)則和審核機(jī)制，以保障商家落實(shí)“無需餐具”選項(xiàng)而無后顧之憂。

消費(fèi)者對外賣平臺責(zé)任和相關(guān)政策的期待

對于目前“無需餐具”落實(shí)情況不理想的情況，消費(fèi)者期待外賣平臺和政府采取哪些措施呢？

調(diào)查顯示大部分消費(fèi)者支持平臺應(yīng)設(shè)立減塑目標(biāo)和消費(fèi)者反饋機(jī)制，明確規(guī)則來協(xié)助商家落實(shí)減塑措施；消費(fèi)者也認(rèn)為平臺應(yīng)協(xié)助監(jiān)管部門對商家進(jìn)行監(jiān)管。

圖丨消費(fèi)者對外賣平臺需采取措施的態(tài)度

關(guān)于政府推進(jìn)“不得主動提供一次性餐具”政策還需要開展的工作方面，68.3%的消費(fèi)者認(rèn)為需在監(jiān)管部門對餐飲商家進(jìn)行的日?；?qū)ｍ?xiàng)檢查中，包含對“不得主動提供一次性餐具”落實(shí)情況；超過一半的消費(fèi)者認(rèn)為在相關(guān)政策中明確“不得主動提供一次性餐具”應(yīng)包括餐飲配送/外賣場景，以及要求外賣平臺協(xié)助相關(guān)部門對商家不得主動提供一次餐具落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)管。

圖丨消費(fèi)者對政府需采取工作的態(tài)度

消費(fèi)者對茶飲過度包裝的態(tài)度

在本次問卷的全部受訪者中，有59%常點(diǎn)茶飲。茶飲非常受到年輕消費(fèi)者的歡迎，但也往往帶來過度包裝的問題。

本次調(diào)查中，有142位受訪者回答了關(guān)于茶飲過度包裝的問題，主要集中在茶飲包裝有額外的裝飾品、過多的小料盒、各種茶飲標(biāo)簽、包裝層數(shù)過多以及會在配送中使用沒有必要的外包裝等。

圖丨消費(fèi)者對茶飲過度包裝品類的態(tài)度

針對“無需餐具”的茶飲類外賣訂單中，有超過80%以上的消費(fèi)者認(rèn)為勺子和攪拌棒這些一次性餐具是不需要提供的。

根據(jù)消費(fèi)者最近一次點(diǎn)的茶飲類外賣包裝的材質(zhì)和數(shù)量的調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，紙質(zhì)和塑料包裝最多，在所有包裝品類中，飲品杯、包裝袋、吸管、一次性杯套的數(shù)量最多，塑料制品總量超過紙質(zhì)包裝總量。

圖丨消費(fèi)者最近茶飲訂單包裝情況，單位為（個(gè)）

為了支持環(huán)保行動，消費(fèi)者最易于接受的茶飲外賣包裝改變措施主要包括減少多余裝飾、更換為可降解材料、減少包裝層數(shù)和給予消費(fèi)者對于多余餐具的自主選擇權(quán)等，在不影響現(xiàn)有使用和功能需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行適當(dāng)改變，減少消費(fèi)者的使用門檻，并避免造成不便。

圖丨消費(fèi)者愿意接受的茶飲包裝減塑措施

值得注意的是，有超過80%的消費(fèi)者選擇“使用可降解、可堆肥材質(zhì)的包裝”，說明可降解材料在消費(fèi)者的普遍印象中是一種環(huán)保的替代產(chǎn)品。然而事實(shí)上，可降解材質(zhì)可能并不是一次性塑料污染的有效解決方案，使用了可降解材質(zhì)的奶茶包裝也不一定更環(huán)保更低碳。

除了一次性餐具，餐盒、塑料袋等其他一次性包裝也是外賣塑料污染的主要問題。近期，“外賣包裝費(fèi)刺客”上了熱搜，人們發(fā)現(xiàn)自己為外賣包裝付出了不少包裝費(fèi)。在此次調(diào)查中，83.6%的消費(fèi)者留意過外賣訂單收取的包裝費(fèi)用情況，且96.6%的消費(fèi)者認(rèn)為其應(yīng)該有權(quán)自主選擇外賣包裝的數(shù)量和方式，說明外賣包裝減量不僅是一個(gè)環(huán)保問題，也非常符合消費(fèi)者的期待。

我們樂于見到外賣平臺在減少塑料污染方面付出的努力，無需餐具功能推出后，經(jīng)過多次迭代，越來越多的消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)選擇“無需餐具”。2023年4月，美團(tuán)外賣宣布，超過3.27億用戶使用了“無需餐具”功能，而餓了么在2022年11月表示，“無需餐具”的訂單累計(jì)已達(dá)13億單?！盁o需餐具”已成為外賣領(lǐng)域減塑的一個(gè)標(biāo)志性創(chuàng)新行動，但若不能得到有效落實(shí)，那么消費(fèi)者的環(huán)保意愿被辜負(fù)，平臺的努力也難見成效。

要解決外賣帶來的一次性塑料污染問題，需要政策有效監(jiān)管、平臺承擔(dān)責(zé)任，消費(fèi)者意識提升，商家配合落實(shí)，形成合力，讓綠色消費(fèi)真正落實(shí)。因此，我們呼吁

在政策方面：

出臺全國性的不主動提供餐具的政策和相應(yīng)的處罰規(guī)定明確平臺的監(jiān)管責(zé)任

在外賣平臺方面：

設(shè)立明確的減塑目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)路徑建立跟蹤商家是否按需配送餐具的機(jī)制向商家宣傳不主動提供餐具的政策，并設(shè)立公平且有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制向消費(fèi)者宣傳有可反饋餐具配送情況的途徑

在消費(fèi)者方面：

自備餐具，點(diǎn)外賣盡可能選擇“無需餐具”對不按需配送餐具的情況，積極向平臺反饋參加我們的志愿者活動，一起來發(fā)聲

在餐飲商家方面：

尊重消費(fèi)者的環(huán)保選擇，制定落實(shí)按需配送的操作流程

此外，大家還有哪些期待與建議呢？歡迎大家在評論區(qū)暢所欲言~

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編輯：擺脫塑縛

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