定制產(chǎn)品不退不換？個(gè)性化定制不應(yīng)成為商品退換的“擋箭牌”

隨著消費(fèi)者需求日益多元化，個(gè)性化的設(shè)計(jì)逐漸受到消費(fèi)者的認(rèn)可，定制產(chǎn)品在人們的日常生活中幾乎隨處可見。但使用個(gè)性化定制服務(wù)也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，比如產(chǎn)品效果達(dá)不到消費(fèi)者的心理預(yù)期、產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊等。10月4日，王女士花兩千多元在萬寶龍旗艦店定制一款卡包，并提交想要的字母，可是快遞到手后，實(shí)物卻讓王女士不滿。記者在采訪中了解到，在淘寶平臺(tái)使用定制服務(wù)得到的商品并不支持七天無理由退貨，這讓不少的消費(fèi)者頗有怨言，雖然定制產(chǎn)品相比普通產(chǎn)品會(huì)耗費(fèi)商家更多的時(shí)間和精力，但定制服務(wù)不能成為商品質(zhì)量問題的“擋箭牌”。

買卡包使用定制服務(wù) 實(shí)物與圖片相差很大

10月4日，王女士在花兩千多元在淘寶平臺(tái)的Wontblanc萬寶龍旗艦店(以下簡稱“萬寶龍”)里購買了一款卡包。付款時(shí)，王女士看到商家可提供定制服務(wù)，其中就有一項(xiàng)皮具壓印。“本來買這個(gè)卡包是打算當(dāng)禮物用來送朋友的，正好定制服務(wù)還更能表達(dá)心意”。王女士根據(jù)系統(tǒng)要求，提交了自己想在卡包上壓印的字母，可是快遞到手后，實(shí)物卻讓王女士有些不滿。

“一開始在定制系統(tǒng)里輸入了想壓印的字母后，系統(tǒng)顯示的排版很美觀，兩個(gè)大寫的英文字母中間有一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)?？墒菍?shí)物跟當(dāng)時(shí)系統(tǒng)里顯示的效果圖有很大的差別，中間的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)緊貼著第二個(gè)字母，看起來像是包被戳漏了個(gè)洞一樣。”王女士告訴信網(wǎng)，不僅定制的效果沒有達(dá)到自己心理的預(yù)期，而且花兩千多買的卡包質(zhì)量方面也是存在多處問題，“包體僵硬溢膠、邊角不齊，走線歪歪扭扭還各種凸起”。

淘寶官方客服回應(yīng)：定制產(chǎn)品不退不換

收到貨后王女士即刻在淘寶平臺(tái)提交了自己的退貨申請，但被商家以“定制產(chǎn)品不支持退換”為理由拒絕。王女士感到很氣憤，以做工粗糙為理由再次申請?zhí)詫毠俜娇头槿?，然而淘寶官方客服介入后核?shí)了賣家拒絕退款的理由，無法支持王女士退貨退款，并關(guān)閉了退款通道。“壓印的效果跟當(dāng)時(shí)系統(tǒng)示例的效果相差太大，賣家既然提供定制服務(wù)就應(yīng)該保證質(zhì)量，失敗的后果不應(yīng)該讓消費(fèi)者來買單。” 信網(wǎng)在商品保障頁面中看到，雖然商家支持七天無理由退換服務(wù)，但緊跟著就注明了“定制下單除外”的字眼。

信網(wǎng)找到王女士所說的商品定制系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，與王女士購買的卡包表面有著清晰的紋路不同，定制系統(tǒng)中展示的商品表面的皮質(zhì)光滑平整，這可能是造成實(shí)物跟示例效果圖相差較大的原因。王女士則表示，即便是商品表面的材質(zhì)不同，達(dá)不到預(yù)期的效果，商家也應(yīng)該提前告知消費(fèi)者，而不是直接把商品生產(chǎn)出來。

隨后，信網(wǎng)聯(lián)系到淘寶的官方客服，工作人員表示：“根據(jù)《淘寶網(wǎng)定制商品管理規(guī)范》第六條，定制商品不支持七天無理由退貨。”

個(gè)性化定制不應(yīng)成為商品退換的“擋箭牌”

不僅網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的定制服務(wù)風(fēng)生水起，私人家居的定制近幾年也儼然成為了一種新時(shí)尚，多數(shù)主流品牌都將定制類產(chǎn)品作為主要的銷售品類。但定制家居也存在不少的“定制陷阱”，貨不對板、質(zhì)量魚龍混雜、計(jì)費(fèi)混亂、隱形消費(fèi)等等。信網(wǎng)了解到，許多商家都會(huì)以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn)，無法退換貨”、“定制家具與非定制家具售后條款不同”等理由拒絕為消費(fèi)者退換有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。一時(shí)間，使用定制服務(wù)竟成為拒絕退換的“保護(hù)傘”和“擋箭牌”。

山東齊岳律師事務(wù)所的江永金律師表示，“新消法中指出，定制類產(chǎn)品不在無條件退換貨范圍內(nèi)，于是許多商家就利用這一點(diǎn)，借題發(fā)揮，進(jìn)而麻痹消費(fèi)者。事實(shí)上，如果產(chǎn)品本身存在問題，商家應(yīng)作出回應(yīng)”。針對王女士的情況，雙方現(xiàn)因定制效果和產(chǎn)品質(zhì)量存在分歧和爭議，可以要求市場監(jiān)督管理部門介入調(diào)解，如果調(diào)解不成或者對調(diào)解結(jié)果不滿意，可以進(jìn)行訴訟，請求法院作出裁決。

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