【全球報資訊】【電訴寶】“餓了么”被指平臺與商家互相推卸責(zé)任 導(dǎo)致造成用戶損失

近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”平臺與商家互相推卸責(zé)任，導(dǎo)致造成用戶損失。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“餓了么”騎手派單亂象頻發(fā) 用戶糾紛如何破？http://www.100ec.cn/zt/elem/）

11月5日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月4日在餓了么平臺胖哥倆肉蟹煲店購買了肉蟹煲，因為疫情原因拿不了，在平臺提交退款申請，商家駁回，于是申請客服介入，客服說商家同意把餐品退還，于是聯(lián)系商家，商家說商品已經(jīng)丟棄，聯(lián)系平臺賠付。

(相關(guān)資料圖)

陳女士稱于是便聯(lián)系客服，客服那邊說是自身的原因不給予退款說商家也要承擔(dān)損失，到頭來出了錢還沒拿到商品?？头碳襾砘靥咂で?，導(dǎo)致?lián)p失196元，侵害了消費者權(quán)益，陳女士的訴求是給予退款并道歉。

（注：圖為陳女士提供）

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區(qū)，法定代表人為王磊?！梆I了么”是一個外賣訂餐平臺，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺，為用戶提供極致體驗的到家服務(wù)，為商家提供一體化運營解決方案。

根據(jù)“電訴寶”受理的餐飲外賣領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第二位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類似平臺有：美團(tuán)、大眾點評、京東到家、21cake。

【案例一】“餓了么”被指平臺自動取消訂單 刻意保護(hù)商家

11月3日，江蘇省的秦先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月2日晚上在餓了么外賣平臺下單的外賣被自動取消，聯(lián)系客服，客服給的答復(fù)就是過幾天在嘗試，平臺為了賺錢就是在刻意保護(hù)商家，忽視消費者權(quán)益，希望監(jiān)管部門予以重視并且對其做出裁定。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例二】用戶投訴“餓了么”商品未送達(dá)被簽收 申請退款被商家拒絕

10月30日，陜西省的董女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月25日在餓了么小程序阿里巴巴藥店（快遞）購買藥品，快遞未送達(dá)直接退回，在發(fā)現(xiàn)退回時申請退款然而商家拒絕，理由是快遞已經(jīng)發(fā)出。

董女士表示后續(xù)快遞已被商家簽收，餓了么顯示訂單已送達(dá)，然而未收到退款，撥打商家電話兩個均是空話，一個浙江杭州，一個廣東，發(fā)貨地址是廣東，也沒有餓了么平臺的申請介入，因為理由是超過24h。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例三】門打不開就不送了？ “餓了么”騎手耍脾氣 惡意取消訂單

10月2日，寧夏回族自治區(qū)的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月29日晚上在餓了么平臺商店購買商品，騎手電話溝通時耍脾氣，故意不把物品送到，拿著東西就走了，原話是門打不開不送了，直接私自填寫用戶拒收，惡意取消訂單，投訴至平臺后平臺處理。

陳女士表示致電后對平臺處理結(jié)果不滿意，要求更具體的方案，餓了么平臺方不作為，一副接受就接受不接受拉到的態(tài)度，掛電話后直接在平臺上顯示結(jié)束處理，繼續(xù)在去平臺方投訴致電后，在2022年10月02日15點24分的電話客服一套官方話術(shù)結(jié)束之后直接掛斷電話。這邊有直接掛斷的錄音，陳女士的訴求明確告知對騎手的處罰的具體后果，對掛斷電話的餓了么客服進(jìn)行投訴處理，不想在聽沒用官方話術(shù)。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

標(biāo)簽： 第一時間 案件移交 工作人員